Waarom een kennisbank zo belangrijk is voor je IT-afdeling

Hoewel er vele redenen te noemen zijn om een kennisbank op te starten waarvan het hele bedrijf profiteert, is er naast de klantenservice nóg een afdeling die er specifiek veel baat bij heeft. Dat is de IT-afdeling, een afdeling die veel vaker dan niet omkomt in opstapelend werk. Vaak is dat werk ook nog eens te veel voor het aantal personen dat in dienst is op de afdeling. Het is daarom vaak dweilen met de kraan open en hier valt dus nog wel wat terrein te winnen. Laten we daarom eens stilstaan bij waarom kennisbanken zo belangrijk zijn voor IT-afdelingen en hoe je daar de werkdruk kan verlagen.

IT-afdelingen kunnen zowel baat hebben bij publieke kennisbanken als kennisbanken voor intern gebruik. Het meeste baat hebben ze bij interne kennisbanken aangezien de IT-afdeling vooral verzoeken en problemen van collega’s op moeten lossen. Maar ook zullen er af en toe vragen van klanten bij IT worden neergelegd. Dat gaat dan om kwesties die zeer technisch zijn en die de klantenservice niet kan oplossen. Privé kennisbanken zijn bedoeld voor gebruik binnen de organisatie, de klanten kunnen deze dus niet inzien. Lees voor het verschil tussen openbare en privé kennisbanken ons artikel Een publieke kennisbank vs. een privé kennisbank eens.

Personeel kan problemen zelf oplossen

Een vergeten wachtwoord of een bepaalde instelling in Outlook aanpassen, wat het ook is, het zijn dingen waarvoor je Job van IT even opbelt. Helemaal niet nodig, eigenlijk. Dit zijn dingen die allemaal óf geautomatiseerd kunnen worden (je klanten kunnen ook online hun wachtwoord veranderen, toch?) óf heel gemakkelijk een stappenplan voor kan worden opgesteld. Want je medewerkers, ook al werken ze misschien niet op de IT-afdeling, zijn slimmer dan je denkt als het aankomt op computers.

We hebben immers tegenwoordig allemaal wel een laptop en zijn zodanig technisch onderlegd dat we prima zelf programma’s kunnen downloaden, installeren en instellen. Daar hebben we onze grote broer allang niet meer voor nodig. Zou het daarom niet veel handiger zijn wanneer je personeel zelf weet hoe ze instellingen kunnen veranderen? Met een kennisbank kun je al die kennis overdragen. Investeer tijd en personeel om deze goed op te bouwen. Want alleen met complete, duidelijke en correcte informatie kun je echt je rendement uit je kennisbank halen.

Tip: zorg ervoor dat de informatie altijd up-to-date is. Dat wil zeggen: wanneer Outlook een update heeft waardoor het programma er anders uit ziet en anders ingedeeld is, neem dit dan ook mee in de kennisbank. Je wilt niet dat je prachtige naslagwerk voor verwarring zorgt en dat niemand kan vinden waar je het over hebt.

Nieuwe collega’s kunnen zelf hun pc’s instellen

Over dat technisch onderlegd zijn: vaak is het verplicht dat (nieuwe) pc’s worden geïnstalleerd door IT, maar is dit wel echt nodig? Wanneer je de IT’er de pc’s of laptops laat nakijken en opschonen wanneer deze ingeleverd worden (dus tussen elke medewerker die hem gebruikt in), zou dit meer dan genoeg moeten zijn. Zolang er niets verandert aan de programma’s die staan ingesteld, kan de volgende persoon ermee aan de slag. Wanneer inloggegevens zijn aangemaakt, kan de nieuwe collega er zelf mee aan het werk.

Het kan zo zijn dat je e-mailverkeer enigszins ingewikkeld is. Met uitgaande en inkomende servers die verschillend zijn kan het verstandig zijn om dit alsnog door de IT-afdeling te laten instellen wanneer iemand niet zo technisch is ingesteld. Maar dat gezegd hebbend zijn er ook veel mensen die heus wel zelf hun e-mail kunnen instellen. Wanneer je een tutorial maakt met duidelijke instructies, duidelijke screenshots en de juiste informatie (de afdeling marketing kan hier zelfs bij helpen) kan je nieuwe personeel gewoon zelf aan de slag.

Tip: zorg voor een stappenplan voor nieuwe collega’s waarin je alle stappen bespreekt die zij moeten ondernemen om aan de slag te gaan. Het kan nodig zijn om deze aan de afdeling waarop zij gaan werken aan te passen, je zou dan dus verschillende versies hebben.

Naslagwerk voor eigen gebruik

Het is altijd handig om voor je eigen IT-afdeling een naslagwerk te hebben. De kans bestaat zelfs dat je die al hebt. De meeste afdelingen hebben wel een handleiding zoals de redactie de schrijfregels op een rij heeft staan en de klantenservice in een handleiding heeft staan wat ze wel en niet mogen doen en zeggen tegen klanten. Waarom (delen van) deze informatie dan niet delen met de rest van het bedrijf? Of ten minste met de gehele IT-afdeling.

Het is altijd handig om informatie klaar te hebben voor wanneer je medewerkers van IT deze toevallig nodig hebben. Er zijn altijd kwesties die niet vaak voorkomen en die nieuwe collega’s dus nooit hebben opgelost. Wanneer je ervaren personeel het te druk heeft om het uit te leggen of het probleem zelf op te lossen, dan is zo’n naslagwerk van grote waarde. Je minder ervaren personeel kan er dan zelf mee aan de slag.

Tip: het is verstandig om het naslagwerk op één centrale plek beschikbaar maken voor de rest van je IT-medewerkers. Ook wanneer je ervoor kiest om deze niet in een kennisbank te zetten. Zo kan iedereen de informatie overal en op elk moment inkijken en hoeft er niet gewacht te worden tot een andere collega er klaar mee is.

Sneller nieuwe collega’s inwerken

Over minder ervaren collega’s gesproken, als je kennisbank (of naslagwerk) uitgebreid genoeg is dan heb je eigenlijk een minimale inwerkperiode nodig. Het enige dat nieuwe medewerkers moeten weten is hoe zij bepaalde programma’s moeten gebruiken, hoe de kennisbank werkt en waar koffie en thee gehaald kan worden. Ze kunnen dan zelf op hun eigen tempo aan de slag en je ervaren personeel kan gewoon verder.

Tip: het is wel belangrijk dat echt alle informatie in de kennisbank is terug te vinden. En bij zo’n superuitgebreid naslagwerk is het ook belangrijk dat je onderscheid maakt tussen de IT-afdeling en andere afdelingen. Je wilt immers niet dat gevoelige IT-informatie en uiterst gevoelige wachtwoorden bij andere afdelingen komen te liggen. Maak bepaalde informatie dus liever alleen beschikbaar voor de IT-afdeling en scherm deze (zo nodig met een wachtwoord) af van de rest van het bedrijf.

Minder technische problemen van klanten oplossen

Al het bovenstaande werkt ook door op klantenniveau: de klant handvatten bieden om hun eigen problemen op te lossen scheelt jouw IT-afdeling enorm veel tijd. Tenminste, als je jouw kennisbank publiek maakt. Nieuwe wachtwoorden aanmaken kan geautomatiseerd worden en hoeft jouw personeel dus echt niet handmatig te doen. En wanneer de klant een betalingsregeling wil treffen of informatie in zijn account wil wijzigen kan de IT-afdeling de klantenservice helpen tijd te besparen door dit allemaal uit te leggen in een kennisbankartikel.

We legden je al eerder uit hoe een kennisbank de klantervaring kan verbeteren. Het speelt namelijk in op veel behoeften van de klant: de voorkeur voor selfservice, de behoefte aan snelheid en de behoefte aan eenvoud. Met een kennisbank help je dus niet alleen jezelf tijd en geld te besparen. Je houdt er ook je klanten blij mee. En met een kennisbank heb je dus een grote voorsprong op je concurrenten die dat nog niet hebben.

Tip: de klant van vandaag stapt maar al te graag over op een andere aanbieder die wél aan zijn behoeften voldoet. En het is een oud gegeven dat klanten behouden moeilijker is dan nieuwe te werven, maar wel goedkoper. Doe dus extra je best te voor je huidige klanten en biedt ze een selfservicemogelijkheid.

Wil jij je voorbereiden op het opbouwen van een kennisbank voor jouw bedrijf of IT-afdeling? Lees dan eens een van de volgende artikelen die je helpen bij de beginselen in het proces:

Wat is een kennisbank?

Wat is kennismanagement?

Hoe schrijf je het perfecte kennisbankartikel?

De content in je kennisbank organiseren

Hoe je je kennisbank optimaliseert voor zoekmachines (SEO)

Hoe moedig je kennisdeling aan op kantoor?

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen