Hoe kennisbanken je klantenservice kunnen verbeteren

Kennisbank voor klantenservice

Je bedrijf valt of staat met klantenservice, vele ondernemers zouden het daarmee eens zijn. Tegelijkertijd is het wel een afdeling die vaak wordt gezien als kostenpost en waar dus erg op gelet wordt qua budget. Het is dus belangrijk om je klantenservice goed en effectief aan te pakken. Een goed idee daarvoor is het onderhouden van een eigen kennisbank.

Een kennisbank kun je openbaar maken, bijvoorbeeld een FAQ-pagina die je klanten kunnen raadplegen wanneer dat nodig is. Maar je kunt het ook intern  houden, als een naslagwerk voor de medewerkers van je klantenserviceafdeling. Deze kunnen zij dan gebruiken wanneer ze zeer technische of veel voorkomende vragen moeten beantwoorden. De beste manier om je kennisbank in te zetten, is om deze zowel voor de klant als voor je eigen personeel beschikbaar te maken.

Bespaar tijd en hou je klanten tevreden

Met een kennisbank kun je de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen. Je kunt er namelijk jezelf én de klant kostbare tijd mee besparen. Het is gemakkelijker en sneller om de juiste informatie op te zoeken en je vindt er eerder de juiste informatie mee.

Gemakkelijke toegang tot de juiste informatie

Een kennisbank werkt namelijk zó dat je gemakkelijk met de zoekfunctie de juiste info kunt vinden. Door meteen de juiste informatie aan de klant door te geven en vragen of problemen efficiënter op te lossen, zorg je ervoor dat er minder e-mails of supporttickets bij je klantenservice binnenkomen, zowel nieuwe tickets als vervolgvragen.

Bespaar tijd en geld

Minder follow-up werk betekent dat je direct tijd en kosten kunt besparen. Een goede manier om vervolgvragen te voorkomen is door niet alleen simpelweg antwoord te geven op de vraag die gesteld is. Geef ook extra informatie mee die relevant zou kunnen zijn voor de klant. Misschien zijn er vervolgvragen die veel voorkomen, afhankelijk van het onderwerp. Vertel de klant dus altijd over extra informatie die voor hem belangrijk zou kunnen zijn en beantwoord mogelijke vragen voordat ze gesteld worden.

Meer naamsbekendheid

Door je kennisbank openbaar te maken kun je ervoor zorgen dat zowel je bestaande als potentiële klanten jouw website als platform gaan zien, waarop ze goede en betrouwbare informatie kunnen vinden. Misschien verkoop je niet direct je producten of diensten met je kennisbank, je trekt in ieder geval wel veel bezoekers mee naar je website. Dat kan op zijn beurt wel op indirecte wijze financiële voordelen met zich mee brengen, aangezien je zorgt voor meer naamsbekendheid.

Laat je personeel alleen de écht belangrijke problemen oppakken

Door een goede kennisbank op te zetten kun je veel voorkomend werk automatiseren. Op die manier kun je je personeel zorg laten dragen voor de grotere, meer ingewikkelde kwesties. De kwesties die werkelijk door een echte persoon opgelost moeten worden.

Personeel moet opgeleid en getraind worden. Hier kan aardig wat tijd in gaan zitten en moet dus uiteindelijk geld in geïnvesteerd worden. Dit kun je voorkomen door de klantenservice op de juiste plekken zoveel mogelijk te automatiseren; met een kennisbank.

Nieuw personeel is gemakkelijker op te leiden

Personeel moet je echter wel altijd in huis hebben. En voor het opleiden van nieuwe medewerkers is een kennisbank ideaal als naslagwerk. Laat deze zien aan nieuw personeel en ze hem zelf doorlopen. Laat ze er bekend mee raken en zorg dat ze weten hoe ze informatie snel kunnen vinden. Zo hoeven ze niet alle informatie meteen uit het hoofd te leren voordat ze eindelijk werkelijk aan de slag kunnen gaan.

Je kennisbank indelen

Om echt te kunnen profiteren van een kennisbank moet je deze wel goed indelen. Maar eerst moet je ervoor zorgen dat ‘ie gemakkelijk te vinden is. Als je klanten je informatie niet kunnen vinden, sla je flink de plank mis. Hier kun je je dus onderscheiden van je concurrenten. Een goed idee is om vanaf elke productpagina te linken naar de kennisbank. Zo kunnen je klanten zien dat er een aanwezig is op je website. Vindbaarheid is slechts één onderdeel van het succesvol inzetten van een kennisbank.

Gebruiksvriendelijkheid

Je wilt dat je kennisbank gebruikt wordt, want alleen zo kun je het aantal binnenkomende tickets verminderen. Maar als je klanten niet weten hoe ze aan bepaalde informatie kunnen komen en te lang moeten zoeken, zullen ze alsnog contact met je opnemen. Zorg er dus voor dat duidelijk is hoe je klanten moeten zoeken, dat de zoekbalk duidelijk in het zicht geplaatst is en dat de software goed functioneert en dus relevante zoekresultaten toont.

Navigeren moet snel, gemakkelijk en gestroomlijnd gaan en de informatie moet op duidelijke en logische wijze geordend en gecategoriseerd zijn. Je wilt dat het hele proces minder tijd in beslag neemt dan wanneer je klanten je een e-mail of ticket zouden sturen. Als het raadplegen van je kennisbank ingewikkelder is dan je e-mailadres op te zoeken en je een e-mail te sturen, dan zul je alsnog veel berichten binnenkrijgen.

Updaten en toevoegen artikelen

Misschien heb je producten die snel veranderen of aangepast worden, zoals software die regelmatig geüpdatet wordt. Of misschien krijg je onverwachts zeer specifieke vragen van klanten over onderwerpen die je niet voorzien had. In dat geval is het heel belangrijk dat ook de informatie in je kennisbank gemakkelijk kan worden aangepast en dat nieuwe artikelen gemakkelijk toe te voegen zijn.

Hou trends in de gaten

Het is altijd belangrijk om trends in klantencontact in de gaten te houden. Hierop kun je inspelen door online de juiste informatie beschikbaar te maken, informatie waarnaar de klant op zoek is. Wees dus niet bang om regelmatig nieuwe onderwerpen toe te voegen. Zeker niet als bepaalde aspecten van je bedrijf ook regelmatig veranderen.

De klant gaat eerst zelf op zoek

Nu heb je dus alles dat je moet weten voordat je aan de slag gaat met je kennisbank. En weet je wat misschien nog wel het mooiste is van alles? Steeds meer klanten hebben de voorkeur om zelf vragen of problemen op te lossen, vóórdat ze werkelijk met iemand in gesprek zullen gaan. Je voldoet met een kennisbank dus in de behoefte van jezelf én de klant.

Wil jij meer weten? Kijk dan eens op onze website rond om te zien wat de mogelijkheden zijn. Voor vragen en advies kun je altijd contact met ons opnemen.

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen