Selfservice of een persoonlijke aanpak – wat werkt? (deel 1)

De relatief nieuwe ontwikkeling van selfservice (denk aan kennisbanken, FAQ’s en wiki’s op de websites van bedrijven) komt met vele voordelen. Maar we moeten de magie van persoonlijke hulp niet vergeten. Er blijven namelijk altijd mensen die liever wél met iemand persoonlijk spreken in plaats van zelf alles op te moeten zoeken. Wanneer werkt selfservice wel en wanneer kun je beter een persoonlijke strategie aannemen? We zetten in twee artikelen de voordelen van beide typen klantenservice op een rij.

Dit artikel hebben we opgedeeld in tweeën. Er is namelijk over beide onderwerpen veel te vertellen. In dit eerste artikel vertellen we je over drie aspecten die belangrijk zijn bij selfservice vs. persoonlijke klantenservice: de kosten die erbij komen kijken, het contact dat je hebt met de klant en je bereikbaarheid. In het tweede artikel zullen we het hebben over het aspect snelheid en over een keuze maken voor de juiste strategie voor jouw bedrijf.

Financieel

Er zijn grote verschillen tussen persoonlijke klantenservice en selfservice. Een van de belangrijkste is het kostenplaatje. En iedere ondernemer weet: het draait uiteindelijk allemaal om geld. Zonder geld kun je immers niet bestaan. Als het op financiën aankomt wint selfservice het veruit van persoonlijke service. Bij selfservice bouw je in één keer iets op waarmee de klant vervolgens zelf zijn vragen kan beantwoorden. Hierbij komt één keer een investering van tijd en geld kijken, maar de kosten op langere termijn zijn een stuk lager. Je hebt immers geen personeel nodig om met iedere klant in gesprek te gaan.

Een of twee teamleden zijn vaak genoeg om je selfservicekanaal te blijven onderhouden. Na de eerste investering zijn de onderhoudskosten dus relatief laag. Maar bij persoonlijke klantenservice moet je personeel betaald blijven worden om je klanten te helpen. Er moet altijd personeel aanwezig zijn, ook wanneer er geen chats of telefoontjes binnenkomen. Dit zorgt dus voor hogere ‘onnodige’ kosten. Kosten die te voorkomen zijn met bijvoorbeeld een selfservicekanaal.

Contact met de klant

Bij een persoonlijke aanpak zorg je voor iets dat heel belangrijk is voor de toekomst van je klant: je staat direct met hem in contact. Dit is een ander (uiterst belangrijk) aspect van klantenservice en hier kun je een groot verschil maken in de klanttevredenheid. Wanneer de klant goed en vriendelijk geholpen wordt geef je hem die belangrijke laatste indruk mee. Daardoor is de kans groot dat ‘ie in de toekomst nog eens terug zal komen.

Het contact met de klant ontbreekt volledig bij selfservice. De enige situatie waarin de klant bij selfservice met je in contact zou kunnen komen te staan is wanneer de klant het juiste antwoord niet kan vinden en alsnog contact met je zou moeten opnemen. Maar dat wil je juist voorkomen want het doel van selfservice is juist om minder verzoeken van de klant binnen te krijgen.

Toch is ook selfservice goed voor de klanttevredenheid: wanneer de klant snel en gemakkelijk een antwoord op zijn vraag kan vinden kun je erop vertrouwen dat deze tevreden is. Een persoonlijke laatste indruk kun je niet meegeven, maar je kunt selfservice wel persoonlijker maken. En we moeten hier ook vermelden: niet iedere klant houdt van persoonlijk contact met een klantenservice. Voor wie niet graag persoonlijk met je personeel spreekt is selfservice dus de perfecte oplossing.

Bereikbaarheid

We noemden het net al even: voor bedrijven is het belangrijk om de kosten zo laag mogelijk te houden. Dat is best lastig als je je bedenkt dat de klant alsmaar veeleisender wordt en snel overstapt. Winkelen kan 24 uur per dag, dus waarom zou de klant niet hetzelfde mogen verwachten van de bereikbaarheid van je klantenservice? Aan 24/7 persoonlijke klantenservice bieden hangt dus wel een prijskaartje. Eentje die vele (vooral kleinere) bedrijven zich waarschijnlijk niet kunnen veroorloven.

Maar het is heus niet altijd even belangrijk om midden in de nacht bereikbaar te zijn voor persoonlijke hulp. Een bedrijf dat printerinkt verkoopt zal weinig klantverzoeken binnenkrijgen om drie uur ’s nachts. Maar internationale bedrijven, vliegtuigmaatschappijen of reisbureaus hebben te maken met andere tijdzones. Voor hen is het dus wél belangrijk om 24/7 mensen klaar te hebben staan om hulp te kunnen bieden.

Wanneer jij ook ’s nacht persoonlijke klantenservice moet kunnen bieden is het belangrijk dat je je hier financieel op voorbereid. Je moet er namelijk voor zorgen dat het geld voor die kosten ergens vandaan gehaald wordt. Het is namelijk niet de vraag of je wel of niet ’s nachts mensen op de klantenservice inzet maar meer hoeveel man je gaat inzetten. Selfservice kan hier trouwens prima een goede aanvulling op zijn: zolang je alle veelgestelde vragen bij elkaar bundelt kan de klant het tot op zekere hoogte met deze informatie af. Voor urgente en persoonlijke zaken heb je dan je personeel.

Bij selfservice hoef jij je geen zorgen te maken over je bereikbaarheid. Je kennisbank, wiki of FAQ-pagina zal altijd beschikbaar zijn. Ook wanneer je bedrijf gesloten is en je personeel niet aanwezig is. Hiervoor hoef je nauwelijks extra kosten of moeite te investeren. Wat ook fijn is van selfservicekanalen is dat deze meestal op verschillende apparaten te gebruiken zijn en zolang de klant een internetverbinding heeft kan hij je selfservice dus ook gemakkelijk onderweg raadplegen.

Meer weten over dit onderwerp? Lees verder in deel 2!

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen