Wat is een kennisbank?

We hebben al verschillende artikelen geschreven over het voordeel van een kennisbank, wat het kan doen voor je klantenservice en hoe je het perfecte kennisbankartikel en technische documentatie schrijft. Maar we hebben het nog niet echt gehad over wat een kennisbank nu eigenlijk precies is. Laten we daarom eerst even kijken naar wat een kennisbank is en hoe je deze succesvol kan opzetten en lanceren.

Wat is een kennisbank

De definitie van ‘kennisbank’ verschilt afhankelijk van waar je je informatie vandaan haalt. Wikipedia noemt het een “gespecialiseerde databank voor de opslag en het beheer van ‘kennis’.” Oftewel: een database voor specifieke informatie. Kort gezegd is het het verzamelen van informatie over één of meerdere gerelateerde onderwerpen en die op één plaats beschikbaar maken voor het publiek of een kleine groep mensen. Kennisbanken worden meestal opgezet door bedrijven, maar lang niet altijd.

De onderverdeling van een kennisbank

Een kennisbank bestaat uit vele verschillende korte artikelen. Deze artikelen hebben allemaal te maken met één breed onderwerp of hebben betrekking op een bedrijf. In dat laatste geval kunnen de onderwerpen sterk uiteenlopen en over verschillende producten of afdelingen gaan. De informatie is onderverdeeld in zoveel mogelijk losse, korte artikelen en heeft een logische opzet. Dat betekent dat de ontwerpen op een rijtje gezet worden en onder een relevante categorie geplaatst worden. Onder de categorieën staan dan onderwerpen, subonderwerpen en weer daaronder eventueel nog meer subonderwerpen.

Het doel van een kennisbank

Doordat de informatie duidelijk is geordend, hoeft er niet lang gezocht te worden naar specifieke informatie. En een goede kennisbank heeft altijd een zoekbalk waarmee er op zoekwoorden gezocht kan worden. Het doel van een kennisbank is om tijd te besparen bij het uitwisselen en opzoeken van informatie. Een logische indeling is daarbij uiterst belangrijk, zodat de bezoeker in weinig tijd veel informatie kan vinden.

Waar kun je een kennisbank voor opbouwen?

Kennisbanken kunnen over verschillende onderwerpen gaan. Het kan een database zijn met informatie over alle producten van een bedrijf, maar je kunt er ook dingen in opnemen zoals retourbeleid, betalingen, hoe je klanten zelf hun adres kunnen veranderen en hoe ze zich kunnen afmelden van je diensten. Misschien ben je een bedrijf die diensten verleent, dan kun je daarover verschillende artikelen schrijven en in een kennisbank zetten. Bijvoorbeeld over de voorwaarden, betaling en verzekeringen bij verhuur van apparatuur. Een interne kennisbank kan ook over één specifieke afdeling gaan, zoals HR of de financiële afdeling.

Niet alleen voor bedrijven

Deze voorbeelden hebben allemaal te maken met bedrijven, maar kennisbanken kunnen niet per definitie alleen door bedrijven worden opgezet. Iedereen kan een kennisbank opzetten, bijvoorbeeld over één specifiek onderwerp. Als je een blog hebt over tuinieren, dan kun je allerlei kleine artikelen schrijven over verschillende planten en bloemen en misschien wel over hoe je zelf je eigen groenten en fruit kunt verbouwen.

Of misschien ben je gewoon heel erg gepassioneerd over auto’s en vind je het leuk om allerlei (technische) informatie te verzamelen en deze beschikbaar te maken voor iedereen. Een kennisbank kan vele doelen hebben. Je zou zelfs je openbare kennisbank open kunnen stellen voor bewerking door anderen, dat is bijvoorbeeld hoe Wikipedia werkt.

Interne kennisbanken

Kennisbanken kunnen intern binnen een bedrijf worden ingezet. Daarbij is de informatie alleen beschikbaar voor de medewerkers. Dit is handig voor bijvoorbeeld de klantenserviceafdeling. De medewerkers kunnen de kennisbank raadplegen wanneer zij te maken hebben met ingewikkelde kwesties. Of wanneer een klant specifieke informatie nodig heeft, dan kan de tekst van het artikel gekopieerd worden en direct naar de klant gestuurd worden. De juiste informatie is in een goed opgezette kennisbank gemakkelijk op te zoeken en snel bereikbaar voor al je medewerkers. Op deze manier zijn klanten heel snel te helpen en wordt er veel tijd bespaard.

Externe kennisbanken

Je kunt er ook voor kiezen om je kennisbank openbaar beschikbaar te maken. In dat geval kun je de informatie inzetten om het aantal tickets bij je klantenservice te verminderen. De klant kan zichzelf helpen, het is dus eigenlijk een vorm van selfservice. Het scheelt jouw personeel enorm veel tijd dus levert de kennisbank je direct wat op. Maar een openbare kennisbank doet nog meer voor je. Het kan je namelijk heel goed helpen bij de SEO van je website. Door beter gevonden te worden in de zoekmachines, kun je op termijn meer klanten binnenhalen. Naast tijdsbesparing kan het je dus ook helpen bij je sales.

Bij een externe kennisbank is het wel belangrijk dat deze door je klanten gevonden wordt. Het is dus belangrijk dat deze door je (potentiële) websitebezoekers gemakkelijk gevonden wordt. Deze moet je dus promoten door op een prominente plaats op je homepagina en gehele website bijvoorbeeld een banner te plaatsen of een tekst waarin je naar je kennisbank verwijst. Een andere belangrijke manier is om vanuit verschillende pagina’s en artikelen (blog) naar je kennisbank door te verwijzen in de tekst.

Je kennisbank indelen

Het indelen van een kennisbank moet logisch gebeuren. Je personeel en/of je klanten moeten er heel gemakkelijk de juiste informatie in kunnen vinden. Als het te lang duurt zullen je klanten de informatie ergens anders vinden en je personeel onnodig veel tijd kwijt zijn om je klanten te kunnen helpen. Het verstandigst is om al je onderwerpen op een rijtje te zetten. Pak er pen en papier bij en schrijf zoveel mogelijk onderwerpen op. Deel ze in groepjes in, dit zijn je categorieën. Denk aan een boek of encyclopedie, die zijn onderverdeeld in hoofdstukken, paragrafen en alinea’s. In een kennisbank zijn alle alinea’s als het ware aparte artikelen, die onder een bovenliggend onderwerp (paragraaf) geplaatst worden.

Zodra je je lijst hebt met misschien wel honderden onderwerpen (alinea’s of paragrafen, afhankelijk van hoeveel informatie erin komt te staan), kun je aan de slag gaan. Schrijf voor alle onderwerpen korte artikelen die duidelijk zijn en begrijpelijk voor een breed publiek. Nu heb je voor ieder artikel een aparte pagina in je kennisbank. Schrijf vervolgens artikelen voor de categoriepagina’s en eventuele subcategoriepagina’s. Plaats de artikelen onder een logische en relevante categoriepagina. Vergeet ook niet door te verwijzen naar andere artikelen waar dat handig kan zijn voor je klanten of personeel. Bijvoorbeeld in een tekst over betaalmogelijkheden naar de aparte teksten over ‘creditcards’, ‘iDeal’, ‘PayPal’, etc. Maar misschien ook naar het beleid over terugbetalingen.

Kennisbankartikelen schrijven

Een goed kennisbankartikel is duidelijk. Dat wil zeggen dat de informatie in het artikel te maken heeft met de titel ervan en dat er een vraag beantwoord wordt. Bedenk je daarom naar wat voor informatie je klanten op zoek zouden kunnen zijn. Een manier om hier achter te komen is om te bekijken waar naar gezocht wordt op je website of om binnenkomende vragen te analyseren.

Handig is ook om een pagina te maken met veelgestelde vragen waar je bijvoorbeeld je top 10 binnenkomende vragen op kan plaatsen. Verder is het belangrijk om jargon en ingewikkelde taal zoveel mogelijk te vermijden en de tekst simpel te houden zodat het begrijpbaar is voor een breed publiek. Het kan verstandig zijn om zeer technische teksten door ervaren technische schrijvers te laten schrijven, maar zeer ervaren medewerkers met goede schrijfvaardigheden inzetten is ook een mogelijkheid.

Testen vóór lancering

Een goede kennisbank kun je alleen hebben als je er zeker van bent dat je goede, duidelijke teksten hebt die een doel dienen. Het is daarom belangrijk dat je de kennisbank vóór het lanceren laat testen. Het liefst door iemand die representatief is voor de doelgroep. Alleen op die manier kun je ontdekken of je doelgroep met je kennisbank uit de voeten kan en er ook werkelijk iets aan heeft. Een kennisbank vol met waardevolle informatie maar waarin deze informatie door de gebruiker niet gevonden kan worden slaat de plank mis.

Blijf analyseren

Als je kennisbank eenmaal is gelanceerd, is het net als met de lancering van je website, heel belangrijk om de kennisbank te blijven analyseren, updaten en verbeteren. Je wilt namelijk weten of je kennisbank je doelgroep helpt, of deze werkelijk het aantal binnenkomende tickets verlaagt en of er knelpunten en verbeterpunten zijn. Hiervoor kun je het zoek- en surfgedrag van de bezoekers bekijken. Maar je kunt ook je personeelsleden die de kennisbank gebruiken laten bijhouden wat zij missen en of zij tegen bepaalde dingen aanlopen.

Plaats een enquête

Ook is het handig om een korte enquête op je kennisbank te plaatsen, bijvoorbeeld na een bepaald aantal minuten dat zij op je website zitten of wanneer het scherm wordt afgesloten. Je kunt vragen of de bezoeker gemakkelijk kon zoeken, of het juiste antwoord snel gevonden was en of er dingen ontbreken die hij graag zou willen zien in de kennisbank.

Belangrijk is wel om de vragenlijst kort te houden en niet meer dan drie vragen te stellen. Enquêtes met één meerkeuzevraag zijn het handigst, omdat de bezoeker slechts één of twee keer hoeft te klikken om de vraag te beantwoorden. Je kunt daarom ook verschillende vragen afwisselend laten rouleren in je enquêtes.

24/7 informatie beschikbaar

Een kennisbank voor je bedrijf opzetten en deze openbaar maken is altijd handig. Je zorgt er daarmee namelijk voor dat informatie waar de klant ook maar naar op zoek zou kunnen zijn op ieder moment beschikbaar is, zonder dat jouw klantenservice aanwezig zou hoeven zijn om die informatie aan de klant te geven. Zo hoef je dus je personeel niet of minder in avond- of nachtdiensten te laten werken.

Zo, nu weet je wat een kennisbank is en waarvoor en hoe je deze kunt opzetten. Zou jij wel eens willen weten of een kennisbank voor jouw bedrijf toegevoegde waarde kan zijn? Neem dan eens contact met ons op of probeer onze eigen kennisbanksoftware 14 dagen gratis uit.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen