Selfservice of een persoonlijke aanpak – wat werkt? (deel 2)

In het vorige artikel over selfservice vs. persoonlijke klantenservice hebben we je verteld over de kosten van persoonlijke en selfservice en hoe je daarbij in contact staat met de klant. Ook hebben we het gehad over wat voor impact de ene optie heeft op je bereikbaarheid in vergelijking met de andere. In dit artikel vertellen we je over de snelheid waarmee de klant uiteindelijk geholpen kan worden en adviseren we je over hoe jij kiest welke aanpak het beste bij je past.

Snelheid

Het laatste belangrijke aspect van klanttevredenheid waar we het over willen hebben is de snelheid waarmee een klant geholpen wordt. Hoe sneller, hoe beter. Maar belangrijk is daarbij wel dat dit niet afdoet van de kwaliteit van het contact. Wanneer je personeel teveel gericht is op het behalen en vasthouden van bepaalde gespreks- of oplostijden is de kans groot dat gesprekken afgeraffeld gaan worden. Dat is logisch, want kwaliteit is moeilijk te meten en gesprekstijden daarentegen heel gemakkelijk.

Over het algemeen duren chats korter dan telefonisch contact. Omdat typen langer duurt dan de woorden hardop uitspreken zal de klant meer filteren en minder belangrijke en niet direct relevante informatie eerder achterwege laten. De gesprekken zijn dus korter en bondiger terwijl bij telefonisch contact de klant je vaak maar al te graag uitgebreid in geur en kleur over zijn probleem vertelt.

Ook bij contact via e-mail heeft de klant de mogelijkheid om zeer uitgebreid over de situatie te vertellen, wat jouw personeel meer tijd zal kosten. Als we het hebben over snelheid dan wint selfservice het veruit van persoonlijke klantenservice, mits het kanaal goed is ingedeeld.

Het is namelijk het doel van een selfservicekanaal dat de klant zichzelf kan helpen en dus moet de informatie gemakkelijk gevonden kunnen worden door mensen die geen training hebben gehad over hoe ze het kanaal moeten gebruiken. De klant kan in een goed ingedeelde kennisbank binnen een paar klikken het antwoord op zijn vraag vinden zonder daar hulp bij nodig te hebben.

Daarnaast hoeft hij niet te wachten om geholpen te worden, in tegenstelling tot de vaak lange wachtrij van een callcenter en soms zelfs bij live chat. Ook op een e-mail terug hoeft hij niet te wachten. Slecht georganiseerde kennisbanken doen meer kwaad dan goed: het laat de klant teveel rond zoeken, neemt onnodig veel tijd in beslag en maakt de klant alleen maar gefrustreerd. Het resultaat van een slecht selfservicekanaal is vaak dat de klant alsnog via een andere manier contact met je op moet nemen, waardoor hij er dubbel zo veel tijd aan kwijt is. Of erger: de klant geeft het op en komt nooit meer bij je terug.

Onderscheid je van de concurrentie

Wat je strategie ook is, je kunt het altijd gebruiken om je te onderscheiden van je concurrentie. Het is namelijk zo dat nog niet iedereen overtuigd is van de waarde van selfservice en wat het kan toevoegen aan je klantenservice. Hier kan jij dus dat beetje extra gemak aan de klant geven dat andere bedrijven niet bieden. De klant zal uiteindelijk terugkeren naar het bedrijf waarbij alles het gemakkelijkst verliep, zowel het contact als het oplossen van eventuele problemen. Jij moet er voor zorgen dat jij dat bent.

Tegelijkertijd zijn er nog steeds bedrijven die bijvoorbeeld wel live chat inzetten, maar dat zo goedkoop mogelijk willen doen en alleen een chatbot beschikbaar hebben. Het gevolg: repetitieve vragen en onnatuurlijke gesprekken die de klant wegjagen. Zet goed getrainde chatoperators in voor je live chat en let niet te veel op de cijfertjes wanneer je met iemand in gesprek bent. Want ook bij telefonisch contact ligt het risico op de loer dat je personeel te snel gesprekken wil afkappen. Herken de waarde van het laten horen van een stem aan je klanten en zorg ervoor dat je de best mogelijke klantenservice biedt.

Wat te kiezen: selfservice of persoonlijke klantenservice?

Dus welk pad moet je nu ingaan? Selfservice? Of persoonlijk? Voor beide aanpakken zijn er duidelijk veel voordelen te noemen en ook nadelen kleven er aan beide. Selfservice biedt veruit de meeste voordelen op het gebied van kosten en snelheid, maar je kunt er geen persoonlijk contact met je klanten mee onderhouden. En die persoonlijke touch is voor veel mensen uiterst belangrijk. Dat kan alleen bij een persoonlijke aanpak.

Ons advies is daarom om een mix in te zetten van beide opties. Het is namelijk onmogelijk om persoonlijke, zeer technische en ingewikkelde kwesties met een kennisbank of wiki op te lossen. En tegelijkertijd lijkt het niet nodig om 10 keer per dag aan je klanten te moeten vertellen waar in hun account ze hun adres kunnen wijzigen. Je kunt best spelen met de balans: misschien wil je zoveel mensen zichzelf laten helpen en de nadruk meer op selfservice leggen. Of misschien wil je juist selfservice bieden voor de ‘moderne’ klant en de meerderheid nog via de telefoon te woord staan.

Want het ligt volledig aan jouw bedrijf welke aanpak (het meest) bij je past. Het kan ook zo maar het geval zijn dat je wel voor het één of het ander kiest. Als voor jou persoonlijk contact met de klant uiterst belangrijk is, dan is het misschien niet zo’n goed idee om een kennisbank beschikbaar te maken. Wellicht kun je met een FAQ van tien vragen de meeste problemen die regelmatig terugkeren af, maar misschien is zelfs dat niet nodig.

Of heb jij een bedrijf dat vooral heel goedkope artikelen verkoopt en waar dus de (kwaliteit van) klantenservice totaal niet belangrijk voor is? Dan is het aan te raden om alleen een kennisbank op te zetten en een heel beperkt aantal mensen in te zetten op de klantenservice. Overigens zien we dit vaak in fysieke winkels (denk aan winkels zoals Xenos of Big Bazar) omdat je daar niet per se te maken hebt met verzendingen, klantenaccounts, etc.

Wist jij dat je met een kennisbank kan zorgen voor een hogere klanttevredenheid? Lees daarvoor eens het artikel Hoe kan je kennisbank de klantervaring verbeteren? waarin we je uitleggen waarom selfservice de laatste tijd populairder wordt en wat precies alle voordelen ervan zijn voor de klant en hoe het hem zo blij maakt.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen