De voordelen van een interne kennisbank

Gemakkelijk kennis delen binnen de organisatie

Interne kennisbanken zijn informatiebanken die enkel en alleen voor intern gebruik zijn bedoeld. In tegenstelling tot een externe kennisbank, die overigens ook met vele voordelen komt, hebben je klanten hiertoe geen toegang. Het is als het ware een soort eigen Wikipedia, waarin je zoveel mogelijk informatie verzamelt en dit op overzichtelijke wijze bij elkaar zet. Het is bedoeld voor je werknemers, de medewerkers van je klantenservice die vaak dezelfde of veelal technische en ingewikkelde vragen krijgen.

Eigenlijk zou iedere helpdeskmedewerker en ieder klantenserviceteam gebruik moeten maken van een kennisbank. Het kan namelijk ingezet worden om klanten te helpen, maar ook om je personeel zelf bekend te maken met procedures binnen je bedrijf. Een kennisbank is een soort naslagwerk die het antwoord op alle mogelijke vragen bevat. Zo’n kennisbank is enorm handig en is voor ieder bedrijf met een aanzienlijk aantal klanten een hele verstandige investering. Hieronder geven we je alle voordelen van het hebben van je eigen, interne kennisbank.

Alle informatie op één plek

Als je je kennisbank goed hebt ingericht, heb je alle informatie nu op één plek staan. En dat is heel handig. Vragen zijn heel gemakkelijk en snel te beantwoorden en je personeel hoeft meer niet al je webpagina’s af te lopen, op zoek naar het juiste antwoord. Ze weten precies waar de informatie staat en hoe ze deze kunnen opzoeken.

Sneller zoeken

Waar je medewerkers eerst nog vele documenten en pagina’s moesten doorzoeken om het juiste antwoord te vinden, kunnen ze nu veel sneller bij de informatie komen. Je kunt zoeken op onderwerp of categorie of een woord in de zoekbalk intoetsen. Om de zoekresultaten zo relevant mogelijk te maken kun je ook tags aan de artikelen toevoegen.

Hiermee kun je supersnel zoeken en dit scheelt tijd en geld en houdt de klant blij. Deze hoeft namelijk niet onnodig te wachten terwijl je medewerker het juiste antwoord navraagt bij zijn collega’s, maar wordt in plaats daarvan snel geholpen.

De kennisbank weet alles

Een kennisbank heeft alle antwoorden. Weet je even geen oplossing voor het probleem? Hoe ingewikkeld de kwestie ook mag zijn, raadpleeg de kennisbank want die weet werkelijk alles. Wanneer je medewerkers twijfelen over het antwoord op een vraag, hoeven ze alleen maar wat zoekwoorden in te typen en het antwoord komt er uit rollen.

Beter samenwerken

Een goede interne kennisbank laat je medewerkers (van verschillende afdelingen) gemakkelijk en gestroomlijnd met elkaar samenwerken. Er kunnen verschillende rechten ingesteld worden voor verschillende personen en personen uitgenodigd worden, wat het makkelijker maakt om samen te werken aan bijvoorbeeld tickets.

Betere interne communicatie

Het is overigens ook zo dat je medewerkers ook wel eens informatie nodig hebben over procedures of afdelingen binnen het bedrijf zelf. Daarom is het altijd verstandig om ook deze informatie op één centrale plaats voor je personeel te verzamelen, zoals in een interne kennisbank.

Hiervoor kunnen zij deze dan gemakkelijk raadplegen en meteen zien met wie ze contact op moeten nemen voor welke kwesties. Dit scheelt tijd en onnodig zoeken en ook hoeft er geen tijd verspild te worden van managers en van collega’s die het antwoord eigenlijk ook niet weten.

Geen fouten mogelijk

Soms komen er zeer gecompliceerde vragen binnen bij je customer serviceteam, vragen die een specifieke uitleg nodig hebben. Dan is het gemakkelijk om een standaard tekst te maken zodat deze gekopieerd en geplakt kan worden. Op die manier weet je zeker dat er geen (type)fouten naar de klant gestuurd worden en dat de klant dus meteen goed geholpen wordt.

Om ervoor te zorgen dat je teksten daadwerkelijk correct en foutloos zijn, moet je bij het aanmaken van de kennisbank de nodige tijd investeren voor het testen en eventueel corrigeren van de artikelen. Zorg ervoor dat de kennisbank compleet is, dat alle artikelen foutloos geschreven zijn en de klant meteen goed helpen en alle informatie correct en up-to-date is.

Weinig risico gevoelige informatie

Met een interne kennisbank heb je weinig risico voor het uitlekken van gevoelige informatie. De kennisbank wordt immers niet met je klanten gedeeld, dus zou daar ook moeilijk terecht kunnen komen. Dat is vooral fijn als je veelal met privégegevens of gevoelig informatie te maken hebt, bijvoorbeeld voor ziekenhuizen, banken en hypotheekverstrekkers.

Hou je kennisbank gemakkelijk up-to-date

Een ander voordeel van het hebben van een eigen kennisbank, is dat je gemakkelijk informatie toe kan voegen en aan kan passen. Dat is vooral handig als je bijvoorbeeld producten of diensten verkoopt die veel veranderen, zoals software-updates of seizoensgebonden producten of diensten. Op die manier kun je je kennisbank helemaal up-to-date houden.

Je kunt je kennisbank eerst uittesten

Belangrijk bij een kennisbank is dat het gemakkelijk is om naar informatie te zoeken. En het is altijd een goed idee om je kennisbank ook extern beschikbaar te maken, maar alleen de informatie die voor de klant relevant is. Het is daarom helemaal geen slecht idee om je kennisbank eerst intern in te zetten, om deze later te publiceren voor je (potentiële) klanten. Op die manier kun je je personeel er eerst mee laten werken en deze optimaliseren, vóórdat je deze kant en klaar voor het publiek kan openbaar maken.

Meerdere talen

Met goede software kun je je kennisbank ook in meerdere talen indelen. Als jij klantenservice in meerdere talen biedt, dan is dit voor jou een belangrijk aspect. Met een kennisbank in meerdere talen hoef je niet tussendoor nog informatie te vertalen naar het Frans of het Duits. Dit scheelt een hoop tijd en je kan je klanten nog steeds dat beetje extra service geven: klantenservice in zijn taal.

Bespaar tijd en geld bij nieuw personeel

Ten slotte dit: een interne kennisbank zorgt ervoor dat nieuw personeel sneller op te leiden is. Dat scheelt je dus ook geld. Je nieuwe aanwinsten voor het klantenserviceteam hoeven niet eindeloze documentatie door te lezen en kunnen, na bekend gemaakt te zijn met het systeem, al vrij snel aan de slag.

Dat waren de voordelen van het hebben van een interne kennisbank. Zowel intern voor je personeel zelf, als om klantenservice mee te bieden. Gebruik jij al een eigen kennisbank?

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen