Zo schrijf je het perfecte FAQ-artikel

Een FAQ-pagina is heel handig om aan je website toe te voegen. Een FAQ helpt je websitebezoekers om op een snelle manier veel voorkomende problemen zelf op te lossen. Je voorkomt daarmee dat regelmatig terugkerende vragen op je klantenservice terechtkomen, waardoor je medewerkers meer tijd over hebben voor specifiekere situaties. Maar hoe schrijf je nu een goed FAQ-artikel? Daarbij komen een aantal dingen kijken. Zo moet je letten op schrijftechnische aspecten, maar er is meer om op te letten. Hieronder leggen we je het allemaal haarfijn uit. We beginnen met de indeling.

Aparte pagina per vraag vs. alles op één pagina

Je kunt voor je FAQ-pagina aparte artikelen aanmaken voor elke vraag. Hiervoor zou de klant dus op de vraag moeten klikken om vervolgens doorgestuurd te worden naar het antwoord. Maar handiger is, zeker als je FAQ niet heel groot is, om de antwoorden direct onder de vraag te vermelden. Op die manier hoeft de klant niet naar een andere pagina doorgestuurd te worden.

Alle vragen en antwoorden staan dan namelijk op één pagina. Je kunt ervoor kiezen om de antwoorden direct zichtbaar te maken. Maar bij een groter aantal vragen is het vaak beter om de vraag open te moeten klikken. Dan wordt het antwoord alleen onder de vraag uitgerold wanneer de lezer dit wil. Er wordt op deze manier minder tekst getoond, waardoor de pagina minder rommelig oogt. Het is voor de gebruiker zo gemakkelijker om de pagina te scannen en de juiste vraag te vinden.

Beantwoord de vragen

Het kan echter ook een goed idee zijn om aparte FAQ-artikelen te maken, speciaal voor je FAQ-pagina. Het is dan belangrijk om allereerst werkelijk de vraag te beantwoorden. Soms kun je door veel te schrijven een beetje het punt kwijtraken. Wanneer een artikel klaar is moet je daarom altijd het artikel nog even doorlezen om te kijken of er werkelijk een oplossing geboden wordt voor het probleem. Wordt de vraag goed beantwoord? Het is een goed idee om het artikel ook door een collega te laten lezen.

Hou het kort en bondig

Een goed artikel is altijd kort en duidelijk. Te lange teksten vervelen de lezer snel en zorgen ervoor dat deze afhaakt voordat hij bij het antwoord aangekomen is. Terwijl je met je FAQ juist wilt voorkomen dat de klant contact met je opneemt. Geef de klant dus nooit meer dan hij werkelijk nodig heeft. Vermijd onduidelijke taal en zeg precies waar het op staat. Kortom: verdoe de tijd van de klant niet.

Blijf positief

Bekijk de situatie altijd vanuit het oogpunt van de klant en schrijf de titels ook zo, in vraagvorm. Dus in plaats van “Je orderstatus bekijken” schrijf je liever “Hoe/waar kan ik mijn orderstatus bekijken?” De uitleg of het antwoord op de vraag schrijf je vanuit je eigen perspectief. Hou de tekst altijd positief. Wat de vraag ook is en ook als deze misschien niet direct op te lossen is, bekijk het van de zonnige kant en bied de klant alternatieven. Ook moeten je antwoorden altijd autoriteit uitstralen. De klant moet erop kunnen vertrouwen dat jouw antwoord daadwerkelijk het juist antwoord is.

Schrijf persoonlijk

De gemiddelde FAQ is best saai om te lezen. Om ervoor te zorgen dat je klanten er plezier in hebben hun vraag op jouw website te beantwoorden en je FAQ-pagina misschien zelfs zullen onthouden, zorg je ervoor dat de tekst ook echt leuk is om te lezen. Hou het een beetje informeel, maar altijd met je doelgroep in gedachten. Als je doelgroep jongeren zijn, schrijf dan op een jonge manier. Bij 60-plussers is het beter om de teksten iets formeler te houden, maar vergeet niet dat zij ook wel van een beetje humor houden. Spreek de lezer aan zoals je dat ook via de telefoon zou doen. Schrijf verder altijd in de directe rede, dit activeert de lezer en spoort aan tot actie.

Toevoegen in je FAQ-artikelen: afbeeldingen en links

Voeg afbeeldingen toe in je FAQ-artikelen om ervoor te zorgen dat stappenplannen en productonderdelen helemaal duidelijk zijn. Visuele elementen maken een tekst makkelijker leesbaar en zorgen voor duidelijkheid. Het is ook altijd handig om links toe te voegen in de artikelen. Hiermee kun je de klant bijvoorbeeld naar diepgaande artikelen in je kennisbank sturen, of zelfs naar bruikbare en waardevolle informatie van een derde partij. Op die manier biedt je je klanten extra informatie en zorg je ervoor dat ze helemaal geïnformeerd zijn.

Ook toevoegen in je FAQ-artikelen: een call to action

Je sluit je artikel altijd af met een oproep tot actie (call to action). Daarmee spoor je de klant aan om actie te ondernemen, hoe klein ook. Een call to action bestaat uit één of twee korte zinnen waarin je de lezer een vraag stelt en daarbij een oproep doet. Een voorbeeld van een call to action: “Heb jij onlangs een bestelling geplaatst en deze nog niet ontvangen? Bekijk dan hier je orderstatus of neem contact met ons op.”

Daarbij plaats je een of meerdere links naar waar de klant de betreffende informatie kan vinden. Je kunt dit ook inzetten om de klant aan te sporen een aankoop te doen: “Doorgaan met afrekenen? Ga naar je winkelmandje en klik op Naar de kassa.” Of “Ga nu verder met winkelen.” Belangrijk hierbij is dat je je bedenkt wat voor de klant de volgende stap zou zijn in dit proces. Jouw call to action en de link die je daarbij plaatst moeten hierbij aansluiten.

Blijf je FAQ altijd updaten

Vergeet niet om je FAQ aan te passen wanneer dat nodig is. Misschien verandert er regelmatig iets aan je diensten of producten. Je kunt je klanten geen oude informatie voorschotelen dus zorg ervoor dat aanpassingen altijd en meteen doorgevoerd worden in je FAQ-pagina en –artikelen. Hiervoor kan het zo zijn dat je andere of nieuwe vragen binnen zult krijgen. Maar misschien moet bepaalde informatie alleen even aangepast worden.

Dit kan zo simpel zijn als het aanpassen van kleuren die je gebruikt hebt, maar kunnen ook fundamentele eigenschappen zijn. Bijvoorbeeld een verandering van gebruikte materialen. Nieuwe materialen komen met nieuwe eigenschappen, waarvoor misschien een andere gebruiksaanwijzing (wasvoorschrift) nodig is.

Vergeet ook niet dat er soms beleidaanpassing kunnen voorkomen, bijvoorbeeld voor retourneringen. Hield je eerst een periode aan van 14 dagen, maar heb je dit uitgebreid naar 30? Voer deze verandering dan ook door in het betreffende FAQ-artikel. Het kan overigens ook zo zijn dat er vragen uit de FAQ verwijderd moeten worden omdat ze niet langer relevant meer zijn of niet meer vaak gesteld worden.

Nooit doen: verkopen

Tot slot willen we je op het volgende wijzen. FAQ’s zijn niet bedoeld om te verkopen. Ze moeten de klant puur informeren. Vermijd dus koste wat kost verkooppraatjes en te commerciële teksten. Deze zullen de klant alleen maar afschrikken. Het is heel vervelend als je een winkel binnenloopt om te vragen hoe je je nieuwe mobiel moet installeren en de medewerker probeert je de winkel uit te laten gaan met een nieuw hoesje, screenprotector of bijpassende koptelefoon. De klant wil geholpen worden bij zijn probleem, hij komt niet om te winkelen. Ook hierbij geldt: in de winkel niet, dus ook op de website gewoon niet doen.

We hopen dat je met deze richtlijnen goede en voor de klant behulpzame FAQ-artikelen kunt schrijven. Hou ons blog in de gaten voor een artikel over het bouwen van de perfecte FAQ-pagina.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen