Met deze 4 tips til jij je selfservice naar een hoger niveau

In de klantenservice heeft er de laatste jaren een belangrijke verschuiving plaatsgevonden. De klant is steeds meer zelf antwoorden gaan zoeken op zijn vragen. Dat is mogelijk gemaakt toen het internet opkwam en steeds meer bedrijven hun eigen website kregen. Inmiddels zijn bedrijven zonder website gerust schaars te noemen en is een website veel meer geworden dan alleen een aanvulling: het is een verlengstuk geworden. Geen verrassing dus dat steeds meer bedrijven ook selfservice bieden op hun website. Maar er is selfservice en er is Selfservice.

Wat is selfservice?

Selfservice is kortweg: het aan de klant aanbieden van een of meerdere mogelijkheden om zichzelf te helpen bij vragen en/of problemen. Daarnaast kun je ook doen aan employee selfservice, waarbij je je op je medewerkers richt en hen bepaalde dingen zelf laat regelen. Zoals vakantiedagen aanvragen. We richten ons in dit artikel alleen op selfservice voor de klantenservice. Daarvoor zijn er drie mogelijkheden:

  • FAQ-pagina: waar je je meest gestelde vragen samen met hun antwoorden verzamelt zodat de klant hier zelf zijn vraag kan opzoeken en wanneer deze er niet bij staat alsnog contact met je kan opnemen,
  • kennisbank: een zeer uitgebreid naslagwerk waarin je alle mogelijke informatie verzamelt over vragen die gesteld zouden kunnen worden, de kans dat je klanten contact met je opnemen is kleiner dan bij een FAQ-pagina, en
  • Community/forum: hier kunnen je klanten elkaar helpen en hebben ze jou (bijna) helemaal niet meer nodig, ook een goede bron van inspiratie en verbetering van je producten en/of diensten en een manier om proactieve webcare te leveren.

Hoe jij je selfservice naar een hoger niveau tilt

Nu je een beeld hebt van wat selfservice inhoudt, laten we dan meteen naar die beloofde tips gaan voor betere selfservice. Misschien zet jij selfservice al wel in en wil je de lat wat hoger leggen. Of misschien zit je met het idee te spelen om selfservice in te zetten en wil je zoveel mogelijk informatie hebben voor je de knoop doorhakt. Wat je doel ook is, met de volgende tips kun je jouw selfservice onderscheiden van de concurrentie.

Tip 1: vergeet de community niet

We noemden het net al even: de community of forum. Welke vorm dit aanneemt maakt eigenlijk niet uit. Maar om dit goed aan te pakken moet er voldoende tijd en aandacht in gestopt worden. Dit is waarschijnlijk de reden dat niet veel bedrijven aan een community beginnen en juist daarom onze tip nummer 1. Je moet de aandacht van de klant zien vast te houden, je reputatie hoog houden en gesprekken in de juiste banen blijven leiden.

Maar wanneer je het goed doet, zijn de beloningen groot. De informatie die je van je achterban kan krijgen is goud waard. Heb je net een nieuw product gelanceerd? Je forum is dé plek om te zien wat je klanten ervan vinden en hoe ze het ervaren. Heeft je imago een deuk opgelopen? Met de juiste aanpak kan jij je reputatie weer krijgen waar ‘ie was. Wil je je imago veranderen? Ook hier is je community de eerste plek waar je je aan richt.

Want je community bestaat uit je vaste klanten. Klanten die zich bij je bedrijf of merk betrokken voelen. Als je klanten hart hebben voor wat jij doet, dan zullen zij dit zeker delen, bijvoorbeeld op sociale media. En mond-tot-mondreclame is nog steeds de beste en meest effectieve vorm van publiciteit. Volgens dit artikel gelooft maar liefst 75% van de ondervraagden in het onderzoek reclames niet. Terwijl wel 92% van hen aanbevelingen van vrienden wel gelooft.

Tip 2: gebruik kunstmatige intelligentie

AI is eigenlijk al bijna niet meer uit ons leven weg te denken. In de klantenservice mag het dan ook absoluut niet ontbreken. Het kan namelijk je team een stuk sneller laten werken en je veel werk uit handen nemen. Het resultaat: tijd besparen en geld besparen.

Door AI in te zetten, kun jij gebruik gaan maken van chatbots. Zo kunnen je klanten geholpen worden door een robot. Een chatbot kan, net als een FAQ-pagina of kennisbank, veel voorkomende en simpele vragen beantwoorden. Een echte chatagent komt dan pas om de hoek kijken wanneer de chatbot een vraag niet kan beantwoorden of wanneer een klant aangeeft met een echte persoon te willen praten.

Belangrijk is wel om aan de klant duidelijk te maken dat ze met een robot te maken hebben. De technologie is namelijk nog niet ver genoeg dat een geautomatiseerd chatgesprek voelt en klinkt zoals een gesprek met een echte persoon. Deze moderne technologieën worden continue verder ontwikkeld en we verwachten dat met de tijd de gesprekken met een chatbot ook steeds ‘echter’ zullen overkomen.

Tip 3: word mobiel

In de 21e eeuw zijn we allang niet meer aan een locatie gebonden als we informatie willen zoeken. We hebben altijd een hele catalogus in onze broekzak zitten: onze telefoon. Daarnaast hebben we vaak ook nog wel een tablet mee. Dit zijn mobiele apparaten. En mobiele apparaten vereisen vaak een andere versie van een website omdat het scherm anders is dan op een desktop of laptop.

Alle websites moeten daarom tegenwoordig een mobiele versie hebben. Als jij dat al hebt, dan is je FAQ-pagina automatisch voorbereid op mobiel gebruik. Maar een kennisbank wordt vaak als aparte website opgezet. Als dat het geval is, dan is deze niet automatisch mobielvriendelijk als je bestaande website dat wel is. Meestal zijn de instellingen voor dekstop, mobiel of tablet apart van elkaar aan te passen. Besteed hier dus ook de nodige aandacht aan.

Helaas zijn tegenwoordig nog steeds niet alle websites goed bereikbaar via mobiel of tablet. Daarvoor is wel een goede oplossing te noemen: een eigen app. Hiermee hebben we dus eigenlijk een vierde tip aan het rijtje toe te voegen, maar die verdient eigenlijk zijn eigen artikel. Wie weet daar later meer over.

Tip 4: zorg ervoor dat een live chatagent altijd bereikt kan worden

Nu we aan het einde van dit artikel zijn gekomen willen we je het volgende graag nog meegeven. Wanneer iemand er met selfservice niet uitkomt moet hij gemakkelijk een echte persoon kunnen bereiken. Zorg er daarom voor dat een chatbot snel genoeg die optie biedt.

Of zet een knop naast het chatvenster waarmee zij op ieder gewenst moment een live chatagent kunnen aanvragen. Je wilt voorkomen dat je bezoekers uit frustratie je website afsluiten en naar de concurrent stappen omdat zij het antwoord op hun vraag niet kunnen vinden. De kans is namelijk groot dat hij dan niet meer terugkomt. Het draait er allemaal om dat je de klanttevredenheid hoog houdt.

Wil jij weten of selfservice beter werkt dan een persoonlijke aanpak of juist andersom? Lees dan ons tweedelige artikel daarover eens:

Deel 1

Deel 2

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen