Wat is kennismanagement?

Met kennismanagement kun je processen in je bedrijf verbeteren, maar ook tijd en geld besparen. Het is een belangrijk managementaspect dat niet meer de aandacht krijgt die het verdient. Wij als bedrijf dat kennisbanksoftware aanbiedt zien het belang van kennismanagement maar al te goed in. Want je bedrijf veel voordeel behalen door actieve, bewuste inzet van kennismanagement. Wat is kennismanagement precies?

Als we Wikipedia mogen geloven is ‘kennismanagement’: het proces van het creëren, delen, gebruiken en beheren van de kennis en informatie van een organisatie. Tom Davenport, auteur van het boek Working knowledge uit 2000, noemde het ‘het proces van het verzamelen, verspreiden en effectief gebruiken van kennis.’ Het is kort gezegd het op de juiste manier beheren en inzetten van informatie, om daarmee specifieke doelen te behalen. Kennismanagement is sinds 1991 een officiële discipline en wordt vooral ingezet voor onder andere bedrijfskunde, informatiesystemen en informatiekunde.

Kennismanagement is een interessant onderwerp. Het is een onderwerp dat de laatste jaren een beetje ondergewaardeerd is geraakt. Zo schreef Tom Davenport voor The Wall Street Journal in 2015 dat er bijna niet meer gegoogled wordt op ‘knowledge management’. Ook stelt hij dat kennismanagementtools al een paar jaar niet meer in de lijst van Bain’s Management Tools and Trends survey voorkomen. Dat is jammer, want een kennismanagementtool is juist heel handig en zeer belangrijk als je wilt dat je organisatie of bedrijf efficiënt met kennis omgaat.

Het belang van het goed beheren van je kennis

Als je wilt dat je organisatie succesvol is, is het belangrijk dat je goed met je informatie en kennis omgaat. Dat betekent dat je personeel onderling met elkaar communiceert en dat ze elkaar helpen bij het oplossen van problemen. Maar ook dat jij je personeel de handvatten geeft om dit te doen en dat je ook zelf open bent en je kennis deelt.

Denk je eens in: je hebt een team van 30 klantenservicemedewerkers. Deze krijgen vaak dezelfde vraag binnen over een specifieke instelling in hun account, waardoor zij geen bestellingen kunnen plaatsen. De IT-afdeling weet van het probleem en dat er een simpel knopje om te zetten is. Op een dag heeft medewerker A er genoeg van en vraagt medewerker B of hij dat probleem wel eens gehad heeft. Maar medewerker B is het probleem nog nooit tegengekomen.

Als medewerker B hem niet kan helpen, besluit medewerker A uiteindelijk uit frustratie eens bij de IT-afdeling te vragen hoe het zit. Medewerker A krijgt de oplossing en kan klanten vanaf nu goed helpen. Hij gaat verder met zijn werk en is nu een stuk sneller dan voorheen en heeft een hogere klanttevredenheidscore. Dat komt doordat hij nu de klanten meteen kan helpen het probleem op te lossen.

In dit verhaal gaan twee dingen mis:

  1. de IT-afdeling wist van het probleem af. Door de oplossing niet aan de afdeling klantenservice door te geven, heeft de IT-afdeling veel tijdverlies veroorzaakt en het bedrijf dus geld gekost.
  2. medewerker A doet op zijn beurt precies hetzelfde: hij communiceert niet met de rest van zijn team dat hij een veel voorkomend probleem heeft en dat hij ook de oplossing voor het probleem weet. Medewerker A denkt misschien dat hij de enige is die tegen dit probleem aanloopt of dat hij misschien de enige persoon is die de oplossing niet had.

Eigenlijk kan er hier ook iets gezegd worden over het feit dat de IT-afdeling het probleem niet eerder verholpen heeft door accountinstellingen aan te passen zodat er minder verwarring ontstaat.

Als dit bedrijf vanaf dag 1 gezorgd had voor transparante communicatie binnen de verschillende teams en binnen het hele bedrijf (tussen verschillende afdelingen), had het enorm veel tijd en dus geld kunnen besparen. Indien iedere persoon bij de IT-afdeling moet vragen hoe een probleem opgelost kan worden, kost het niet alleen de klantenservicemedewerker tijd, maar ook de IT-afdeling. Beide teams kunnen hun tijd veel beter besteden.

Voordelen interne kennisdeling

Met kennisdeling op kantoor kunnen verschillende teams dus tijd besparen en daarmee ook geld. Dat kan heel goed met een interne kennisbank. Het hebben van een externe kennisbank heeft veel voordelen, bijvoorbeeld het verbeteren van je SEO en het verminderen van het aantal binnenkomende tickets. Maar ook een interne kennisbank heeft veel voordelen. Zo creëer je voor je medewerkers een naslagwerk waarin heel gemakkelijk informatie op te zoeken is.

Bijvoorbeeld wanneer zij met een klant aan het bellen of chatten zijn. Wanneer er een vraag gesteld wordt, kan de medewerker met een of meerdere zoektermen het juiste artikel heel snel vinden. En bij live chat kun je de kennisbank zelfs aan je chatsysteem koppelen. Op die manier kunnen middels AI zelfs automatisch suggesties voor artikelen gedaan worden zonder dat de medewerker ernaar hoeft te zoeken. En je kunt er altijd nog voor kiezen om je interne kennisbank later ook openbaar te maken. Op die manier kun je hem vooraf goed testen.

Met een interne kennisbank kun je medewerkers ook beter laten samenwerken en communiceren. Laat ze allemaal bijdragen aan artikelen en zorg ervoor dat nieuwe informatie meteen wordt toegevoegd zodat iedereen altijd up-to-date informatie heeft. Doordat iedereen de juiste informatie van één bron haalt, is de kans op fouten maken kleiner. De informatie is namelijk de enige juiste. Ook ingewikkelde en zeer technische documentatie wordt hiermee meteen correct overgebracht.

Hoe zorg je voor kennisdeling binnen je organisatie?

Het is inmiddels duidelijk dat het belangrijk is dat je personeel informatie met elkaar uitwisselt en dat het hebben van een intern naslagwerk heel handig is. Tenminste, dat hopen we. En dan komt de uitdaging: je medewerkers aanzetten tot het delen van hun kennis. Want je medewerkers hebben een groot aandeel in juist delen en gebruiken van de informatie. Zij zijn het immers die ermee werken. En jij als werkgever, net als je leidinggevenden, hebben de taak om dit aan te moedigen.

We hebben eigenlijk een heel artikel over dit onderwerp geschreven, genaamd Hoe moedig je kennisdeling aan op kantoor? In dit artikel vertellen we je over hoe je kunt stimuleren dat je personeel informatie uitwisselt. Zo kun je er bijvoorbeeld mee beginnen om nieuw personeel meteen de juiste gewoontes aan te leren. Wanneer zij vanaf dag 1 bezig zijn met het delen van kennis, wordt dit een gewoonte en dat is waar je met je huidige personeel ook naartoe wilt. Daarna is het belangrijk dat je de rest van je personeel dit aanleert.

Verder is het belangrijk dat je personeel het elkaar gunt om bepaalde informatie te hebben. Wanneer zij niet goed met elkaar overweg kunnen, is het niet aantrekkelijk om überhaupt met elkaar te praten. En wanneer ze op een zeer competitieve afdeling werken, is het misschien in hun voordeel om bepaalde kennis voor zichzelf te houden. Het is dus belangrijk om te zorgen voor een gezonde teamspirit en om onderlinge communicatie te stimuleren. Verder zijn er een aantal technische hulpmiddelen waarmee je onderlinge kennisdeling kan verbeteren, zoals een wiki of intranet.

We noemen in dit artikel regelmatig het hebben van een kennisbank. Weet jij niet wat een kennisbank is? Dat kan. Lees daarom een ons artikel Wat is een kennisbank? Vergeet ook niet ons artikel te lezen over hoe kennisbanken je klantenservice kunnen verbeteren.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen