Waarom een kennisbank binnen geen enkel bedrijf mag ontbreken

Het hebben van een kennisbank heeft vele voordelen. Zo helpt het je klantenserviceafdeling en bespaart het je kosten. Maar ook zorgt deze vorm van selfservice ervoor dat je bedrijf intern beter functioneert en onderling communiceert. Kennisbanken zijn dus onmisbaar. Hieronder lees je nog meer redenen voor waarom een kennisbank in geen enkele communicatiestrategie mag ontbreken.

Een kennisbank is een uitgebreid naslagwerk waarin de klanten van een bedrijf elk mogelijk beetje informatie zou moeten kunnen vinden. Het is meestal een aparte website die geïntegreerd is met de al bestaande (hoofd)website of een apart onderdeel daarvan.

Je kunt het vergelijken met Wikipedia: je kunt het zo gek niet bedenken of er is wel een artikel over te vinden. En met die informatie is het de bedoeling dat jouw klanten je klantenservice eigenlijk (bijna) niet meer nodig hebben. Hieronder lees je wat deze vorm van digitale selfservice je te bieden heeft.

Waarom zijn kennisbanken zo belangrijk voor een bedrijf?

In een kennisbank moet je de nodige tijd en geld investeren. We zeggen ‘moet’, want het is belangrijk om het meteen goed aan te pakken. Een halfbakken kennisbank helpt niemand en doet jou als bedrijf meer kwaad dan goed.

Een slecht naslagwerk zorgt er namelijk voor dat de lezer je niet serieus neemt. De volgende keer zal hij niet uit zichzelf naar je kennisbank toegaan en mocht hij hoog in de zoekresultaten terechtkomen (wat lastig is bij een slechte implementatie) zal hij er niet op klikken.

Een goede kennisbank helpt je om autoriteit uit te stralen en vertrouwen te wekken bij de lezer. Het zorgt ervoor dat hij terugkomt, of hij nu klant bij je is of niet. Een kennisbank kan een belangrijke bijdrage aan je bedrijf leveren. Dat doet ‘ie op de volgende manier:

  • verbeteren klantenservice,
  • verbeteren klantervaring,
  • ervoor zorgen dat je website sneller gevonden wordt, en
  • interne communicatie verbeteren en beter onderling samen te werken.

Wat is kennismanagement?

Een kennisbank is onderdeel van een goede kennismanagementstrategie. Kennismanagement is precies zoals het klinkt: het beheren van kennis. We hebben het hier dan specifiek over het bedrijfsleven. Want hoe jij je kennis beheert bepaalt hoe efficiënt jouw personeel kan werken. Het beheren van kennis omvat kort gezegd de volgende aspecten:

  • hoe en waar je informatie opslaat,
  • hoe je deze beschikbaar maakt voor de juiste personen, en
  • hoe je geregeld hebt dat er nieuwe informatie bij komt wanneer dat nodig is en door wie dat gedaan wordt.

Het is heel belangrijk dat al je personeel toegang heeft tot die informatie die voor hen belangrijk is. Dat kan gaan over de laatste kwartaalcijfers en updates over het personeelbestand (nieuw aangenomen personeel en mensen die het bedrijf hebben verlaten). Maar eigenlijk veel belangrijker hier is de informatie die je team nodig heeft bij de dagelijkse werkzaamheden.

Het marketingteam moet ideeën, beeldmateriaal en teksten kunnen uitwisselen op een plek die voor iedereen in het team bereikbaar is. IT moet inzage hebben bepaalde informatie van het personeelsbestand om er zo voor te kunnen zorgen dat iedereen goed is uitgerust met de juiste apparatuur. En de klantenservice moet elkaar kunnen helpen om altijd de juiste antwoorden te kunnen geven aan je klanten.

Lees ons artikel Wat is kennismanagement? eens voor meer informatie over kennismanagement in het algemeen. En lees hier tips over kennismanagementtools welke je kunnen helpen bij je kennismanagement.

Kennisbanken verbeteren de klantenservice

Doordat je met een kennisbank sneller kunt werken, bespaar je tijd. Dat is je eigen tijd, maar ook die van de klant. Het is namelijk heel gemakkelijk om een zoekfunctie op je website te (laten) zetten en de klant eerst te laten zoeken voordat hij contact met je opneemt.

Sneller en efficiënter

De klant is vaak sneller geholpen dan wanneer hij contact met je zou moeten opnemen, via welk kanaal dan ook. En ook de klanten die wél contact met je opnemen worden sneller geholpen doordat jouw personeel ook toegang heeft tot dit uitgebreide naslagwerk.

Door op deze manier te werken heeft je team meer tijd over om zich te richten op de écht ingewikkelde kwesties. Alle ‘simpele’ vragen worden met korte, duidelijke kennisbankartikelen beantwoord.

Nieuwe teamleden inwerken

Er is nog een ander aspect van de klantenservice dat een stuk sneller gaat. Dat is namelijk het inwerken van nieuw personeel. Doordat nieuw personeel ook alle tools en informatie binnen handbereik heeft is zelfstandig werken sneller een stapje dichterbij.

Zolang nieuwe teamleden weten waar ze de juiste informatie kunnen vinden en ook hoe ze die moeten vinden kunnen zij meteen aan de slag. Daarvoor moeten ze bijvoorbeeld weten hoe de zoekfunctie werkt en hoe de kennisbank is opgebouwd. Denk daarbij aan het gebruik van labels. Dit alles helpt de klantenservice te verbeteren.

Kennisbanken verbeteren de klantervaring

Naast de klantenserviceafdeling kan een kennisbank ook direct de klantervaring zelf verbeteren. Dat komt mede, zoals hierboven al even omschreven is, doordat de klant sneller geholpen wordt. En minder tijd verdoen, daar worden we allemaal blij van.

Extra optie

Wat een kennisbank ook doet is de klant een extra kanaal bieden. We houden van opties. Hoewel het er niet honderden moeten zijn willen we graag iets te kiezen hebben. Net zoals dat de klant graag zélf wil kiezen of hij je een mailtje stuurt, een tweet of een app’je.

Anoniem contact en analyseerbaar

Ook heeft de klant niet altijd de behoefte om met een echte persoon te spreken en is een online naslagwerk voor hen de perfecte oplossing. Door je kennisbank te analyseren kun je deze nog beter op de klant en de klantervaring afstemmen. Zo zorg je ervoor dat de klant beter en sneller kan vinden wat hij zoekt.

Kennisbanken zorgen ervoor dat je website sneller gevonden wordt

De wens van iedere ondernemer is een goede website die ook nog eens goed gevonden wordt door (potentiële) klanten. En daarvoor moet je SEO inzetten: het optimaliseren van hoe hoog je komt te staan in de resultaten van zoekmachines. Want zoekmachines zijn de Gouden Gids van de 21e eeuw.

Content marketing

Een belangrijk onderdeel van SEO is content marketing. Door middel van bruikbare en waardevolle informatie die voor de lezer relevant is kunnen zoekmachines zien dat je werkelijk waarde aan het internet toevoegt. Op basis van die informatie kun je hoger (waardevoller en relevanter) of lager (niet waardevol en/of relevant) geplaatst worden.

Hoger ranken in de zoekmachines

Die informatie kan bestaan uit een regelmatig blog zoals deze die je nu leest. Maar een kennisbank is ook een schat aan informatie! Daarin staat namelijk alles wat de klant moet weten. Gegarandeerd dus dat jij hoger gaat ranken dan je concurrenten zonder kennisbank. Wanneer je hoog rankt, wordt je beter gevonden en heb je meer (potentiële) leads.

Kennisbanken helpen je interne communicatie verbeteren en beter onderling samen te werken

Wanneer je kiest voor alleen een interne kennisbank, maar ook wanneer je je kennisbank openbaar én intern inzet, krijg je te maken met informatie die alleen voor intern gebruik geschikt is. Daar moet je rekening mee houden bij het opzetten van je kennisbank: regel goed welke artikelen je wel en welke je niet openbaar maakt.

Altijd op de hoogte

Je klanten hoeven namelijk niet te weten hoe jouw personeel vrije dagen kan aanvragen of wanneer je nieuwe systeem door IT in gebruik wordt genomen. Doordat al jouw personeel allemaal bij (ongeveer) dezelfde informatie kan, of in ieder geval de voor hen relevante informatie, is iedereen altijd op de hoogte.

Iedereen dezelfde informatie

Ook heeft iedereen dezelfde informatie: de kans op verschillende versies van eenzelfde situatie/probleem+oplossing/gebeurtenis is erg klein. En dat is belangrijk zodat je personeel altijd duidelijkheid heeft. Je personeel kan de juiste artikelen met collega’s delen wanneer er ergens onduidelijkheid over is en het opzoeken van deze informatie gaat snel.

Regelmatig updaten informatie

Wanneer je ervoor zorgt dat je personeel ook zelf artikelen kan toevoegen of verzoeken of tips daarvoor kan indienen weet je zeker dat je informatie altijd compleet en up-to-date is. Het kan handig zijn om per afdeling één persoon aan te stellen om deze tips voor nieuwe artikelen te verzamelen. Zo is de kans op dubbele tips kleiner.

Extra belangrijk voor de IT-afdeling

Weet je trouwens dat een kennisbank voor je IT-afdeling helemaal belangrijk is? Dit scheelt ze enorm veel werk, wat heel belangrijk is op de afdeling die binnen menig bedrijf de drukste is. Het personeel kan zelf problemen met pc’s oplossen en deze zelf instellen. Ook wordt de afdeling door middel van goede kennisbankartikelen minder door de klantenservice gevraagd om technische problemen voor klanten op te lossen.

Wil je weten hoe jij begint met het opzetten van je kennisbank? Lees dan eens het artikel De content in je kennisbank organiseren. Is jouw bedrijf niet groot genoeg voor een uitgebreide kennisbank? Misschien kun je het voorlopig af met een goede FAQ:

Zo schrijf je het perfecte FAQ-artikel

Zo maak je de perfecte FAQ-pagina

Waar plaats je een FAQ-pagina?

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen