Zo maak je de perfecte FAQ-pagina

Als je een kennisbank hebt, dan kan een FAQ-pagina niet ontbreken. Maar ook voor websites zonder kennisbank is een FAQ een belangrijke toevoeging. FAQ staat voor Frequently Asked Questions, oftewel veelgestelde vragen. Een FAQ-pagina is dus niet zomaar een pagina in je kennisbank, het gaat hier echt om vragen die je vaak binnenkrijgt van je klanten.

Een FAQ is bedoeld als een soort shortcut naar de juiste oplossing op vaak voorkomende problemen. Op een FAQ-pagina schrijf  je niet alleen de vragen, je beantwoord ze ook meteen. Op die manier kunnen je klanten zichzelf gemakkelijk helpen. We schreven eerder op dit blog al over hoe je het perfecte FAQ-artikel schrijft, nu gaan we in op de bovenliggende FAQ-pagina.

Waarom je een FAQ-pagina moet hebben

De bedoeling van een FAQ is dat het grootste deel van de vragen zo snel mogelijk opgelost kan worden. Dat moet natuurlijk met alle binnenkomende vragen, maar wanneer je regelmatig dezelfde vragen binnenkrijgt, kun je met één pagina een groot deel van je contactverzoeken in één klap wegwerken. Het is de bedoeling dat je klanten je FAQ raadplegen vóórdat ze contact met je opnemen. Maar er is meer dan alleen het beantwoorden van veelgestelde vragen van je klanten.

Met een FAQ-pagina kun je de druk bij de klantenserviceafdeling verlagen en bespaar je klanten tegelijkertijd moeite en wachttijden. Zij hoeven namelijk geen contact op te nemen met je klantenservice. Daarnaast kun je klanten ook helpen in het aankoopproces door extra informatie beschikbaar te maken die niet in een productomschrijving thuishoort. En ook kun je met alleen een FAQ-pagina, net als met een complete kennisbank, de SEO van je website een handje helpen.

Stap 1: Bepaal hoe groot de FAQ-pagina moet worden

De grootte van je FAQ wordt voornamelijk bepaald door de grootte van je bedrijf en het aantal producten of diensten dat je verkoopt. Indien je een klein (startend) bedrijf bent en slechts één artikel verkoopt, dan kun je het waarschijnlijk af met 5 categorieën en per categorie maximaal 5 vragen. Bijvoorbeeld ‘Bezorging’, ‘Product’, ‘Betalingen’, ‘Account’ en ‘Contact’. Er is simpelweg niet zo veel over te vertellen dan wanneer je honderden verschillende producten en/of diensten verkoopt. En dat is maar goed ook, want hoe minder de klant hoeft te zoeken, hoe sneller hij geholpen is en dus ook hoe tevredener hij is.

Daarnaast is de kans dat hij alsnog contact met je op moet nemen omdat hij niet kan vinden wat hij zoekt een stuk kleiner. Het is belangrijk om de vragen altijd te categoriseren, ook al heb je er weinig. Op die manier maak je zoeken nog makkelijker en sneller voor de klant en kan deze niet in de war raken. Het is prima als een categorie slechts twee vragen bevat. Des te sneller heeft de klant hem gevonden.

Stap 2: Bepaal welke vragen je klanten je het vaakst stellen

FAQ’s behandelen specifieke situaties, problemen en vragen die je regelmatig van de klant binnenkrijgt. Een goede FAQ begint dus met te kijken welke vragen je klanten je werkelijk regelmatig stellen. Hiervoor kijk je natuurlijk naar je klantenservice. De medewerkers kunnen je het waarschijnlijk meteen vertellen. Maar het is ook belangrijk om te kijken naar analyses.

Daarnaast moet je ook goed luisteren naar de klant. Zijn er bepaalde redenen die hem weerhouden van het kopen van een van je producten, bijvoorbeeld het gebruik van bepaalde materialen? Draai dat dan eens om en verander deze in een vraag die je in je FAQ-pagina kan opnemen. In het antwoord kun je dan benadrukken dat je deze niet gebruikt en wat er dan wel gebruikt wordt (en eventueel waarom). Wanneer je die materialen wél gebruikt kun je de voordelen ervan noemen. Op die manier kun je twijfel meteen uit de weg werken en omzetten in een manier om de klant beter te informeren en te overtuigen je product te kopen.

Indien een vraag niet regelmatig gesteld wordt (wat voor jou ‘regelmatig’ betekent, hangt af van bijvoorbeeld het aantal vragen dat je binnenkrijgt en het aantal producten dat je hebt), hoort deze thuis in je kennisbank. Een FAQ is namelijk bedoeld om de klant snel antwoord te geven en hoewel een kennisbank ook sneller moet zijn dan contact opnemen met je klantenservice, is deze uitgebreider en is het dus niet erg als de klant even door moet klikken naar de juiste categorie.

Stap 3: Schrijf de FAQ-artikelen

Dan wordt het tijd om de vragen te gaan beantwoorden. Ideaal zou zijn om je klanten vanaf je FAQ met een link naar je kennisbank te sturen. Op die manier zorg je voor verkeer naar je kennisbank en zal deze beter gevonden kunnen worden door anderen. Dit werkt namelijk goed voor je SEO. En als die artikelen al geschreven zijn, hoef je hier dus geen moeite meer aan te besteden. Voor gedetailleerde informatie over het schrijven van een FAQ-artikel lees je ons artikel Zo schrijf je het perfecte FAQ-artikel.

Stap 4: Zet je FAQ op de juiste plaats

Wanneer je je FAQ-pagina en eventuele FAQ-artikelen klaar hebt, is de vraag nog waar je deze gaat plaatsen. Omdat je FAQ bedoeld is om je klanten zichzelf te laten helpen zodat ze geen contact op te hoeven nemen met je klantenservice, is het belangrijk dat ze weten dat deze bestaat. Een FAQ zet je daarom altijd op een prominente plaats zodat je websitebezoekers deze altijd gemakkelijk kunnen vinden. Over de plaatsing van je FAQ-pagina zijn we een heel apart artikel aan het schrijven: Waar plaats je een FAQ-pagina?

Stap 5: Gebruik het juiste ontwerp

Zoals al vaker vermeld, is een FAQ bedoeld om je klanten te helpen en tijd te besparen. Wat je dus wilt voorkomen is dat ze lang moeten zoeken omdat je FAQ niet op de juiste manier is vormgegeven. Iedere websitebouwer kan je vertellen aan welke eisen een overzichtelijke webpagina zou moeten voldoen. Maar hier nog even in het kort: de pagina toont het liefst in één oogopslag wat de categorieën zijn. Op die manier kan de bezoeker gemakkelijk navigeren.

Vervolgens worden er een aantal vragen per categorie getoond. Indien je maar weinig vragen in je FAQ hebt, kunnen deze vragen allemaal op één pagina getoond worden. Het blijft echter handig om ze op de een of andere manier te ordenen, bijvoorbeeld op categorie. Wanneer je categorieën toont, kun je deze geordend over de pagina weergeven. Veel ruimte tussen de vakken is dan goed om overzicht te creëren. Wanneer je de vragen direct op de pagina zet, is het handiger om deze allemaal onder elkaar te tonen omdat het hier om meer tekst gaat.

Stap 6: Geef een alternatief

Tot slot moeten we het hebben over alternatieven voor je FAQ-pagina. Er zullen namelijk altijd vragen binnenkomen die helemaal nieuw voor je zijn of die simpelweg de lijst van veelgestelde vragen niet gehaald hebben. Toch zijn dit vragen waar veel mensen nog een antwoord op zullen zoeken. Daarom moet je altijd een alternatief bieden op je FAQ-pagina. En dat alternatief kan uit twee dingen bestaan, maar het liefst zet je allebei in:

  1. Je kennisbank. Je kennisbank is, in tegenstelling tot je FAQ, een uitgebreid naslagwerk van alle mogelijke informatie die een klant maar zou kunnen zoeken. Van handleidingen tot stappenplannen tot korte vragen met een eveneens kort antwoord. Kan je klant in je FAQ niet het juiste antwoord vinden? Link dan door naar je kennisbank.
  2. Je contactgegevens. Je contactgegevens kunnen bijvoorbeeld belangrijk zijn voor mensen die een zeer specifieke vraag hebben, over een nieuw probleem dat is opgedoken of een persoonlijke situatie. Je moet altijd bereikbaar zijn voor al je klanten dus je contactgegevens mogen hier niet ontbreken. Zet ze onderaan de FAQ-pagina en/of onderaan alle subpagina’s indien je voor iedere vraag aparte pagina’s hebt gemaakt.

Nu weet je hoe je de perfecte FAQ-pagina maakt. Wil jij weten hoe je een FAQ de juiste plaats op je website geeft? Dit is minder simpel dan het misschien lijkt. Houdt dit blog in de gaten voor een uitgebreid artikel over het plaatsen van je FAQ-pagina.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen