Zo stroomlijn je meerdere klantcontactkanalen op een effectieve manier

Met de komst van sociale netwerken en andere digitale ontwikkelingen is het klantencontact sneller, efficiënter en goedkoper geworden. Een webcarestrategie kan je als bedrijf daarom veel opleveren. Maar daar komt wel een nieuwe uitdaging om de hoek kijken: hoe stroomlijn je al deze kanalen zodat ze helemaal op elkaar zijn afgestemd en efficiënt communiceren ook echt efficiënt blijft? Want vele verschillende kanalen gebruiken kan er al snel voor zorgen dat je door de bomen het bos niet meer ziet.

We schreven al eens eerder over webcare en de verschillende kanalen die je hiervoor kunt inzetten. Dat zijn bijvoorbeeld fora en live chat, maar misschien wel de belangrijkste zijn de sociale media. Twitter, Facebook, Instagram en WhatsApp worden door je klanten al gebruikt en zijn dus onmisbaar in je mix. Als we al deze mogelijkheden optellen dan komen we uit op minimaal 6 kanalen. Hoe zorg je ervoor dat die allemaal samenwerken en dat je dat ook nog eens op een efficiënte manier doet?

Synchrone en asynchrone kanalen

Er zijn een aantal aspecten waar je van moet weten die komen kijken bij het voeren van een multichannel klantenservicebeleid. Zo zijn er ‘synchrone’ kanalen en ‘asynchrone’ kanalen. Onder de eerst noemer vallen bijvoorbeeld live chat en telefonie. Dat is omdat beide partijen op hetzelfde moment en op dezelfde plek (kanaal) aanwezig moeten zijn.

Onder de asynchrone kanalen rekenen we e-mail, webformulieren, tickets en sociale media. Dat komt omdat de verzender een bericht kan versturen wanneer hem dat uitkomt. Vervolgens kan er op een bericht gereageerd worden wanneer de ontvanger daar tijd voor heeft. Er hoeft niet gewacht te worden tot er contact is, beide partijen kunnen reageren wanneer ze tijd hebben en kunnen ondertussen met hun dag verder gaan. Afhankelijk van het medium kan het antwoord een paar uur tot een paar dagen op zich laten wachten.

Zorg voor de juiste software

Als jij een moderne organisatie hebt en je klanten vele verschillende kanalen biedt om contact met je op te nemen, dan moet je ook de juiste software hebben om al die kanalen goed en efficiënt af te kunnen handelen. Het is niet te doen om op iedere website apart één of meerdere personen te hebben werken, want het risico dat zij dubbel werk gaan doen is dan groot.

Om echt efficiënt te kunnen werken, heb je één platform nodig, waarop meerdere mensen kunnen samenwerken en waarbij er taken aan deze medewerkers kunnen worden toegewezen. Dus Twitter, Facebook, live chat, e-mail en tickets, allemaal op één plek. Daarvoor zijn gelukkig al een aantal oplossingen bedacht.

Online monitoring software

Online monitoring software kan je goed helpen om al je kanalen in de gaten te houden en op die manier op een proactieve manier service te verlenen. Tegelijkertijd kun je kijken hoe het ervoor staat met je imago en lezen wat er óver je gezegd wordt terwijl je ook aan de slag kan met wat er tégen je gezegd wordt. Met online monitoring hou je al je sociale media in de gaten op één plek en kun je op diezelfde plek met je klanten praten en hun service verlenen.

CRM-systeem

Een andere tool die handig is om te gebruiken is een CRM-systeem. Met een CRM-systeem beheer je alle inkomende contactverzoeken en sla je dit op één centrale plaats op. Dat is handig wanneer er contact is met klanten via asynchrone kanalen en waar dus hoogstwaarschijnlijk meerdere agents contact hebben met klanten. Met een CRM-systeem zorg je ervoor dat je klanten niet steeds hetzelfde verhaal hoeven te vertellen als ze te maken hebben met een andere agent en/of contact hebben via een ander kanaal.

Zorg voor consistentie…

Als je verschillende kanalen gebruikt is het, net als bij je verschillende teamleden onderling, belangrijk dat er consistente service verleent wordt. Het kan niet zo zijn dat mensen via Twitter binnen 2 minuten geholpen zijn en dat ze via Facebook drie uur op een reactie moeten wachten. Welk kanaal de klant ook kiest te gebruiken, zorg ervoor dat de klant via elk kanaal dezelfde service kan verwachten.

Maak dus duidelijk aan al je personeel wat de verwachtingen zijn. Stel doelen op en beloon ze eventueel om die te halen of wanneer ze zelfs nog beter resultaat leveren. Handig is om een naslagwerk beschikbaar te maken zodat je medewerkers deze nog eens kunnen doorlezen wanneer het bijvoorbeeld wat minder druk is.

…ook in informatie

Als er iets belangrijk is in het leveren van consistente service op ieder kanaal, dan is het wel dat je consistent bent in het leveren van informatie. En dat betekent niet alleen dat dit hen in ongeveer dezelfde snelheid geleverd wordt, maar ook dat de klant via elk kanaal dezelfde informatie en hulp kan verwachten. Daarvoor is het belangrijk om te zorgen voor één centrale plaats vanwaar iedere medewerker zijn informatie kan halen. Ook daarvoor is een handig stukje software ontwikkeld: de kennisbank.

Onmisbaar bij een multichannel aanpak: een kennisbank

Een kennisbank is onmisbaar in het leveren van consistente service door verschillende kanalen heen, of het contact nu real time verloopt of asynchroon. Met een kennisbank geef je je personeel namelijk een centrale plaats waarop deze dezelfde informatie kan vinden. Daarmee voorkom je dat klanten andere antwoorden ontvangen op dezelfde vragen, namelijk doordat je een standaard antwoord instelt die je medewerkers kunnen kopiëren en plakken. Een kennisbank is sowieso een goede aanwinst voor de klantenserviceafdeling en heeft vele voordelen, zelfs als je deze alleen intern wilt inzetten.

Vervolgvragen voorkomen

Door alle mogelijke informatie op één plek beschikbaar te maken zorg je ervoor dat de klant meteen een heel compleet antwoord krijgt, wat vervolgvragen kan voorkomen. Dat doe je doordat je in een kennisbankartikel niet alleen antwoord geeft op een vraag, maar omdat je ook rekening houdt met andere (veel) voorkomende problemen. In een goede kennisbank wordt namelijk vanuit en naar artikelen gelinkt. Daardoor kun je de klant meteen helemaal van dienst zijn.

Voorbeeld

Een voorbeeld: je verkoopt nieuwe hypermoderne televisies. De televisies hebben ontzettend veel mogelijkheden en hebben het beste scherm dat er op de markt beschikbaar is. Daar is waarschijnlijk nieuwe technologie bij komen kijken waar veel mensen (nog) niet mee bekend zijn. Als mensen tijdens het instellen de weg kwijt raken, richten ze zich waarschijnlijk aan je klantenservice. Dat is geen probleem, want jij hebt speciaal voor dit nieuwe super-de-luxe televisietoestel een kennisbank opgebouwd.

Zo werkt dat:

In de artikelen begin je bij het begin. Het eerste artikel gaat over het instellen van de televisie. Daarbij moeten verschillende stappen ondernomen worden. Een eerste artikel is bijvoorbeeld ‘Hoe zet ik mijn nieuwe televisie X aan en uit?’ waarin je vertelt over hoe de gebruikers de televisie in gebruik kunnen nemen. De tweede stap is dat ze waarschijnlijk bepaalde instellingen moeten aanpassen voordat ze de televisie in gebruik kunnen nemen.

Doorlinken naar relevante informatie

Omdat je verwacht dat veel mensen daar ook moeite mee kunnen hebben, schrijf je daar een apart artikel over en link je daarnaar vanuit het eerste artikel. Op die manier kan al je personeel meteen gerelateerde informatie vinden en hoeft niemand er later nog eens naar te zoeken. De klant is meteen geholpen en hoeft later niet nog eens bij je terug te komen.

Door dus in artikelen naar je andere artikelen te linken waarin oplossingen gegeven worden op mogelijke problemen die de klant inde toekomst zou kunnen hebben los je het probleem efficiënt op: de klant heeft complete informatie, is snel geholpen en zal waarschijnlijk niet opnieuw contact met je op hoeven te nemen.

Voordeel nieuwe agents

Een bijkomend voordeel is het volgende. Wanneer je bedrijf groeit, zul je steeds meer klantencontactmomenten hebben. Voor ieder bedrijf is het onvermijdelijk om op termijn nieuwe klantenservicemedewerkers te moeten aannemen. Het hebben van een kennisbank helpt je hier ook enorm bij. De nieuwe medewerkers kunnen namelijk veel sneller ingewerkt worden en hiervoor hoef je minder moeite te doen. In principe is het voldoende als je medewerkers weten hoe de kennisbank werkt en hoe ze hierin kunnen zoeken. Met de nodige achtergrondinformatie hebben je nieuwe teamleden voldoende houvast om snel aan het werk te kunnen gaan.

Zie jij het voordeel in van het opbouwen van een kennisbank? Neem dan eens contact met ons op. Wie weet kunnen we je voorzien van goed advies en je misschien zelfs helpen bij het opbouwen ervan.

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen