Wat is digitale selfservice en hoe kun je het inzetten?

Selfservice, er wordt de laatste tijd steeds meer over geschreven. Uitleggen wat het precies is kan vrij snel en gemakkelijk: het is zelfbediening, maar dan online (of digitaal). In de digitale wereld is zelfbediening niet zozeer je eigen eten opscheppen in een restaurant, maar meer het zelf kunnen afhandelen van bepaalde acties die voorheen door de klantenservice van een bedrijf opgepakt moesten worden. Jij als bedrijf kan dit op verschillende manieren mogelijk maken, met vele bijkomende voordelen.

Uit onderzoek van IntelliResponse is gebleken dat consumenten bij twijfels zich als eerste op je website richten. Op zoek naar antwoorden, want de verwachting is dat je website alle informatie bevat die ze nodig hebben. Een logische veronderstelling en ook de juiste, naar onze mening. Want daar is je website het perfecte medium voor: het overbrengen van informatie. Het feit dat je klanten dus als eerste naar je website gaan is er eentje die je niet mag negeren. Bedien je klanten hoe zij het graag willen en zorg ervoor dat ze daar zelf hun vragen kunnen beantwoorden.

Wat is selfservice precies?

In zekere zin zijn alle websites selfservice, er zit immers niemand aan de andere kant die je helpt bij het surfen of bij het afrekenen. Maar als er niet een specifieke handeling gedaan hoeft te worden, kunnen we zeggen dat een website ‘gewoon’ een medium is, net als een boek of televisie. Wat is dan échte selfservice? Het zelf kunnen ondernemen van een actie of oplossen van een probleem waarvoor je voorheen met een bedrijf contact opgenomen zou moeten hebben, lijkt ons een duidelijke uitleg.

Denk hierbij aan het aanpassen van persoonlijke gegevens zoals het wijzigen van het woon- of postadres, het aanpassen van een order nog vóórdat deze door jou afgehandeld is, of het zelf kunnen oplossen van een probleem met een van je producten. Online inchecken voor een vlucht, in je persoonlijke omgeving op de website van een nutsbedrijf direct je rekeningen betalen en altijd je facturen bij de hand hebben. Dat soort dingen.

Telefonische selfservice en selfservice via live chat

Een ander voorbeeld van selfservice (alhoewel gedeeltelijk) is het invullen van een keuzemenu wanneer we een bedrijf opbellen. Hierbij kan ook gebruik gemaakt worden van spraakherkenning, waarbij een vraag, nummer of onderwerp ingesproken moet worden. Er wordt dan automatisch antwoord gegeven door een vooraf opgenomen bericht af te laten spelen. Hetzelfde principe zien we in geautomatiseerde live chat die vaak voor de klantenservice ingezet wordt. Dit heeft voordelen, maar moet wel met mate ingezet worden.

Employee selfservice

Selfservice vinden we niet alleen in de consumentenwereld. Ook voor medewerkers wordt het steeds vaker ingezet, in de vorm van employee self service. Er zijn programma’s waarop ingelogd kan worden en allerlei informatie ingezien kan worden. Bijvoorbeeld de gebruikte vakantiedagen, ziekdagen en andere informatie. Ook kunnen ze vaak zelf hun gegevens wijzigen en verlof aanvragen binnen het programma. Dit scheelt de HR-afdeling vaak enorm veel tijd, zeker als het een groot aantal werknemers betreft.

Waar vinden we selfservice?

Selfservice komen we dus tegen in vele gedaanten. Van thuis zelf je rekeningen betalen tot in de winkel bij de zelfscankassa af te rekenen. Er is bijna altijd een digitaal medium bij betrokken, vaak een beeldscherm of computer, waar informatie op weergegeven wordt of om handelingen mee uit te voeren. Zelf tanken en vervolgens ter plekke pinnen zorgt ervoor dat we niet meer in de rij hoeven te staan om af te rekenen en het tankstation door minder werk ook minder personeel hoeft in te zetten. En in restaurants je eigen eten bij een balie ophalen zorgt ervoor dat er geen ober meer aan te pas hoeft te komen. Het draait allemaal om efficiëntie. Efficiëntie van tijd en efficiëntie van geld.

FAQ

Veruit de allereerste vorm van selfservice was de FAQ. Een pagina met Frequently Asked Questions (oftewel Veelgestelde Vragen) met daarbij ook het antwoord. Het is een simpele lijst met vragen, die zo kort mogelijk is. Een FAQ werd op een website geplaatst, maar vaak ook in een handleiding die bij producten geleverd zat. Met een FAQ kan de klant zichzelf direct helpen. Door de meest voorkomende vragen en problemen op een rij te zetten en deze aan de klant te presenteren voordat hij ergens problemen mee ondervindt, zorg je ervoor dat hij het antwoord al in zijn bezit heeft voordat de vraag ook maar is opgedoken. Hij hoeft jou dus niet meer op te bellen.

Nog steeds mag een FAQ op geen enkele website ontbreken. Het is ook vandaag de dag nog een belangrijke toevoeging omdat dit het eerste naslagwerk is waar je klanten in zullen zoeken naar het juiste antwoord. Voor specifieke tips over het schrijven van een FAQ-artikel lees je het artikel Zo schrijf je het perfecte FAQ-artikel, een artikel over het schrijven van de (bovenliggende) FAQ-pagina volgt nog. Handig is om je online FAQ-pagina aan te passen aan het zoek- en surfgedrag van de gebruiker, zodat, wanneer hij op zoek is naar informatie over bestellingen en retourzendingen doen, hij geen vragen te zien krijgt over specifieke producten. Een FAQ-pagina is de voorloper van de uitgebreidere, nog opkomende kennisbank.

Kennisbank

Alle onderwerpen die niet vaak gesteld worden, maar waar zeker problemen mee ondervonden worden, zet je in een kennisbank. Een kennisbank is een zeer uitgebreid naslagwerk van alle informatie over je bedrijf, diensten en producten. Een soort mini-Google, eigenlijk. Een kennisbank is een vorm van selfservice die niet mag ontbreken op je website. Het bestaat uit verschillende korte artikelen welke allemaal bij elkaar een enorme hoeveelheid aan informatie geven.

Doordat je alle informatie in kleine stukjes opdeelt kan de klant er gemakkelijk in zoeken, waardoor er snel het juiste artikel gevonden wordt. Een kennisbank is echt een aanvulling op een FAQ-pagina, geen vervanging. Een kennisbank is groter en de klant zal dus vaker moeten doorklikken om de juiste informatie te vinden. Een FAQ-pagina is echt bedoeld om heel snel antwoord te geven, om in één blik het juiste antwoord te vinden, eigenlijk.

Klantenaccount

Het klantenaccount op je website is het perfecte middel om niet langer je medewerkers adres- en andere gegevens van de klant te laten wijzigen. Je medewerkers zijn er veel tijd aan kwijt en de klant heeft er echt de tijd niet voor om je op te bellen en te vragen deze wijzigingen door te voeren. Zorg er dus voor dat ze zelf zoveel mogelijk gegevens kunnen wijzigen. Jij blij, de klant blij. Handig is ook om de klant de mogelijkheid te geven om in zijn account zijn bank- of verzekeringsproducten uit te breiden en/of aan te passen. Met een virtuele adviseur ben je er minder tijd aan kwijt en de drempel om een nieuw product aan te schaffen is voor de klant veel lager.

Optimaliseer je selfservicekanalen

Welk kanaal je ook inzet, het is belangrijk om er altijd alles uit te halen dat maar mogelijk is. Hieronder bespreken we enkele belangrijke punten waar je altijd rekening mee moet houden voor wanneer je selfservice informatie aanbiedt.

SEO-optimalisatie

Vraag jezelf eerst even af: wat doet iemand die op zoek is naar specifieke informatie? Hij gaan Googlen. Want Google bezit ongeveer elk beetje informatie dat maar op aarde beschikbaar is, op afgeschermde informatie na dan. Je begrijpt dus dat zoekmachines een belangrijk onderdeel zijn van hoe de klant zijn informatie zoekt. Zorg er dus voor dat je je selfservicekanaal optimaliseert voor zoekmachines zodat je huidige en potentiële klanten jóúw website kunnen vinden.

Hou het allemaal zo gemakkelijk mogelijk

Wanneer het aankomt op selfservice is de grootste pijler gemak. Alles moet gemakkelijk, snel en met zo min mogelijk hobbels in de weg. Laat jouw selfservice daarom vlekkeloos verlopen: wanneer je een e-mail naar je klanten stuurt dat er een bericht voor ze klaarstaat in hun persoonlijke omgeving van je website, zorg er dan voor dat ze met die link direct inloggen.

Het is vervelend als je ze vraagt iets te doen en ze moeten daarvoor ook zelf nog inloggen. Als de klant onderweg is, is de kans groot dat hij de e-mail op zijn smartphone bekijkt en de kans is klein dat hij daarop al is ingelogd op je website. En met alle accounts die we tegenwoordig allemaal al hebben is de kans nog kleiner dat hij zijn gebruikersnaam en/of wachtwoord onthouden heeft.

De klant heeft geen tijd om te wachten tot hij thuis is en ook niet tot de verbinding eindelijk werkt. Maak je website daarom zo licht mogelijk zodat de laadtijd laag blijft. Een ander aspect dat helpt bij het gebruiksgemak is de indeling van het kanaal. Er moet een duidelijke structuur inzitten zodat de klant niet lang hoeft te zoeken naar het juiste antwoord. Hebben je artikelen of pagina’s de juiste labels of zijn ze in de juiste categorieën geplaatst?

Een belangrijk onderdeel van structuur is ook dat de informatie (de tekst) duidelijk is. Schrijf niet om maar wat tekst te hebben, zorg ervoor dat alle informatie belangrijk en zelfs liever onmisbaar is. Kill your darlings en zorg ervoor dat ieder woord belangrijk is. Je content moet altijd relevant zijn, anders leidt het de lezer af en is het voor hem alsnog makkelijker om je te bellen.

Zorg er ook voor dat je content altijd compleet en up-to-date is. Bij nieuwe ontwikkelingen moet je dus óf teksten toevoegen óf artikelen aanpassen, of misschien zelfs allebei. En vergeet niet de teksten vóór (of zelfs ná) publiceren te laten controleren door een derde partij zoals een collega of iemand anders.

Zorg voor duidelijke teksten

Dan moeten we het nog even hebben over het schrijven van de informatie. Welk kanaal je ook inzet, zorg ervoor dat de tekst daarvoor goed geschreven is. Daar komen een aantal tekstueel technische dingen bij kijken, maar ook bijvoorbeeld het toevoegen van beeldmateriaal. Tips over het schrijven van een goede, informatieve tekst die goed te lezen is vind je in ons artikel Hoe schrijf je het perfecte kennisbankartikel?

Leer van je fouten

Er is iets dat iedere informatieaanbieder zou moeten gebruiken: een feedbackoptie aan het einde van ieder artikel die klanten na afloop kunnen invullen. Een simpele “Ben je tevreden met deze informatie?” is voldoende om te weten of je het wel (“Ja”) of niet (“Nee”) goed doet. En wanneer men “Nee” invult, kun je altijd nog een open vraag toevoegen indien men feedback wil geven over wat er precies is tegengevallen. Alleen door de klant naar zijn mening te vragen zul je erachter komen wat hij werkelijk van je diensten vindt.

Menselijk contact als laatste redmiddel

Tot slot moeten we wel vermelden dat selfservice nooit voor álle situaties zal volstaan. Het moet altijd de eerste optie zijn waar de klant zich op richt, menselijk contact moet puur gezien worden als laatste redmiddel. Als de klant er niet uitkomt, dan schakel je over op een klantenservicemedewerker en deze overschakeling moet je zo makkelijk mogelijk maken.

Dit kun je bijvoorbeeld doen met een proactieve live chat-aanpak of door de chatknop heel duidelijk zichtbaar te maken op je website. Zorg ervoor dat een overstap naar een ander medium altijd naadloos verloopt. Handig daarbij is dat, wanneer de klant al online geweest is, de klantenservicemedewerker inzage heeft van waar hij al geweest is op je website. Op die manier hoeft hij niet alles opnieuw uit te leggen aan je.

Een andere manier om je selfservicekanaal te optimaliseren is door Google Analytics te gebruiken. Lees ons artikel Hoe je Google Analytics kan gebruiken om je kennisbank te verbeteren eens, waarin we ingaan op Google Analytics voor kennisbanken. Deze informatie is ook voor andere kanalen relevant.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen