Waarom je je kennisbank moet SEO-optimaliseren

Dit artikel lees je waarschijnlijk omdat je óf overweegt een kennisbank te starten en wilt weten wat het je kan opbrengen óf er al een hebt en je wilt weten hoe je er al het mogelijke uithaalt. In beide gevallen heb je het juiste artikel gekozen want het SEO-optimaliseren van je kennisbank is een belangrijk aspect als we het hebben over het succes ervan en kan je veel opbrengen. Let wel op: dit is alleen van toepassing op openbare kennisbanken. Interne kennisbanken zijn niet zichtbaar voor het publiek en worden dus niet in zoekmachines weergegeven.

Zoals we al eerder op dit blog hebben verteld heeft het hebben van een kennisbank vele voordelen. Hier zetten we nog even een aantal voordelen van het hebben van een kennisbank op een rijtje:

Om alle hierboven staande redenen is het heel belangrijk dat je al het mogelijke uit je kennisbank haalt. Daarvoor is het belangrijk om deze te optimaliseren door middel van SEO of zoekmachineoptimalisatie. Want daarmee wordt je openbare kennisbank pas écht goed gevonden, wat er vervolgens weer voor zorgt dat je niet alleen je bestaande klanten tevreden houdt, maar ook potentiële nieuwe klanten bereikt.

Geef klanten wat ze willen

Overweeg allereerst dit eens: wanneer klanten met een probleem zitten, nemen ze niet graag meer contact op met je klantenservice. Want ze weten dat wanneer ze je bellen ze waarschijnlijk in de wacht worden gezet. En wanneer ze je mailen krijgen ze op z’n vroegst de volgende dag pas antwoord. En een contactformulier op je website invullen is al bijna ouderwets te noemen.

Daarnaast is het zo dat Google waarschijnlijk meer informatie biedt dan je eigen website, er worden namelijk verschillende bronnen weergegeven. Ook kan de klant er fora mee bekijken waar andere klanten met eenzelfde soort probleem kampten en hoe ze dit hebben opgelost. Kortom: ze doen liever eerst zelf onderzoek voordat ze contact met je opnemen. En dat ze je klantenservice als allerlaatste oplossing zien, daar is helemaal geen probleem mee. Integendeel.

Zet de situatie naar je eigen hand

Want als je slim bent, dan gebruik je deze situatie en zet je hem naar je eigen hand. Minder mensen die contact met je opnemen betekent minder werk voor je klantenservice en dus minder kosten om te betalen. Tenminste, dan moeten je klanten het probleem natuurlijk wel zelf op kunnen lossen. En precies daarvoor heb jij je kennisbank opgebouwd (of ga je deze nog opbouwen). Want met je kennisbank zorg je er precies voor dat je klanten hun eigen problemen ook werkelijk kunnen oplossen en hun eigen vragen kunnen beantwoorden.

Die problemen of vragen kunnen gaan over hun account zoals het niet kunnen wijzigen van een adres of wachtwoord, over processen zoals bestellingen of retourneringen, hoe ze je producten moeten gebruiken of hoe ze hun nieuwe apparaat moeten instellen voor het eerste gebruik. Zolang je klanten zichzelf kunnen helpen (selfservice) kun jij rekenen op een flinke verlaging in het aantal verzoeken bij je klantenserviceafdeling. Waarschijnlijk zie je het belang van zoekmachineoptimalisatie voor je kennisbank al in, maar we geven je graag nog wat meer redenen.

Een kennisbank is een investering

Om je kennisbank op te bouwen moet je investeren. Tijd, geld en waarschijnlijk mankracht. Een kennisbank bestaat uit vele artikelen die moeten worden geschreven, gecontroleerd en geplaatst, liefst met afbeeldingen, plaatjes en foto’s. Zo’n bouwwerk aan informatie bouwt zichzelf niet op. Het is dus voor jou belangrijk dat je die investering ook terugkrijgt.

Je kennisbank optimaliseren voor zoekmachines

Hoe doe je dat dan, je kennisbank SEO-optimaliseren? Nu, de basisprincipes zijn een beetje gelijk aan het schrijven van je website en de pagina’s en SEO-(blog)artikelen daarvoor. Ook die zijn bedoeld om je website gevonden te laten worden wanneer men naar bepaalde informatie zoekt. Dus wanneer je je website optimaliseert voor SEO, moet je je kennisbank niet vergeten.

Op dit moment zijn we bezig met een uitgebreid artikel over hoe jij je kennisbank helemaal SEO-vriendelijk maakt. Dat gaat dan om het werkelijk toepassen van de ‘regels’ voor SEO. Hou dit blog dus in de gaten voor dit artikel met verdiepende informatie over het SEO-optimaliseren van je kennisbank. Voor nu geven we je graag wat algemene richtlijnen voor het inrichten van een goede kennisbank met het oog op SEO.

Informatie

SEO-optimalisatie gebeurt vooral met de informatie die op je website staat. Er komen ook wel een aantal technische dingen bij kijken, maar informatie is misschien wel het grootste deel dat van invloed is op de ranking in zoekmachines. Je kennisbank is één grote verzameling van informatie, dus de perfecte plek om wat SEO toe te passen.

Richt je op beide soorten eindgebruikers

Bij het opbouwen van je openbare kennisbank moet je rekening houden met twee doelgroepen (je eigen medewerkers even niet meegerekend): je bestaande klanten en potentiële nieuwe klanten. Er is namelijk een klein verschil in het type informatie dat ze zoeken. Zo zijn je bestaande klanten doorgaans op zoek naar specifieke informatie, omdat ze een vraag of probleem hebben en deze willen oplossen. Nieuwe klanten daarentegen zijn waarschijnlijk op zoek naar algemenere informatie.

Potentiële klanten zoeken naar informatie over een specifiek onderwerp of product omdat ze zich misschien aan het oriënteren zijn voor de aanschaf van een product of dienst. Ze hoeven geen vraag te beantwoorden, maar willen puur informatie over een bepaald onderwerp zodat zij een goed overwogen keuze kunnen maken. Een bestaande klant zal dus eerder in een zoekmachine zoeken naar ‘MacBook installeren’, terwijl een nieuwe klant misschien ‘Nieuwe MacBook kopen’ of ‘Eigenschappen MacBook X’ in zal typen.

Omdat je met je kennisbank beide groepen wilt bedienen (bestaande klanten behouden en nieuwe klanten aantrekken), is het belangrijk dat je met beide groepen rekening houdt. Want met zeer specifieke informatie dat meer gericht is om de klant selfservice te bieden trek je geen nieuwe klanten aan en met algemene informatie over je bedrijf en producten help je je bestaande klanten niet.

Bestaande klanten

Wanneer je je kennisbank voor je bestaande klanten opzet, dan is het vooral belangrijk dat ze antwoord kunnen vinden op hun vragen. Daarvoor bekijk je wat hun vragen doorgaans zijn, hiervoor kun je bijvoorbeeld binnenkomende tickets en telefoontjes analyseren. Je artikelen schrijf je vervolgens om deze vragen heen. Als je klant Googlet ‘Adres wijzigen’ met daarbij je bedrijfsnaam, moeten ze precies uitkomen bij het artikel dat jij daarover hebt geschreven.

Nieuwe klanten

Nieuwe klanten zullen meer op zoek zijn naar productinformatie of procesinformatie zoals over verzendingen of retourneringen en andere informatie die belangrijk is wanneer zij aan het beslissen zijn of en waar zij een aankoop gaan doen. Zij willen het aanbod van je e-readers vergelijken met die van andere aanbieders.

En wanneer het een cadeautje betreft, is het voor zowel bestaande als nieuwe klanten belangrijk te weten binnen hoeveel tijd bestellingen bezorgd zullen worden. Hiervoor schrijf je dus algemene artikelen met informatie over je producten en diensten, maar ook over het retourbeleid en het bestelproces. Dit soort artikelen is net even anders, maar wordt gewoon in dezelfde kennisbank geplaatst.

Bied je klanten antwoorden en oplossingen

Wanneer jij je kennisbank optimaliseert voor zoekmachines wordt deze na verloop van tijd steeds beter gevonden. Bied je klanten dus het antwoord op hun vragen en problemen en zorg er daarmee voor dat je kennisbank nuttig en waardevol voor hen is. Zoals we eerder al even vermeldden: wij werken aan een artikel met alle technische aspecten van je kennisbank en de artikelen daarin en hoe je deze helemaal SEO-proof kan maken. Hou ons blog in de gaten om alle kneepjes van het SEO-vak te leren.

Wil jij alvast aan de slag? Lees dan eens over hoe je het perfecte kennisbankartikel schrijft en begin meteen met het indelen van je kennisbank. De SEO-regels kun je dan altijd later toevoegen.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen