Hoe je Google Analytics kan gebruiken om je kennisbank te verbeteren

We schreven laatst al over het SEO-optimaliseren van je kennisbank, zodat deze beter gevonden kan worden in Google en andere zoekmachines. En over Google gesproken, laten we ook eens kijken naar Google Analytics en hoe je dat kan gebruiken voor het optimaliseren van je kennisbank. Daarbij moeten we in het achterhoofd houden waarom jij je kennisbank hebt opgebouwd: om klanten sneller te kunnen helpen door informatie (intern en/of extern) beschikbaar te maken.

In dit artikel zullen we het hebben over specifieke functies van Google Analytics. Voor het gemak gebruiken we in dit artikel alleen de Engelse termen hiervoor.

Je kunt met Google Analytics ontelbare dingen over je kennisbank analyseren. Deze kunnen je allemaal helpen deze te verbeteren. Door deze informatie op de juiste manier te gebruiken kun jij ervoor zorgen dat je kennisbank zijn functie vervult en iets bijdraagt aan de klantervaring.

Website analyseren

Het is belangrijk om je te beseffen dat een kennisbank in principe gewoon een website is en deze kunnen allemaal via Google Analytics geanalyseerd worden. De opties zijn dus vrijwel hetzelfde, alleen de manier van analyseren is net even anders. Een kennisbank is op een andere manier opgebouwd en moet daarom anders geoptimaliseerd worden.

Dingen die je in de gaten moet houden zijn net als bij een website ook bij je kennisbank bijvoorbeeld de bounce rate (het aantal bezoekers dat na het bezoeken van één pagina de website verlaat), het aantal bezoekers (bijvoorbeeld per dag, per maand of realtime op dit moment) en de tijd dat bezoekers op je website of specifieke pagina’s zitten. Dat laatste is vooral belangrijk, omdat je wilt dat je klanten zo min mogelijk tijd kwijt zijn aan het zoeken naar de oplossing voor hun probleem.

Anders dan bij ‘gewone’ websites, waar je juist je bezoekers zo lang mogelijk wilt vasthouden, wil je dat gebruikers zo min mogelijk tijd op je kennisbank spenderen. Het doel is om de klant een selfservicemogelijkheid te bieden omdat dit sneller is dan contact opnemen met je klantenserviceteam. Dan moet je ervoor zorgen dat navigeren en zoeken zo snel mogelijk gaat.

Wanneer je de kennisbank voor het eerst publiceert

Allereerst moet je, wanneer je de kennisbank voor het eerst publiceert, een duidelijke daling zien in het aantal tickets, chats en telefoontjes dat je binnenkrijgt op je klantenservice. Als dat niet gebeurt, dan kijk je naar je kennisbank. Daar zou het verkeer omhoog moeten gaan, omdat de klanten daar vanaf nu hun informatie vandaan kunnen halen. Als dit niet gebeurt, wordt het tijd om die eens goed te analyseren en verbeteren, aangezien de kennisbank duidelijk zijn werk niet doet.

Hou je landingspagina’s in de gaten

Onder Behaviour vindt je Site content, hier kun je precies zien wat er allemaal met je landingspagina’s gebeurt. Dit is belangrijk omdat je ermee kan zorgen dat je het aanbod van informatie in je kennisbank kan verbeteren. Zo kun je hier bijvoorbeeld bekijken hoe het allereerste contact van de eindgebruiker met je kennisbank tot stand is gekomen. Ook kun je zien welke problemen de gebruiker had toen hij op je kennisbank terecht kwam en welke pagina’s juist veel verkeer opleveren. Het is aan te raden om je landingspagina’s regelmatig te analyseren.

Leer van je successen

Wil jij zien waar je gebruikers precies naar kijken? Dat kan onder Content Drill-down, dat ook onder Behaviour en daarna Site content te vinden is. Je ziet hier precies welke pagina’s bekeken worden en hoe vaak en hoe lang. Hieraan kun je zien of er iets is dat die pagina’s gemeen hebben. Denk bijvoorbeeld aan de opzet van de pagina.

Hebben ze een bepaald model qua opbouw van de tekst? Worden er afbeeldingen op getoond of juist niet? Gebruik je opsommingen of tabellen? Dit maakt een tekst altijd beter leesbaar dus zal het zo zijn dat je klanten deze pagina’s beter kunnen gebruiken.

Bekijk welke zoekopdrachten en –resultaten de klant lang op je kennisbank (website) houden en welke goede conversion rates opbrengen. Met deze ‘best practices’ als voorbeeld pas je de andere artikelen gemakkelijk aan zodat zij de klant bieden wat ze nodig hebben: een goed werkende en duidelijke kennisbank die hun snel helpt zijn probleem op te lossen.

Als er iets is dat de best bezochte pagina’s gemeen hebben, dan kan het verstandig zijn om het model en de opzet van die pagina’s te kopiëren naar je andere pagina’s. Je wilt de klant uitnodigen om de informatie in je kennisbank te lezen want als ze dat niet doen, zullen ze alsnog contact opnemen met je klantenservice. Daarnaast is het belangrijk om consistent om te gaan met de inhoud van je kennisbank.

Als alle artikelen er anders uitzien qua opbouw, komt dit niet professioneel over en zal de gebruiker je kennisbank als slordig ervaren en niet gemakkelijk de juiste informatie op kunnen zoeken. Kijk dus naar de pagina’s die het goed doen probeer deze als vaste opzet te gebruiken voor je andere pagina’s.

Leer van je falen

Wanneer je ziet dat bepaalde pagina’s een hoge bounce rate hebben, dan kan dat drie dingen betekenen:

  1. De gebruikers worden naar de verkeerde pagina gestuurd.

In dit geval moet je ons artikel over het belang van het optimaliseren van je kennisbank voor SEO even lezen. Daar staat namelijk in waarom het belangrijk om met de juiste labels zoektermen en zoekresultaten goed bij elkaar te laten aansluiten.

  1. De pagina is onduidelijk en voor de klant moeilijk te lezen.

Hier kan het nodig zijn om de artikelen in je kennisbank te herschrijven. Denk hierbij aan de opzet van de tekst en het gebruik van afbeeldingen, foto’s, grafieken en tabellen. Opsommingen werken goed omdat het de tekst breekt en overzichtelijker en beknopter maakt.

  1. Het artikel geeft geen oplossing op het probleem van de klant, maar gaat wel over het juiste onderwerp.

Als dit het geval is, moet je de artikelen met een hoge bounce rate even grondig herschrijven, informatie toevoegen of links toevoegen naar gerelateerde, relevantere artikelen. Aan het schrijven van een tekst moet altijd een reden of doel voorafgaan. Lees daarom een tekst achteraf altijd door om te zien of de tekst ook werkelijk zijn doel vervult.

Als een tekst zijn doel niet vervult, lees dan het artikel eens over het schrijven van kennisbankartikelen, dat we net al even noemden. Daar lees je hoe je ervoor zorgt dat je artikelen in de kennisbank antwoord geven op een vraag. Beantwoord een kennisbankartikel de vraag die hieraan voorafgegaan is wél, dan is de bezoeker waarschijnlijk op de verkeerde tekst gekomen en moet je de kennisbank beter labelen zodat een ander, voor de klant relevanter artikel naar boven komt in de zoekresultaten.

Blijf zoeken naar vragen en problemen

Om ervoor te zorgen dat jouw kennisbank helemaal compleet is, moet je in de gaten houden waar je klanten naar zoeken. Hiervoor moet je Site search tracking aanzetten. Daarvoor kijk je onder Admin, waar je vervolgens View settings ziet staan in de derde kolom (de meest rechtse) bovenaan. Als je klikt op View settings staat Site search tracking helemaal onderaan. Deze vink je vervolgens aan, waarna je query parameters invult en aangeeft of je wilt dat Analytics de queryparameters uit het linkadres verwijdert.

Met Site search tracking van Google Analytics kun je precies zien waar de eindgebruikers van de kennisbank naar zoeken. Dit kan een enkel woord zijn, maar ook een korte zin bestaande uit een paar woorden. Je ziet ook hoe vaak zoektermen gebruikt zijn. Hoe vaker mensen naar bepaalde woorden zoeken, hoe meer aandacht je hieraan moet besteden.

Aan de hand van die woorden kun je kijken of je klanten daarmee de juiste pagina gevonden hebben, hoeveel pagina’s ze bezocht hebben en of ze lang moesten zoeken naar de juiste informatie. Als uit deze data blijkt dat de bezoeker niet de juiste informatie heeft gevonden, of hiernaar te lang heeft moeten zoeken, dan weet je dat er werk aan de winkel is. Pas de labels in de artikelen aan en zorg ervoor dat de juiste woorden in de titel staan. Daarnaast weet je bij onbeantwoorde vragen dat er nieuwe artikelen geschreven moeten worden. En nieuwe content is altijd goed voor je kennisbank.

Het gedrag van de gebruiker

In Google Analytics kun je ook het gedrag van je bezoekers bekijken met de Behaviour flow report. Deze is ook te vinden onder Behaviour en door daarna op Behaviour flow te klikken. Hier kun je zien hoe je gebruikers de kennisbank gebruiken. Hier kun je onder andere de volgorde van de pagina’s zien die de gebruikers bezocht hebben. Ook zie je van welke pagina’s ze je kennisbank verlaten. Als hierin een patroon te ontdekken is en veel bezoeken eindigen op dezelfde pagina, dat weet je dat je deze pagina’s snel moet optimaliseren.

Let ook op of er misschien een link is tussen specifieke pagina’s als je gebruikers regelmatig van de ene naar de andere pagina doorklikken. Misschien zag je deze link niet, maar is het goed om deze ook intern te linken omdat ze duidelijk gerelateerd zijn. Of tenminste voor de klant beide relevantie hebben in combinatie met elkaar. En een andere belangrijke indicator is wanneer je ziet dat een zoektocht door je kennisbank is geëindigd op je contactpagina of in een live chat-gesprek. Dit geeft namelijk aan dat niet gevonden is wat gezocht werd en dat je even goed moet kijken naar de zoektermen en zoekresultaten van deze gebruiker.

Met al deze informatie kun je je kennisbank nu helemaal optimaliseren om aan de behoefte van de klant te voldoen en hem zijn eigen problemen sneller en zelf op te laten lossen. Wist je dat je een kennisbank ook intern kan inzetten? Een interne kennisbank zorgt ervoor dat je medewerkers sneller de juiste informatie kunnen vinden en op die manier je klanten sneller van dienst kunnen zijn. Lees voor meer informatie ons artikel De voordelen van een interne kennisbank eens.

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen