Een publieke kennisbank vs. een privé kennisbank

Wanneer je overweegt een kennisbank op te gaan zetten, moet je nadenken over of je deze afgesloten wilt houden of ook beschikbaar wilt maken voor (potentiële) klanten. Beide aanpakken hebben namelijk verschillende voordelen en niet voor iedereen is een openbare kennisbank the way to go. Hieronder leggen we je uit wat de voor- en nadelen zijn van beide soorten kennisbanken.

Om te weten of een privé of openbare kennisbank voor jou de juiste aanpak is, zijn er een aantal dingen die je moet weten. Belangrijk is daarbij vooral het doel van de kennisbank. Je kunt namelijk een kennisbank opbouwen omdat je graag je personeel een middel in handen wilt geven om sneller te kunnen werken. Maar je kunt ook juist als doel hebben om selfservice te promoten onder je klanten. Bedenk je dus goed wie de eindgebruiker is.

Een kennisbank voor je personeel

Wanneer je doel van je kennisbank is om je personeel een naslagwerk te geven om je klanten sneller te helpen, maak je een afgesloten kennisbank, oftewel een interne kennisbank. Deze aanpak is de juiste wanneer je vooral je personeel tijd wilt besparen en je wilt dat problemen van klanten sneller opgelost en vragen sneller beantwoord worden. In dit geval zorg je ervoor dat je kennisbank aan je CRM-systeem gekoppeld is. En als je het goed wilt aanpakken, zorg je dat je door middel van AI proactieve suggesties beschikbaar maakt.

Sneller klanten helpen

Met AI kun je er namelijk voor zorgen dat je agents informatie aangereikt krijgen, welke zij meteen kunnen delen met je klant. Dat kan doordat de software het gesprek met de klant volgt, maar je team kan zelf ook zoekwoorden in het systeem intypen. Doordat jij in je kennisbank allemaal korte artikelen over veel uiteenlopende onderwerpen hebt geplaatst, kan je team simpelweg het juiste artikel eruit pikken en deze informatie geheel of gedeeltelijk met je klanten delen.

Persoonlijk en correct

Je personeel een naslagwerk zoals een kennisbank aanreiken is heel verstandig wanneer je nog steeds persoonlijke service wilt blijven bieden en deze zo snel mogelijk wilt maken. Het opzoeken van een artikel zal je personeel een stuk minder tijd kosten en de klant is dus snel geholpen. Daarnaast weet je zeker dat er geen incorrecte informatie doorgegeven wordt, aangezien alle informatie vanaf één plek wordt gehaald. Ook is het gemakkelijk om aanvullende informatie mee te sturen

Een kennisbank voor je klanten

Met een kennisbank opbouwen voor je klanten sla je eigenlijk twee vliegen in één klap. Je vergroot er je vindbaarheid mee en tegelijkertijd zorg je ervoor dat je klantenserviceteam minder werk heeft. Dat eerste heeft te maken met je SEO (Search Engine Optimization, oftewel je zoekmachineoptimalisatie), het fungeert eigenlijk als marketingtool. Dat tweede heeft ermee te maken dat een kennisbank, wanneer de eindgebruiker de klant is, een vorm van selfservice is.

Marketingtool

Een heel fijne bijkomstigheid van een openbare kennisbank is dat het je goed kan helpen met je SEO. Het is namelijk zo dat content een hele belangrijk factor is voor een goede ranking in de zoekresultaten van bijvoorbeeld Google. En aangezien je kennisbank bestaat uit vele kleine artikelen die veel waarde hebben voor je klanten, kun je heel goed je website een boost geven met het opbouwen van een kwalitatief goede kennisbank. Hoe je jouw kennisbank optimaliseert voor SEO lees je in dit artikel.

Doordat een kennisbank je SEO een boost kan geven en je vindbaarheid vergroot, kan het dus heel goed ingezet worden als marketingtool. Je kunt er met de juiste strategie mee voor zorgen dat je website meer bezoekers krijgt. Dat kun je bijvoorbeeld doen met gerichte zoekwoorden. Want ook je eigen klanten Googlen meestal eerder dan dat ze op je eigen website gaan zoeken. Er worden dagelijks vele miljoenen zoektermen in zoekmachines ingevoerd en je eigen klanten zijn dus niet langer je enige doelgroep.

Je kunt heel goed Google Analytics gebruiken om je kennisbank te verbeteren. Vergeet echter niet dat er een aanzienlijke tijd over SEO heen kan gaan en dit dus echt als een langetermijninvestering gezien moet worden. Je ziet namelijk nooit direct resultaat, maar vaak maanden later pas. Op de lange termijn zal je steeds hoger in de zoekresultaten komen te staan en zul je ook meer naamsbekendheid opbouwen.

Een andere manier om meer bekendheid te genereren is om je artikelen deelbaar te maken. Wanneer een artikel iemand geholpen heeft, kan deze het artikel gemakkelijk delen met een bekende waarvan hij weet dat diegene met hetzelfde probleem zit. Bijvoorbeeld via e-mail, sociale media of WhatsApp. Door middel van een link kan deze persoon dan naar jouw website gestuurd worden. Gratis promotie is de beste promotie die er bestaat.

Selfservicetool

Een kennisbank is voor je klanten een selfservicetool. Dat betekent dat het een middel is om je klanten zichzelf te laten helpen in plaats van dat jij de antwoorden op hun vragen moet geven. Deze aanpak scheelt jouw klantenservice veel tijd, aangezien de meeste klanten zonder hulp zelf hun problemen kunnen oplossen. En, als je kennisbank uitgebreid en van goede kwaliteit is, komt het merendeel van de vragen niet eens meer bij je klantenservice binnen.

Maar tegelijkertijd is ook de klant vaak een stuk sneller geholpen. Ze hebben namelijk één compleet naslagwerk waar ze alle informatie kunnen vinden die ze maar nodig hebben. En al deze informatie is beschikbaar op het moment dat ze dat nodig hebben. De klant hoeft dus niet meer jou te bellen, mailen, tweeten of appen voor deze informatie, wat betekent dat ze niet meer in de wachtrij hoeven te staan en dus ook niet meer hoeven te wachten tot je antwoord gegeven hebt.

Gevoelige informatie

Tot slot moeten we het nog over het volgende hebben. Elke organisatie heeft te maken met bepaalde informatie die beter niet openbaar gemaakt kan worden. Of dat nou de persoonlijke gegevens zijn van je klanten of Google’s algoritme voor de ranking van de zoekresultaten, sommige dingen moeten simpelweg binnen de organisatie gehouden worden. Wanneer jij vooral te maken hebt met dit soort informatie, moet je zeker je kennisbank voor intern gebruik houden. Je kennisbank afschermen is dan de beste optie.

Aparte instellingen

Maar je kan ook vaak bepaalde artikelen als privé instellen, wat betekent dat deze alleen vindbaar zijn door jouw personeel. Je klanten krijgen deze artikelen dan niet te zien en je hoeft je geen zorgen te maken dat informatie die bedoeld is voor intern gebruik op straat komt te liggen. Alle andere artikelen zullen wel gewoon zichtbaar zijn in de openbare kennisbank. Belangrijk hierbij is wel dat je personeel helemaal bekend is met hoe deze instellingen werken en dat zij de artikelen dan ook op de juiste manier instellen.

Twee aparte kennisbanken

Het is in ieder geval belangrijk om zoveel mogelijk informatie openbaar te maken, vanwege de hierboven genoemde redenen. Je zou ook kunnen overwegen om, wanneer je veel interne informatie hebt waarvan het belangrijk is dat je personeel ervan op de hoogte is, twee aparte kennisbanken op te bouwen. Op die manier is de kans kleiner dat er fouten gemaakt worden met de zichtbaarheid van een artikel.

Concurrentie

Je wilt immers niet dat je toekomstplannen per ongeluk voor iedereen (inclusief concurrentie) vindbaar zijn. Het is namelijk zo dat, indien je een openbare en zo compleet mogelijke kennisbank maakt, alle informatie over je producten zichtbaar is. Ook andere bedrijven in jouw branche kunnen dit dan zien. Door niet ál je informatie openbaar te maken, zorg je ervoor dat je al je handels- en fabrieksgeheimen voor jezelf houdt.

Wat je aanpak ook is, een kennisbank is altijd een goede aanwinst voor je klantenservice. Of je klant nu zelf op onderzoek uitgaat of dat je klantenservice hem daarbij helpt, de informatie die hij ontvangt is met een kennisbank altijd correct en compleet. Je weet daarom zeker dat er in de communicatie met de klant geen fouten worden gemaakt.

Wil jij meer weten over hoe je een kennisbank opbouwt? Lees dan eens het artikel Hoe schrijf je het perfecte kennisbankartikel? Wil jij meer informatie over kennisbanksoftware? Neem dan gerust eens contact met ons op om jouw specifieke situatie te bespreken.

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen