Hoe kan je kennisbank de klantervaring verbeteren?

Een kennisbank zet je meestal in om de klantenservice te verbeteren. Soms alleen intern, zodat je klantenserviceteam hiermee sneller kan werken. Maar ook vaak genoeg zijn er openbare kennisbanken te vinden, die te vinden zijn door de klant wanneer zij zoeken naar informatie. Hoe je je kennisbank ook inzet, ze kunnen je op verschillende manieren helpen om de klant een betere ervaring te geven. Hoe, dat vertellen we je in dit artikel.

Waarom je je klant een uitstekende ervaring wil geven met jouw bedrijf behoeft eigenlijk geen verdere uitleg. Maar om het nog even samen te vatten: je klanten zorgen voor je inkomen. Daarover bestaat geen twijfel. En tegenwoordig schakelen klanten heel gemakkelijk over naar een andere aanbieder. Je moet er dus voor zorgen dat je de klant vasthoudt. Op die manier kun je een lange termijnrelatie opbouwen, welke je verzekert van inkomsten in de toekomst.

De klant regelt het liever zelf

In de wereld van vandaag houden je klanten er niet meer van om voor ieder klein dingetje contact met je op te nemen. Ze doen liever eerst zelf onderzoek dan dat ze naar de telefoon grijpen en op je website je contactgegevens opzoeken. Ze zullen misschien wel naar je website gaan, maar alleen om daar vervolgens te zoeken naar de informatie die ze nodig hebben om hun probleem op te lossen en niet voor je telefoonnummer. Dat kun je bijvoorbeeld lezen in dit artikel van Zendesk.

Self service wint het van de klantenservice

In het artikel staan 4 resultaten centraal van een onderzoek dat gehouden is onder een groep consumenten: 75% van de ondervraagden geeft aan dat self service een handige oplossing is voor problemen waarvoor contact opgenomen zou moeten worden met een klantenservice. 67% van hen geeft aan dat ze self service zelf verkiezen boven contact met de klantenservice. 40% geeft aan dat ze contact zouden opnemen met een callcenter na self service geprobeerd te hebben. En tot slot geeft een indrukwekkende 91%(!) aan dat ze gebruik zouden maken van een kennisbank als deze voldoet aan hun behoeften.

Daaruit kunnen we opmaken dat een kennisbank anno 2017 echt onmisbaar is in je klantenservicestrategie, want op geen enkele andere manier kan je de klant een betere self service bieden. De klant is er simpelweg naar op zoek en die behoefte kun je als bedrijf niet negeren. Als 75% al inziet dat self service aan goede manier is om kwesties op te lossen en 67% aangeeft liever self service gebruiken dan je medewerkers van de klantenservice op te bellen, dan kun je direct het aantal tickets, e-mails en telefoontjes verlagen met tot wel 67%. Dat zijn mooie cijfers.

Een kennisbank bespaart de klant moeite

De klant wil geen contact meer met je opnemen, want niet iedereen zit erop te wachten met iemand persoonlijk te spreken. Doordat jouw kennisbank een vraag of probleem oplost voordat de klant contact met je hoeft op te nemen bespaar je hem ook nog eens veel moeite. Want hij hoeft niet meer te wachten op je e-mail, totdat je de telefoon opneemt, zijn chat beantwoord wordt of hij eindelijk een reactie krijgt op zijn ticket.

Eerste referentiepunt

Een kennisbank is de ultieme vorm van self service. Je klant zal waarschijnlijk als eerste gaan googlen op de vraag die hij heeft en daarom moet je ervoor zorgen dat jouw kennisbank dan als eerste in de zoekresultaten omhoog komt. Een artikel hierover volgt nog, maar de eerste stap is in ieder geval om een kennisbank te hebben om gevonden te worden.

Zodra de klant jouw kennisbank gevonden heeft (en deze ook daadwerkelijk een oplossing geeft op het probleem), hoeft er niets meer te gebeuren. Je klantenservice krijgt een vraag minder binnen en daardoor hebben je medewerkers minder te doen. Je wilt dus dat de klant deze als eerste vindt, nog vóórdat deze elders hoeft te zoeken, bijvoorbeeld op fora, blogs of YouTube.

Simpliciteit en snelheid

Het punt van een kennisbank, of ‘ie nu voor je klanten of voor je medewerkers bedoeld is, is dat er altijd snel en gemakkelijk volledige informatie in te vinden moet zijn. Daarom zijn kennisbanken ook een beetje saai: ze moeten functioneel zijn. Een kennisbank die heel mooi is maar waarin uiterlijk plaats heeft moeten maken voor functie is waardeloos. Zorg voor een zo simpel mogelijk uiterlijk en laat de functionaliteiten hier niet onder lijden.

Dat geldt ook voor de informatie: hou deze zo kort mogelijk zonder belangrijke punten achterwege te laten en zorg voor titels die meteen duidelijk maken waar een artikel over gaat. Alle artikelen orden je vervolgens op duidelijke en logische wijze, zodat zoeken extra makkelijk gaat en daarmee ook snel. Meer informatie over hoe je je artikelen schrijft vind je hier.

Een kennisbank helpt je de klant sneller te helpen

Over snelheid gesproken, een goede kennisbank kan je ook helpen de klant tevreden te houden doordat deze sneller geholpen wordt wanneer deze wél contact met je opneemt. Je personeel kan direct de nodige informatie vinden, en deze informatie is ook nog eens heel compleet. Aangezien er in kennisbanken doorgelinkt wordt naar andere artikelen, heb je alle mogelijk belangrijke informatie zo bij de hand.

De klant hoeft niet meer doorverbonden te worden naar verschillende medewerkers, tot grote frustratie want vaak moet hij het hele verhaal meerdere keren opnieuw vertellen. Door de efficiëntere manier van werken hou je ook de wachtrijen korter en zo ook de responstijden.  Hij wordt snel geholpen en door relevante extra informatie is de kans ook veel kleiner dat hij in de toekomst nog een keer contact met je opneemt.

Analyseer je andere softwaresystemen om de juiste informatie aan te bieden

Hoe zorg je er dan precies voor dat je de klant echt bruikbare informatie biedt, informatie waarnaar hij ook echt op zoek is? Daar komt de software die je gebruikt voor je klantenservice bij kijken. Live chat software, ticketingsystemen, CRM… Wat je ook gebruikt, als het software is, kun je het analyseren.

Bekijk waar mensen naar zoeken op je website, hou bij welke vragen er bij je binnenkomen via e-mail en live chat en analyseer waar je klanten je voor opbellen. Met die onderwerpen begin je je kennisbank op te bouwen en vanuit daar kun je deze steeds meer uitbreiden.

Wie zijn je klanten?

Daarnaast kan het handig zijn om te bekijken wie je klanten zijn en op welke manier ze contact met je opnemen. Met die data kun je namelijk informatie aanbieden die helemaal gericht is op en relevant is voor jouw klanten. Ook kun je met deze informatie beter bijverkopen doen, wat handig is als je klanten contact met je opnemen voor productinformatie. Zij zijn duidelijk een product aan het zoeken, wat betekent dat ze klaar zijn om een aankoop te doen. Maak van die gelegenheid gebruik.

Analyse zorgt voor een nog betere klantervaring

Met de juiste kennisbanksoftware is het ook mogelijk om te analyseren hoe deze het precies doet. Misschien kunnen je klanten helemaal niet vinden waar ze naar zoeken, dit is een teken dat je deze beter moet indelen of de zoekfunctie moet aanscherpen. Populaire artikelen kun je vaker updaten en door de functie beschikbaar te maken waarmee de lezer kan aangeven of een artikel wel of niet geholpen heeft, weet je ook welke artikelen je moet bijwerken. Een handig idee is om de klant commentaar op je artikelen te laten schrijven. Hieruit kun je precies opmaken wat er aan een artikel mist. Door je kennisbank te blijven optimaliseren zorg je voor een constante klanttevredenheid.

Meer weten over kennisbanken? Lees ook eens ons artikel over wat een kennisbank eigenlijk is of hoe je meerdere klantcontactkanalen stroomlijnt.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen