Waar plaats je een FAQ-pagina?

Eerder kon je op dit blog al lezen over hoe je het perfecte FAQ-artikel schrijft. De FAQ-pagina is een pagina met alle veelgestelde vragen: FAQ staat voor Frequently Asked Questions, oftewel Veelgestelde Vragen. Je kunt vanaf je FAQ-pagina doorlinken naar aparte FAQ-artikelen. Zeker wanneer je niet genoeg hebt aan vijf tot tien zinnen om antwoord te geven op de vraag is dit aan te raden. Maar je kunt ook alle vragen met de (korte) antwoorden op dezelfde pagina plaatsen. Hoe jij je FAQ opzet, is aan jou. Belangrijk is wel dat je weet waar je de FAQ-pagina het beste kan plaatsen.

Om te zorgen dat je FAQ nut heeft, moet de klant hem ook echt gebruiken. En daarvoor is het belangrijk dat hij de pagina weet te vinden. Je FAQ moet opvallen, anders zullen je websitebezoekers hem nooit gebruiken. Er zijn daarom een aantal plaatsen waarop je je FAQ kunt (zou moeten) zetten. Je kunt voor één van deze plekken kiezen, maar je kunt ze ook combineren. Het is altijd handig om je veelgestelde vragen vanaf meerdere plekken bereikbaar te maken. Zo vergroot je de kans dat je websitebezoekers ‘m kunnen vinden. In dit artikel bespreken we enkele plaatsen op je website waar je je FAQ-pagina kunt plaatsen.

Menubalk

Een van die onmisbare plaatsen op je website om je FAQ te hebben staan is in de menubalk. Hier zal men ook naar de knop voor je contactpagina zoeken. Indien je je menubalk het liefst zo klein mogelijk houdt en je ook andere standaardgegevens zoals je adres of ‘Over’-pagina onderaan je website hebt geplaatst, kun je de FAQ-knop hier ook plaatsen. Maar indien je een menubalk hebt die duidelijk aanwezig is, kun je de knop hier gemakkelijk tussen zetten. Het handigst is dan wel om deze helemaal links te plaatsen. Het is namelijk een apart onderdeel van je website en moet dus in de menubalk ook apart gezet worden.

Een goed idee kan zijn om de FAQ-knop iets anders vorm te geven. Bijvoorbeeld door de letters iets groter weer te geven dan de rest van de menubalk of door het een andere kleur te geven. Of allebei. Je kunt ook kiezen voor een ander lettertype. Op deze manier zorg je ervoor dat de knop meer opvalt tussen de andere knoppen uit de menubalk. Kijk eens naar de inlogknop in onze menubalk:

Door niet de letters maar juist de achtergrondkleur aan te passen valt de knop nog meer op. Onthoud dat je FAQ, net zoals de inlogknop, een specifiek onderdeel van je website kan zijn en dus niet tussen alle ‘statische’ informatie over je diensten en producten thuishoort. De klant zoekt ernaar op een andere plek. Je kunt er ook voor kiezen om de knop in de menubalk iets verder van de andere knoppen af te zetten, dus met wat meer ruimte ertussen.

Op je contactpagina

Om ervoor te zorgen dat iedereen ervan weet dat je een FAQ-pagina hebt gemaakt, is het handig om deze ook op je pagina met contactgegevens te promoten. Op die manier kun je de klanten nog snel doorsturen naar je FAQ-pagina voordat ze werkelijk contact met je opnemen. Want daarom zijn ze immers op je contactpagina: om contact met je op te nemen. Door bezoekers van je contactpagina erop te wijzen dat je een lijst met veelgestelde vragen hebt, zorg je ervoor dat je de pagina efficiënt inzet.

Je bereikt op deze plek namelijk precies de mensen die op zoek zijn naar een antwoord. Je hebt de lijst van veelgestelde vragen samengesteld zodat je klanten zichzelf kunnen helpen. Dit is voor beide partijen meestal sneller. Voor jouw bedrijf is het doel van de lijst om ervoor te zorgen dat je minder tickets en telefoontjes binnenkrijgt. Daar kun je voor zorgen op de volgende manier. Plaats bovenaan de pagina, of in ieder geval boven de contactgegevens (of –formulier), een korte tekst of zin zoals “Heb je een vraag? Kijk dan eens of deze in onze veelgestelde vragen staat!”

Daarbij plaats je een link of knop naar je veelgestelde vragenpagina waar ze gemakkelijk op kunnen klikken. Op die manier zet je mensen ertoe aan om daar eerst even te kijken. Het kan zo zijn dat, hoe prominent je de link naar de FAQ ook op verschillende plaatsen op je website hebt geplaatst, mensen deze toch over het hoofd zien. En er zijn ook altijd mensen die niet eerst zelf op je website naar het antwoord zullen zoeken, maar meteen naar je contactpagina gaan.

In je contactformulier

Als je een contactformulier op je website hebt, is het ook een goed idee om, wanneer je bezoekers hierop klikken, hier ook te benadrukken dat je een FAQ hebt waar het antwoord in zou kunnen staan. Bijvoorbeeld bovenaan met een zin en een link, zoals we hierboven al even noemden. Maar een andere manier, één waarmee je voor jezelf meteen veel duidelijkheid schept als de klant het formulier invult en naar je toe stuurt, is het volgende. Maak het contactformulier niet beschikbaar totdat duidelijk is waar de kwestie over gaat. Dat doe je op de volgende manier.

Stel de klant (meerkeuze)vragen

Om erachter te komen wat de klant precies zoekt, laat je hem enkele meerkeuzevragen beantwoorden. Vraag bijvoorbeeld allereerst voor welke afdeling de vraag bestemd is of waarover de vraag gaat. Op die manier kun je een deel van de FAQ al achterwege laten. De klant kiest bijvoorbeeld voor Accountinstellingen, Retourzendingen of Betalingen. Je kunt hierna verder de diepte ingaan door de klant meer vragen voor te leggen. Je kunt hem echter ook meteen een aantal veelgestelde vragen voorleggen. Er is een grote kans dat het antwoord hier al tussen staat en de klant dus geholpen is voordat hij contact met je op hoeft te nemen. Dit proces kan uit 1 tot 3 vragen bestaan, maar ook meer vragen is mogelijk. Dit is volledig afhankelijk van je bedrijf en (hoeveelheid) producten.

Toon relevante vragen

Aan het einde van de vragenlijst kun je relevante vragen uit je FAQ tonen, waarop de klant kan klikken. Het is belangrijk dat je alleen relevante vragen en antwoorden toont, anders heeft het alsnog geen nut voor de klant. Misschien heeft de klant wel gezocht in je FAQ, maar kon hij de vraag simpelweg niet vinden (wat een teken kan zijn dat je de FAQ moet optimaliseren). Hier kan de vraag van de klant dus alsnog opgelost worden. Wanneer er niet direct een antwoord op de vraag gegeven kan worden, heeft het bovenstaande nog wel voordeel.

Bespaar tijd met automatisering

Want wanneer de klant alle vragen heeft ingevuld en het formulier naar je heeft opgestuurd, kan deze direct naar de juiste afdeling doorgestuurd worden. Doordat de klant uit een aantal vooraf ingestelde antwoorden moet kiezen, kun je dit proces gemakkelijk automatiseren. De klant kiest zelf bijvoorbeeld de afdeling en daar wordt de vraag direct naar doorgestuurd. Dit scheelt tijd en het probleem kan veel sneller opgelost worden. Je bent er immers geen tijd aan kwijt om de berichten handmatig door te moeten sturen. Ook het moeten scannen en beoordelen voor welke afdeling de vraag bedoeld is hoeft je personeel op deze manier niet meer te doen.

Op de productpagina

Wanneer je veel producten hebt waarvoor je allemaal aparte vragen binnenkrijgt, kan het een goed idee zijn om een aantal van die vragen op de productpagina’s te tonen. Dan zet je deze helemaal onderaan de pagina, onder de afbeeldingen en productomschrijving. Maak deze goed zichtbaar, bijvoorbeeld door het lettertype aan te passen of andere kleuren te gebruiken. Handig is altijd om in ieder geval in grote letters ‘Veelgestelde vragen’ of ‘FAQ’ boven de vragen te zetten.

Op die manier valt het voor websitebezoekers beter op dat er daar al een aantal vragen en problemen voor hen opgelost worden. Dit kan de klant ook helpen bij het maken van een beslissing. Bijvoorbeeld wanneer zij twijfelen over een bepaald product. Door van ‘Veelgestelde vragen’ of ‘FAQ’ dat boven de vragen staat een knop te maken, kun je de bezoeker doorsturen naar meer vragen met betrekking tot dat product of naar je algemene FAQ-pagina.

Let op de customer journey

Al met al kunnen we zeggen dat de plaatsing van je FAQ vooral afhangt van hoe de klant zich door jouw website heen beweegt. Daarvoor moet je analyseren op welke momenten de klant op de meeste problemen stuit. Zijn de vragen vaak vooraf al op te lossen, bijvoorbeeld door ze een beter beeld te geven van het product dat ze aankopen en ze vóór de aankoop beter advies te geven? Dan is het handig om ten eerste je productomschrijving aan te passen en ten tweede een deel van je FAQ op de productpagina beschikbaar te maken. Maar het is altijd belangrijk om je FAQ voor de klant zo zichtbaar mogelijk te maken voor het geval ze hem nodig hebben. Dat ‘ie goed opvalt is dus altijd het belangrijkst.

Toon de vragen op een relevante volgorde

Waar je de veelgestelde vragen ook plaatst, het is belangrijk dat de vragen op volgorde worden getoond van relevantie en hoe vaak je ze binnenkrijgt. Dus wanneer je bezoekers aan het zoeken zijn op je FAQ-pagina, maar ook wanneer ze al bij je contactformulier zijn aangekomen. De meest relevante vraag kan bovenaan worden gezet, dit wordt automatisch bepaald aan de hand van wat de klant in het contactformulier heeft ingevuld of aan de hand van de zoektermen die hij ingetypt heeft. Als we het hebben over het plaatsen van veelgestelde vragen op een productpagina, is het belangrijk om daar alleen de meest gestelde vraag/vragen te plaatsen. Je hebt hier immers geen idee van waar een specifieke persoon naar op zoek is.

Nu heb je betere handvatten voor het efficiënt plaatsen van je FAQ-pagina en kun je deze efficiënt inzetten om het aantal binnenkomende tickets en telefoontjes te verminderen. Een FAQ is onderdeel van digitale selfservice en een belangrijk onderdeel van het verminderen van je klantcontact. Wil jij weten wat digitale selfservice precies is? Lees daarvoor eens ons artikel Wat is digitale selfservice en hoe kun je het inzetten? Je kunt ook altijd contact met ons opnemen als je vragen hebt of wilt weten wat digitale selfservice voor jouw bedrijf kan betekenen.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen