De waarde van selfservice in een digitale wereld

Heeft selfservice nog wel waarde in een wereld die steeds digitaler wordt? Doordat wij online steeds meer onze ervaringen, problemen en bijbehorende oplossingen met elkaar delen, lijkt het bijna alsof je als bedrijf niets meer hoeft te doen om de klant zichzelf te kunnen laten helpen. Is het zo dat de klant jouw selfservicemogelijkheden niet meer nodig heeft? Of heeft selfservice nog wel degelijk waarde in een wereld waarin alle mogelijke informatie online te vinden is?

Wat is selfservice ook alweer?

Laten we voordat we verder gaan eerst even kijken naar wat selfservice ook alweer is: het is kort gezegd het bieden van een mogelijkheid om de klant zichzelf te laten helpen. Er komt hierbij dus geen interactie kijken tussen de klant en jouw medewerkers om een probleem opgelost te krijgen. Dit kan bijvoorbeeld een FAQ-pagina zijn, uitgebreide productpagina’s of een complete kennisbank.

Ook kun je veel informatie in een blog plaatsen, maar dit medium is niet altijd het geschikte kanaal voor informatie om problemen te helpen op te lossen. Een laatste voorbeeld is een forum; hierbij kunnen klanten met elkaar in gesprek gaan over jouw merk/bedrijf/producten en kun jij je als bedrijf in de discussie mengen door onopgeloste vragen te beantwoorden en de klant om zijn mening te vragen. De behandelde topics kunnen gelezen worden door al je andere klanten, wat je in de toekomst weer kan helpen het aantal tickets te verlagen.

De klant heeft geen tijd om te wachten

Hoewel er altijd mensen blijven die graag persoonlijk met één van je medewerkers contact hebben, wordt het hebben van een selfservicekanaal steeds belangrijker. Het is namelijk zo dat de klant steeds minder tijd heeft. Dus in de wachtrij staan totdat je eindelijk opneemt of wachten op een e-mailtje terug, dat doen we niet meer. In de plaats daarvan gaat de klant steeds vaker zelf op zoek. Bijvoorbeeld in een zoekmachine, maar misschien ook wel gewoon op je eigen website.

Wanneer de klant een oplossing zoekt voor een probleem dat hij heeft met één van jouw producten en/of diensten, is er iets dat zowel de klant als jijzelf graag ziet: dat er snel een antwoord of oplossing op de vraag of het probleem gegeven kan worden. Want hoe langer het duurt voordat de klant een antwoord gevonden heeft, hoe hoger de kans is dat hij ergens anders op zoek gaat naar een antwoord. En hier is precies waar er voor jou kansen liggen: de klant zit al op je website, of is daarop gekomen via een zoekmachine zoals Google. Zorg er dus voor dat hij daar blijft.

De klant wil zichzelf helpen

Deze presentatie op SlideShare vertelt ons dat 70% van de klanten van bedrijven verwachten dat zij een bepaalde vorm van selfservice op hun website hebben. Nu is deze presentatie in 2013 gepubliceerd en kunnen we zeggen dat de klant in de tussentijd alleen maar veeleisender is geworden, wat overigens ook goed kan zijn. Dit percentage zal dus naar onze verwachting zelfs nog hoger zijn wanneer een soortgelijke studie anno 2018 gehouden zou worden.

Dat selfservice potentieel heeft blijkt ook uit cijfers van dit Zendesk-artikel dat verschillende klantonderzoeken aanhaalt: 75% van de klanten beschouwt selfservice als handig en 67% verkiest selfservice boven contact met een medewerker. Wel 91% zegt een kennisbank te gebruiken wanneer deze beschikbaar is. Het artikel geeft ook aan hoeveel mensen er na het raadplegen van een selfservicekanaal nog de telefoon oppakken om met een bedrijf te spreken: slechts 40%.

Hieruit kunnen we twee dingen uit opmaken. Ten eerst kun je het volume klantverzoeken drastisch verlagen door een vorm van selfservice te bieden: minder dan de helft van je klanten zal na een vorm van selfservice geraadpleegd te hebben nog op een andere manier contact met je opnemen. En wanneer je je kennisbank of ander selfservicekanaal helemaal optimaliseert, kan dit aantal zelfs nog lager zijn. Zorg er dus voor dat zoveel mogelijk mensen hem kunnen vinden en hem ook daadwerkelijk (efficiënt kunnen) gebruiken en blijf je informatie constant uitbreiden en updaten. Ook handig: bied alternatieven wanneer een kanaal een klant geen oplossing biedt.

Ten tweede verwacht bijna driekwart van je klanten een zekere vorm van selfservice. Wanneer je helemaal geen selfservicemogelijkheden op je website te bieden hebt, verlies je waarschijnlijk klanten. Niet alleen zullen ze van je website weggaan (en hier in de toekomst mogelijk niet meer naar terugkeren wanneer ze op zoek zijn naar een antwoord), ze gaan hun heil elders zoeken. Bij een aanbieder die wél aan zijn verwachtingen kan voldoen. De klant zoekt namelijk niet alleen producten, hij zoekt vooral ook een ervaring. En die ervaring moet in dit geval zijn dat er zo snel mogelijk een oplossing gevonden kan worden. Sterker nog, er zijn bronnen die zeggen dat in de nabije toekomst ervaring de prijs van een product overstijgt en belangrijker zal worden geacht.

Is selfservice nog optioneel?

Op deze vraag kunnen we met vrij veel zekerheid ‘nee’ antwoorden. Als je je bedenkt dat de klant selfservice wil en verwacht, kun je als bedrijf niet anders dan eraan te gaan geloven. Het is 2018. De tijd dat je alleen nog de telefoon kon oppakken om met een bedrijf te praten is allang voorbij. En zelfs de tijd dat communicatie nog een eenrichtingsstraat was heeft plaats moeten maken voor gesprekken met mondigere klanten. De klant heeft wat te zeggen gekregen en in gesprek gaan met bedrijven gaat nu heel gemakkelijk. En als het op klantenservice aankomt is eigenlijk ook de tijd van tweerichtingsverkeer alweer voorbij: de klant kan het gemakkelijk zelf af en heeft je al niet meer nodig.

Maar wat dan met alle digitaal beschikbare informatie?

Ja, dat is een goede vraag. Het kan natuurlijk zo zijn dat er ergens op het internet, bijvoorbeeld op een (bekend) forum van een derde partij, over je producten en diensten gepraat wordt. Iemand stelt een vraag want diegene heeft een probleem. Daarop wordt gereageerd door een andere persoon die in het verleden hetzelfde probleem gehad heeft. Persoon 2 deelt zijn ervaringen met persoon 1 en kijk eens aan, het probleem is opgelost. Nu is het gesprek tussen persoon 1 en persoon 2 online openbaar beschikbaar en door iedereen te lezen.

Wanneer een derde persoon met eenzelfde probleem in een zoekmachine gaat zoeken kan deze op het gesprek stuiten. Hij heeft een voordeel: het antwoord op zijn vraag is al een keer gegeven. Zijn probleem is dus meteen opgelost. Waarom dan nog een kennisbank/FAQ/eigen forum opbouwen, vraag je? Nou, daar zijn verschillende redenen voor te geven. Niet iedereen zal op de link van het externe forum klikken want niet iedereen zal het kennen en/of vertrouwen, hoe bekend het ook is. Het antwoord komt simpelweg niet bij jou direct vandaan. Sommige van je klanten zullen eerder informatie geloven die werkelijk van jouw website afkomt en dus meer op je eigen informatie vertrouwen.

Plus: het hebben van je eigen databank met informatie heeft verschillende voordelen. Zo weet je zeker dat de informatie altijd correct is en compleet is. De klant kan geen (extra) schade aan een artikel toebrengen doordat hij verkeerd advies heeft gekregen van een onbevoegde persoon. En je kunt ermee zorgen dat je website meer bezoekers krijgt. Dit is goed voor je ranking in de zoekresultaten en kan ervoor zorgen dat je hoger komt te staan.

Heeft selfservice dus nog steeds waarde in de digitale wereld waarin we leven? Jazeker, maar het is wel belangrijk dat je klanten je selfservicekanalen weten te vinden. Zorg er dus voor dat deze goed te vinden zijn op je website, maar ook in zoekmachines: promoot je kennisbank, forum of FAQ-pagina goed op je gehele website en vooral op de homepagina en zorg ervoor dat je SEO-optimalisatie helemaal on point is. Wanneer je klanten je selfservicekanalen weten te vinden en deze gemakkelijk te gebruiken zijn zullen ze pas echt effectief zijn.

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen