Hoe lever je de Generatie Y geweldige klantenservice?

Millennials, ook wel Generatie Y genoemd, zijn onderwerp van vele artikelen en gesprekken. Ze worden ervan beschuldigd lui te zijn, egoïstisch en nog veel meer andere dingen. We gaan niet in op wat er van deze beschuldigingen allemaal wel en niet waar is, maar het staat vast dat verschillende generaties op verschillende manieren benaderd moeten worden. En omdat jij graag wilt weten hoe je goede klantenservice aan je klanten biedt, is het belangrijk te weten hoe dit bij de Generatie Y gaat.

Volgens het CBS waren er in 2015 4.134.447 mensen tussen de 20 en 40 jaar. Hoewel dit niet helemaal precies overlapt met de leeftijdsgroep van millennials, denken we dat dit toch aardig representatief is qua aantal personen die tot deze groep behoren. Volgens Wikipedia wordt door onderzoekers vaak uitgegaan van begin jaren ’80 tot halverwege ’90 en soms tot aan 2000, zelf zijn we ‘1980 tot 2000’ vaker tegengekomen op het internet. Dit is een span van 20 jaar en komt redelijk overeen. Daarnaast is het moeilijk te ontdekken hoeveel millennials er nu werkelijk precies zijn.

Laten we voor het gemak uitgaan van een groep van ongeveer 4,1 miljoen personen als we het hebben over Generatie Y. In Nederland zijn er inmiddels al meer dan 17 miljoen inwoners. Ruwweg neemt de Generatie Y dus een kwart van de bevolking in. Dat is een groot deel. Je snapt dus dat dit een groep is die je niet mag vergeten. Want hoewel een groot deel van deze groep (nog) niet veel uitgeeft op het moment, zal dit met de tijd veranderen.

De eigenschappen van millennials

Er zijn een aantal belangrijke eigenschappen die de Generatie Y bezit en die absoluut niet onopgemerkt mogen blijven. Ook voor jou als bedrijf zijn deze heel belangrijk voor je communicatie naar deze groep mensen. Die eigenschappen zijn precies wat deze generatie jongeren uniek maakt.

Digitaal slim

Deze generatie is veel meer dan voorgaande generaties bekend met communicatie, technologie en (digitale) media. Daar kan je als bedrijf op inspelen door op zoveel mogelijk verschillende platformen en media bereikbaar te zijn. Zorg ervoor dat je website op alle soorten apparaten bereikbaar is en dat je communicatie ook via sociale media verloopt. Een belangrijk aspect daarvan is de mobiele ervaring van je klanten.

De millennial deelt

Bij al deze digitale technologie is de mogelijkheid tot delen ook belangrijk. Meer dan andere generaties delen millennials veel met anderen; hun ouders, oma, beste vrienden en alle andere bekenden die het maar willen zien mogen weten wat ze allemaal meemaken en hoe zij dingen ervaren. Wanneer zij iets meemaken dat heel positief of heel negatief is (dus anders is dan de dagelijkse, normale gang van zaken) en zetten ze dit op Facebook of delen ze het via Stories van Instagram, Snapchat, WhatsApp. Ook Facebook heeft tegenwoordig deze tijdelijke fotofeature.

En ook nemen ze eerder ervaringen aan van bekenden dan van bedrijven. Je wilt dus stimuleren dat ze positieve berichten over jouw bedrijf delen in plaats van dat een negatief bericht een sneeuwbaleffect opwekt. Delen moet minimaal kunnen via WhatsApp, Messenger, e-mail en het simpelweg kunnen kopiëren van een link zodat de gebruiker zelf kan kiezen via welk medium hij deze wil versturen.

Persoonlijke aanpak

Generatie Y houdt van personaliseren en willen alleen informatie en aanbiedingen die voor hun relevant zijn. Ze verwachten dan ook een customised approach, een benadering op maat. One size fits all geldt hier niet; zorg ervoor dat e-mails met hun naam beginnen, dat, wanneer ze ingelogd zijn, ze persoonlijk aangesproken worden en dat ze alleen aanbiedingen voor producten of oplossingen ontvangen die voor hun relevant zijn (aan de hand van hun aankoopverleden, bijvoorbeeld). Laat alles dat niet relevant voor hen is achterwege.

Nu, nu, nu

Iets anders dat millennials karakteriseert – althans, zo wordt vaak gezegd- is dat ze ongeduldig zijn. Dat ze NU antwoord willen en dat NU alles opgelost moet zijn. In hoeverre de ‘beschuldiging’ van ongeduldigheid waar is kunnen we niet zeggen (kan het niet gewoon tijdsefficiëntie zijn?), want het wordt ook door velen tegengesproken. Maar het is zeker een trend dat klantenservice steeds sneller moet. De lat wordt namelijk steeds hoger gelegd en daarin kun je als bedrijf niet achterblijven.

Dit komt waarschijnlijk door het instant karakter van sociale media. Millennials willen simpelweg hun tijd niet verdoen met wachten en teveel zelf moeten opzoeken. Het is daarom belangrijk dat je snel reageert op hun berichten, zowel op je sociale media als via andere kanalen, maar ook dat je informatie voor ze beschikbaar maakt die ze zelf gemakkelijk en snel kunnen vinden. Op die manier hoeven ze niet bij je callcenter in de wacht te staan en hoeven ze niet te wachten tot jij je e-mail eindelijk eens beantwoordt.

Overal aanwezig

En over die sociale media gesproken, het is ook belangrijk dat je aanwezig bent waar zij aanwezig zijn. Want ze hebben geen zin en tijd om lang naar je te moeten zoeken. Als een kwart van je doelgroep geen Facebook of Twitter gebruikt, maar wel Snapchat, dan mag dit niet ontbreken in je communicatiemix. Een belangrijke tip hiervoor is dat we steeds visueler worden. Zorg er dus voor dat je al je communicatie visueel maakt en dat je bijvoorbeeld YouTube of Instagram gebruikt om je met de Generatie Y te verbinden.

Snelle overstappers

Een andere belangrijke eigenschap van millennials, en eentje die heel belangrijk is om te onthouden, is dat zij snel overstappen als een dienst of product slecht is bevallen en de klantenservice gefaald heeft om het probleem recht te zetten. Het is jouw taak om dit te voorkomen. En het is zelfs nog belangrijker als je je beseft dat de groep millennials groeit en niet alleen zelf steeds meer hebben om uit te geven, maar ook steeds vaker hoge functies bekleden waarbij zij beslissingen moeten maken over budgetten en aankopen en financieel steeds meer macht hebben.

Één oplossing

Alles wat we hierboven hebben opgesomd is cruciaal om te weten als je wilt dat je Generatie Y-klanten bij je blijven. Vergeet niet wat we hierboven al vermeldden: ze nemen een kwart in van de bevolking en misschien zelfs wel een nog groter deel van je groep directe consumenten. Daarom zou het makkelijk zijn om de klanten al het bovenstaande te geven, met slechts één oplossing, zodat je deze groep (potentiële) spenders vast kan houden.

Selfservice

Een goede oplossing daarvoor is selfservice. Door vele bedrijven al aangeprezen als dé langetermijnoplossing om de klant tevreden te houden. Je zorgt er namelijk mee voor dat je gehele doelgroep meteen de juiste informatie kan vinden (mits je dit goed aanpakt). Consumenten hebben steeds minder zin om contact op te nemen met je klantenservice en helpen liever zichzelf.

Biedt alle belangrijke informatie voor de klant aan op één plaats

Selfservice kun je het beste aanbieden door alle informatie die de klant maar nodig zou kunnen hebben te verzamelen. Hiervoor schrijf je allemaal korte artikelen welke je allemaal in een logische onderverdeling in een kennisbank plaatst. De informatie uit een kennisbank kan je een aantal voordelen bieden in alle aankoopfases:

  • het voorkomt dat je klant contact met je op hoeft te nemen voor vragen en advies,
  • je klant kan zichzelf helpen bij het oriënteren voor de aankoop van een product of dienst, en
  • de klant kan zichzelf achteraf sneller helpen en heeft jou daarvoor dus niet nodig.

De millennial is zelfredzaam

Je klant houdt liever het gehele aankoopproces in eigen handen. Een kennisbank zorgt ervoor je klanten alles zelf kunnen doen en alles zelf kunnen opzoeken. Dat zorgt ervoor dat jij minder personeel nodig hebt voor het adviseren van de klant, om je producten te verkopen en om de klant achteraf te helpen bij vragen of problemen. Een ander voordeel van selfservice voor de klant is overigens dat deze niet met een echte persoon hoeft te praten. Dat is iets dat de klant van vandaag lang niet altijd meer wil.

Problemen oplossen voordat ze ontstaan

Met een kennisbank los je problemen op voordat de klant er contact met je voor op hoeft te nemen en kun je ook oplossingen voorkomen voordat ze ook maar ontstaan. Je biedt de klant namelijk niet alleen complete informatie voor zijn vraag of probleem, maar zelfs nog meer dan dat. Je biedt ze namelijk ook extra informatie aan. Informatie die de klant misschien niet meteen nodig heeft maar wel in de toekomst nodig zou kunnen hebben. Je geeft de klant dus de best mogelijke ervaring bij jouw bedrijf en klantenservice.

Een kennisbank maakt selfservice mogelijk waarmee er voor jou als bedrijf veel te winnen is, maar dat ook voldoet aan de behoeften en verwachtingen van de klant. Gebruik jij meerdere klantcontactkanalen? Zorg dan dat je deze allemaal effectief laat samenwerken.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen