Hoe schrijf je het perfecte kennisbankartikel?

Wanneer je hebt besloten om een kennisbank op te bouwen, moeten er een aantal dingen gebeuren. Allereerst maak je een opzet van de kennisbank, gewoon op papier. Op die manier heb je iets om mee te werken en houvast als je even niet meer weet waar je heen werkt. Want na het kiezen van de software is het tijd om alle artikelen erin te gaan plaatsen. En dat zullen er een hoop zijn want als je niet veel informatie te delen had, had je niet voor een kennisbank gekozen. Daarom vroegen we ons af: hoe schrijf je het perfecte kennisbankartikel?

Schets uit en deel in

Voor het indelen van je kennisbank is het handig om een aantal hoofdcategorieën op te stellen, zodat dat de indeling ervan duidelijk is voor alle toekomstige gebruikers. De kennisbank is immers bedoeld om het werk van je (klantenservice)team te verbeteren en er moet dus juist snel mee te werken zijn. Zorg dus voor een duidelijke, logische indeling van de content waarin gemakkelijk gezocht en gescand kan worden. De eerste schets maak je het gemakkelijkst eerst op papier.

De content onderverdelen

Je kunt bijvoorbeeld alle technische onderwerpen bij elkaar zetten, vragen over accountinstellingen samenvoegen en vragen over bezorging in weer een andere categorie. Dit zijn slechts voorbeelden, elk bedrijf is weer anders dus bekijk wat voor jouw team logisch en relevant is. Zorg er in ieder geval voor dat je de onderwerpen zoveel mogelijk onderverdeelt, je wilt namelijk zoveel mogelijk kleine artikelen hebben.

Het schrijven van het perfecte kennisbankartikel

Als het aankomt op het schrijven van de artikelen voor je kennisbank, zijn er bepaalde dingen die je kunt optimaliseren om tot het perfecte artikel te komen. Daarvoor moeten we een onderscheiding maken tussen een kennisbank voor intern gebruik (die je klantenservicemedewerkers gebruiken om klanten te helpen) en eentje voor extern gebruik (die je klanten zelf kunnen raadplegen, een soort FAQ-pagina). Maar de meeste dingen gelden voor beide aanpakken.

Hou de artikelen kort

Voor een kennisbank is het belangrijk dat informatie heel snel te vinden is, dat is immers het doel: tijdbesparing. Daarom is het belangrijk dat je de artikelen zo kort mogelijk houdt. In korte, beknopte artikelen wordt zoeken veel makkelijker, zowel voor je medewerkers als voor je klanten en websitebezoekers. Weid niet teveel uit, maar bespreek de belangrijkste dingen.

Per categorie kun je één hoofdpagina maken waarin je kort toelicht welke informatie er in die categorie gevonden kan worden. Hierbij kun je dan ook weer links plaatsen naar de betreffende artikelen, of naar de subcategorieën waarin weer gelinkt wordt naar de andere onderliggende artikelen.

Laat je teksten naar elkaar linken

Over links gesproken, vergeet niet in elk artikel te linken naar relevante andere informatie die je in je kennisbank hebt staan. Ook in de tekst zelf. Op die manier kan de lezer al lezend of scannend bekijken of extra informatie uit je andere artikelen ook relevant is voor hem en maak je hem het zoeken nog gemakkelijker. Het plaatsen van links in de tekst heeft nog een ander voordeel, waar we het later in dit artikel nog eens over hebben.

Beantwoord de vragen van de klant

Begin met het beantwoorden van de meest gestelde vragen. Want dat zal precies zijn waar de klant naar op zoek is. Door de klant meteen relevante informatie te kunnen geven maak je je kennisbank vanaf dag 1 effectief en efficiënt. Dit kun je doen door je medewerkers te vragen welke onderwerpen het meeste aan bod komen bij tickets, telefoontjes e-mails etc.

Een iets meer tijdrovende manier maar eentje die zeker de moeite waard is, is om alle tickets en e-mails die zijn binnengekomen van de afgelopen periode (week, maand, kwartaal) na te lopen. Daarnaast is Google Analytics je vriend als je wil weten waarop mensen veel Googlen, maar dit komt later nog even aan bod.

Hou de taal begrijpbaar

Of je artikelen nu door je medewerkers gelezen worden of door je klanten (of allebei), het is belangrijk dat het voor iedereen te begrijpen is. Dat betekent: niet om het antwoord heen draaien maar klare taal en geen ingewikkelde woorden. Vermijd jargon waar dat mogelijk is en leg uit wat het betekent waar dat niet kan. Gebruik ook geen marketingtaal want je probeert niets te verkopen. Het kan een goed idee zijn om een andere schrijver op deze klus te zetten of de artikelen door een medewerker van je klantenservice-/techteam te laten schrijven.

Schrijf altijd in algemeen begrijpbaar Nederlands en zorg er ook voor dat alles goed gespeld is en de grammatica correct is. Vergeet daarbij ook de leestekens (punctuatie) niet! Spel- en grammaticale fouten in je tekst laten je minder professioneel overkomen en kunnen zelfs onbedoeld de betekenis van de tekst veranderen.

Denk niet dat sommige informatie voor zich spreekt, de klant bekijkt jouw artikel met een reden. Dat is dat hij iets niet begrijpt, dus geef hem zo compleet mogelijke informatie. Zet het duidelijk op een rijtje en maak duidelijk wat de link is tussen bepaalde informatie en welke dingen met elkaar te maken hebben of effect hebben op elkaar.

Voeg tussenkopjes toe

Bij teksten die bestaan uit meerdere alinea’s mag je de tussenkopjes niet vergeten. Op die manier kunnen klanten (en ook medewerkers) de tekst gemakkelijk scannen en kost het ze niet teveel tijd om te beoordelen of de tekst antwoord geeft op de vraag of niet en in welke alinea dit antwoord precies te vinden is.

Voeg foto’s of video’s toe

Bij technische en/of ingewikkelde artikelen en onderwerpen is het verstandig om foto’s bij te voegen. Als het bijvoorbeeld gaat om hoe je een bepaald apparaat moet aansluiten (met ingewikkelde kabels etc.), dan is een foto van waar de kabels aangesloten moeten worden helemaal geen overbodige luxe. Op die manier kunnen mensen die niet zo technisch aangelegd zijn precies zien wat je bedoelt. Deze foto’s kunnen je medewerkers ook naar klanten toesturen, met (eventueel aangepaste) tekst ter begeleiding.

Een complete video toevoegen kan ook een goed idee zijn, maar dan moet je er wel voor zorgen dat je klanten vooraf precies weten wat ze in de video gaan leren. Een video van vijf minuten kijken die uiteindelijk niet de oplossing bleek waarnaar je klant op zoek was, betekent vijf minuten die de klant niet meer terugkrijgt.

Leg eerst kort de functie uit

Soms begrijpt de klant niet goed wat een bepaald product of functie is en doet. Begin daarom elk artikel, of minstens elke subcategorie, met een korte uitleg over wat de dienst of het product precies inhoudt en kan doen. Besteed hier niet meer dan 2 of drie zinnen aan, hou het to the point en zorg dat je aspecten uitlicht die voor dat artikel relevant zijn.

Een ander aspect is overzichtelijkheid van de tekst zelf. Gebruik naast tussenkopjes ook opsommingen, schema’s en tabellen. Mocht een bepaald woord wat meer aandacht verdienen, benadruk deze dan door hem dik- of schuingedrukt te maken. Op die manier geef je de lezer aandachtspunten waarnaar hij weer gemakkelijk terug kan keren.

Artikelen schrijven voor interne kennisbanken

Als je een kennisbank specifiek voor intern gebruik aan het opzetten bent, dan ligt de focus op het gemakkelijk maken van het werk van je werknemers. Zij moeten met de kennisbank hoogstwaarschijnlijk je klanten te woord staan. Dat kan heel gemakkelijk doordat je team bestaande antwoorden kan kopiëren en plakken in een e-mail, chatvenster of bericht via sociale media. Hier is het daarom ook belangrijk dat je artikelen foutloos zijn, zowel qua spelling als qua grammatica.

Artikelen schrijven voor externe kennisbanken

Als je een kennisbank opzet voor je klanten, dan komen er nog andere uitdagingen bij kijken. En dat is SEO, oftewel Search Engine Optimization. Dit is het beter gevonden worden in de Google-zoekresultaten. De focus ligt meestal op Google, aangezien deze zoekmachine de meest gebruikte is en daarom de belangrijkste speler op dit gebied.

Er zijn een aantal dingen die een goede SEO voor je kennisbankartikelen kunnen helpen. Allereerst is het opzetten van een kennisbank zelf al een hele goede zet, aangezien Google houdt van informatie. Snelle, korte blogartikelen die eigenlijk de lezer helemaal niets leert worden lager gerankt dan goed onderbouwde informatieve artikelen. Ze hebben namelijk totaal geen toegevoegde waarde.

Het linken naar relevante informatie helpt hierbij, omdat het je lezer iets extra’s biedt. Hoe het algoritme van Google precies werkt weet niemand, want dat houden ze mysterieus en geheim. Wat goed is, want anders zou het misschien gemakkelijk te achterhalen en kraken zijn en dan niet door de juiste personen. Wat we in ieder geval wél weten is dat je goede informatie aan je lezers moet aanbieden, iets waar de lezer iets aan heeft.

Als mensen (niet per se je eigen klanten) bepaalde informatie zoeken, dan is de kans heel groot dat ze het onderwerp ‘gewoon’ Googlen. Door je kennisbank SEO-proof te maken, zorg je er dus niet alleen voor dat je kennisbank beter gevonden wordt door je klanten. Je kan er ook mee zorgen dat potentiële toekomstige klanten je vinden. Wat weer voordelig kan zijn voor je sales. Dit is echter een heel ander onderwerp en verdient eigenlijk een eigen artikel, aangezien er veel over te vertellen is.

Nadat je klaar bent met schrijven…

Als je eenmaal klaar bent met het schrijven van je artikelen, dan is het werk nog niet klaar. Het is belangrijk dat je je teksten goed controleert, maar ook de kennisbank in het geheel aan een grondige test onderwerpt.

Wordt de vraag beantwoord?

Nadat je een artikel geschreven hebt, leg het dan even aan de kant en lees het na een tijdje nog eens goed na. Niet om te kijken of alle spelling en grammatica wel correct is, maar om te kijken of het een goed artikel is. Bekijk het onderwerp of de vraag die beantwoord moet worden en stel jezelf de vraag of die beantwoord wordt. Een artikel lezen over een onderwerp waarin uiteindelijk het probleem niet opgelost wordt, zorgt alleen maar voor (meer) frustratie bij de lezer.

Blijf je kennisbank verbeteren

Blijf je kennisbank evalueren en testen. Laat je medewerkers actief nadenken over eventuele verbeteringen. Misschien zijn er nieuwe ontwikkelingen en zijn deze nog niet in de kennisbank meegenomen. Blijf deze dus uitbreiden. En analyseer of je klanten en medewerkers met zoektermen bij de juiste informatie uitkomen. Werkt de zoekfunctie goed? Waar zoeken veel mensen op? Worden deze vragen beantwoord?

Na het publiceren van een nieuw artikel moet je deze extra in de gaten houden, door bijvoorbeeld het aantal binnenkomende tickets over dat onderwerp bij te houden. Overweeg ook eens om aan het einde van elk artikel of wanneer een bezoeker je kennisbank verlaat een enquête aan te bieden. Enquêtes zijn een goede manier om achter de mening van klanten te komen omdat ze heel kort zijn en dus maar een minuut van hun tijd in beslag hoeven te nemen.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen