Wanneer heeft je bedrijf een interne kennisbank nodig?

Je kent het gezegde: kennis is macht. Niets is minder waar. Maar wanneer je die kennis wel in huis hebt maar niet goed weet te beheren, is het niet veel waard. Kennismanagement is de kunst van het organiseren van informatie. Hiermee stroomlijn je de communicatie en verbeter je verschillende processen binnen je organisatie. Kennismanagement wordt regelmatig onderschat en krijgt daardoor vaak geen prioriteit, maar het maakt je kennis zijn gewicht in goud waard.

Of het nu een interne kennisbank betreft of een openbare, de informatie binnen je organisatie moet goed beheerd worden. Informatie organiseren doe je het beste met een kennisbank. Misschien heb je er al eentje. Zo niet, dan wordt het tijd om er eentje op te zetten. Uit een studie onder Fortune 500-bedrijven bleek dat het niet delen van informatie hen op z’n minst 31,5 miljoen per jaar kostte.

Je werknemers hebben ook behoefte aan een duidelijk en georganiseerd naslagwerk waarin ze gemakkelijk en snel de juiste informatie kunnen opzoeken. Een interne kennisbank kan verschillende problemen oplossen. Er zijn dan ook meerdere redenen om er een op te zetten.

Lange wachttijden

Het eerste signaal dat er een verandering nodig is, is wanneer de cijfers aangeven dat je klanten te lang op een antwoord of oplossing moeten wachten. Een reactie mag niet te lang op zich laten wachten. Dat is voor elk medium anders. Zo moet je bij live chat binnen enkele minuten reageren, maar mag je bij sociale media best wat meer de tijd nemen. E-mail kan ook een paar dagen op zich laten wachten. Met een kennisbank geef je chatagents een hulpmiddel om sneller te kunnen werken.

Doordat er in een kennisbank kant en klare antwoorden staan, hoeven ze deze niet steeds opnieuw in te typen. Ook weet je zeker dat alle antwoorden helemaal correct zijn en is de kans op fouten kleiner, waardoor je in de toekomst minder vervolgverzoeken binnenkrijgt. Ook kan in een goed opgezette kennisbank informatie snel opgezocht worden. Je agents kunnen sneller werken, meer mensen helpen en betere reactie- en oplostijden scoren.

Training duurt te lang

Neem jij wel eens nieuw personeel aan en heb je het gevoel dat je teveel tijd kwijt bent aan het trainen ervan? Een training van een paar dagen kan met een kennisbank aanzienlijk ingekort worden. Want zoals een kennisbank als digitaal selfservicemiddel kan dienen voor je klanten, kan dit hetzelfde doen voor je personeel.

Leg een nieuw teamlid uit hoe het systeem werkt en hij kan meteen aan het werk. Nog beter: ontwikkel een digitale training zodat hij niet alleen zichzelf veel kan aanleren, maar dat ook de rest van het team minder tijd kwijt is aan uitleg. Zo’n digitale training functioneert tegelijkertijd als naslagwerk: al je personeel kan bij twijfel antwoord vinden op allerlei vragen.

Personeel is niet productief genoeg

Heb je het idee hebt dat je personeel niet efficiënt genoeg werkt, blijft er aan het einde van de dag veel werk liggen of moet je steeds nieuw personeel aannemen?

Een oplossing voor deze problemen ligt in een interne kennisbank: informatie kan sneller worden opgezocht en heeft je (nieuwe) personeel altijd correcte informatie bij de hand, zodat ze sneller en efficiënter kunnen werken.

Slechte communicatie en samenwerking

Het kan, zoals hierboven aangeduid, veel tijd kosten wanneer informatie of hulp steeds aan collega’s gevraagd moet worden. Maar als die onderlinge communicatie ook nog eens slecht verloopt, gaat er nog veel meer kostbare tijd en informatie verloren.

Kennisdeling stimuleren is daarom uitermate belangrijk binnen een organisatie, want het stelt je personeel in staat efficiënt te werken. Wanneer je agents informatie direct in een kennisbank laat bewerken, kunnen ze zelf nieuwe onderwerpen, vragen of problemen toevoegen.

In de kennisbank kunnen dan artikelen met het juiste antwoorden op die vragen en problemen toegevoegd worden. Belangrijk hierbij is dat je een vaste persoon aanstelt voor het uitwerken ervan, het liefst iemand met een schrijfachtergrond. Zo weet je dat alle antwoorden correct en compleet worden toegevoegd.

Wist je dat een kennisbank ook een goed middel is om beter gevonden te worden in de resultaten van zoekmachines? Lees voor tips over SEO en kennisbanken eens ons blogartikel Waarom je je kennisbank moet SEO-optimaliseren.

 

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen