De content in je kennisbank organiseren

Een kennisbank is de ultieme vorm van het bieden van digitale selfservice aan je klanten. Een kennisbank is een verzameling van kleine artikelen die samen een zo compleet mogelijk naslagwerk moeten vormen over je bedrijf voor je klanten. Hiermee kun je ervoor zorgen dat de klant zichzelf kan helpen en jou dus niet meer nodig heeft bij vragen die hij heeft. Om ervoor te zorgen dat je kennisbank zijn doel kan vervullen is het belangrijk dat ‘ie ook werkelijk bruikbaar is voor de klant. Daarom moet je ervoor zorgen dat de inhoud van je kennisbank goed georganiseerd is.

Een kennisbank opbouwen kan een enorme aanwinst zijn voor je klantenservice. Wanneer je de informatie goed organiseert zorg je er namelijk voor dat de eindgebruiker goed kan navigeren in de vele artikelen. Alleen zo zorg je ervoor dat je kennisbank ook effect heeft: als de klant niet kan vinden wat hij zoekt, zal hij je alsnog opbellen of e-mailen.

Je klant moet dus alle informatie snel en gemakkelijk kunnen vinden. Laten we daarom even stilstaan bij het organiseren van de informatie in je kennisbank. Er zijn namelijk enkele regeltjes die je kunt volgen om je kennisbankartikelen zo efficiënt mogelijk in te delen en waarmee je als het ware voor de klant een pad baant naar het juiste artikel.

Analyseer je binnenkomende verzoeken

Voor het maken van een kennisbank is het heel belangrijk dat je analyses maakt. Je moet namelijk precies weten wat je klanten je vragen. Daaruit kun je meteen de meest gestelde vragen halen voor je FAQ (zie volgende paragraaf). Het allerbelangrijkste in een kennisbank is dat je antwoord geeft op vragen die je klanten je stellen. Begin daarom met de vragen die je het meeste binnenkrijgt. Het is echter wel belangrijk om zo volledig mogelijk te zijn.

Daarom moet je ook rekening houden met eventuele vervolgvragen die je klanten zouden kunnen hebben. Als stap 1 voltooid is, waar zou de klant dan tegen aan kunnen lopen? Hiermee kun je voorkomen dat ze alsnog contact met je moeten opnemen. Door tussendoor je binnenkomende verzoeken te blijven analyseren, kun je ervoor zorgen dat je naslagwerk altijd compleet is en dat er nooit iets ontbreekt.

FAQ

Om te beginnen moet iedere website een FAQ-pagina hebben, maar deze kan ook onderdeel uitmaken van je kennisbank. Een FAQ is bedoeld om vooral heel snel de meest voorkomende vragen te beantwoorden: ‘Frequently Asked Questions’ of ‘Veelgestelde vragen’. Omdat er meestal een aantal vragen zijn die heel vaak gesteld worden en deze vragen je vaak de meeste tijd kosten. Op één pagina moet je dus de vragen beantwoorden die je het meeste binnenkrijgt.

Op een FAQ-pagina en in FAQ-artikelen moet je nooit proberen je producten of diensten te verkopen. Een FAQ-pagina kun je op verschillende manieren vormgeven. Je zet alle vragen plus antwoorden op één pagina, in vakjes verdeeld of netjes onder elkaar. En met antwoord of zonder. In dat laatste geval kun je een link onder de vraag plaatsen waarmee de lezer naar het aparte FAQ-artikel (of kennisbankartikel) gestuurd wordt. Voor meer informatie over hoe je een FAQ-pagina maakt lees je Zo maak je de perfecte FAQ-pagina. Voor informatie over hoe je een goed FAQ-artikel schrijft lees je Zo schrijf je het perfecte FAQ-artikel.

Bedenk hoofdonderwerpen en deel deze onder

Wanneer je hebt besloten om een kennisbank op te bouwen, is het belangrijk dat je begint met het indelen ervan. Bekijk je producten en diensten en bedenk onderwerpen. Dat kan bijvoorbeeld zijn ‘Bestellen’, waaronder je informatie plaatst die te maken heeft met bestellen:

  • hoe je een bestelling kan plaatsen,
  • hoe lang de bezorging duurt,
  • de manieren waarop betaalt kan worden, en
  • de procedures voor retourzendingen.

Verder kun je een aparte categorie maken voor betalingen:

  • welke creditcards er geaccepteerd worden,
  • wat te doen indien er wel betaalt is maar een betaling niet binnen is gekomen,
  • hoeveel tijd terugbetalingen in beslag nemen, en
  • de mogelijkheden voor gespreide betalingen.

Op deze manier kun je nog een paar hoofdcategorieën bedenken, waar je alle informatie onder gaat plaatsen. Wanneer je meer vragen voor een (sub)onderwerp hebt, kun je ook beslissen om deze onder te verdelen in een aparte categorie. Bijvoorbeeld voor retourzendingen waaronder je vragen plaatst over het proces, terugbetalingen, etc. ‘Bestellen’, ‘Betalen’, ‘Verzendingen‘ en ‘Retourneringen’ kunnen dan aparte categorieën zijn.

De onderwerpen en subonderwerpen van jouw kennisbank hangen helemaal af van jouw bedrijf, producten en diensten. Je moet er altijd voor zorgen dat de indeling van je categorieën en subcategorieën logisch is. Het kan daarom handig zijn om een derde partij in te schakelen om de indeling ervan te testen.

Categorieën

Je artikelen deel je eerst onder in hoofdcategorieën. Bijvoorbeeld ‘Producten’, ‘Bestellen’ en ‘Contact’. Hier kunnen (en zullen) nog meer categorieën aan toegevoegd worden, maar voor het doel van het voorbeeld houden we het hier kort. Door een paar (niet te veel) duidelijke categorieën te kiezen, maak je het voor de klant heel gemakkelijk om te kiezen. Indien hij bijvoorbeeld een vraag heeft die over buitenlandse schoenmaten gaat, weet hij dat hij voor ‘Producten’ moet kiezen.

Subcategorieën

Wanneer je de categorieën hebt ingedeeld, kun je alle informatie die daaronder valt onderverdelen in subcategorieën. Dit zijn er in aantal meer dan de bovenliggende hoofdcategorieën en helpen de klant een volgende keuze te maken. Onder ‘Producten’ kun je bijvoorbeeld subcategorieën zetten zoals ‘Materialen’, ‘Maten’ en/of je verschillende producten (mits je deze op twee handen kunt tellen). Nu kan de klant voor ‘Maten’ kiezen voor hulp bij het bepalen van zijn schoenmaat. Daar kan hij vervolgens de maattabel vinden die jij voor hem hebt klaargezet, waarin hij zijn maat kan omrekenen.

Zoekfunctie

Als je kennisbank goed ingedeeld en georganiseerd is, zul je een zoekfunctie niet snel nodig hebben. Of wel? Er zullen altijd mensen zijn die een zeer specifieke vraag hebben en/of geen tijd (of zin) hebben om door je categorieën te moeten zoeken. Deze personen zullen dus eerder je zoekfunctie gebruiken. Je moet er dus voor zorgen dat je artikelen goed gelabeld zijn. Indien je je kennisbank al geoptimaliseerd hebt voor zoekmachines (SEO) zul je dit al goed geregeld hebben.

Het is namelijk zo dat je zoekfunctie op eenzelfde soort manier werkt: wanneer iemand een (of meerdere) zoekwoord(en) intypt, zal de kennisbank zelf gaan zoeken in de content die hierin staat. En de labels en woorden die je in de titels van je artikelen hebt geplaatst, helpen erbij om de juiste zoekresultaten naar boven te halen. Hierbij zijn aspecten zoals de lengte van de tekst en het gebruik van beeldmateriaal ook belangrijk, net als bij SEO. Dit kan een beetje een technisch verhaal zijn. Daarom raden we je aan om ons artikel over hoe je je kennisbank optimaliseert voor zoekmachines te lezen voor meer details over dit specifieke onderwerp. Als je wilt weten waarom je je kennisbank moet SEO-optimaliseren, lees dan ons artikel daarover.

Je artikelen organiseren

Dan is het tijd om ervoor te zorgen dat je artikelen zelf goed georganiseerd zijn. Georganiseerde artikelen zijn namelijk beter lees- en scanbaar voor je klanten. Het is belangrijk dat ze de teksten gemakkelijk kunnen scannen en binnen een paar seconden kunnen zien of het artikel dat zij voor zich hebben voor hen de juiste is en of het de juiste informatie bevat: of het antwoord gaat geven op hun vraag. Een goed kennisbankartikel voldoet aan een aantal kenmerken:

  1. De artikelen zijn kort. Het is beter om lange artikelen zoveel mogelijk onder te verdelen in subcategorieën zodat de klant in één oogopslag kan zien of een artikel het juiste onderwerp behandelt of niet.
  2. Om dezelfde reden voeg je zoveel mogelijk tussenkopjes toe.
  3. Een artikel is geschreven in taal die voor iedereen goed te begrijpen is. Dus zo min mogelijk vaktaal en het liefst korte zinnen. Zo spreek je zoveel mogelijk lezers aan en verklein je de kans dat iemand de teksten niet begrijpt en alsnog contact met je moet opnemen.
  4. Een goed kennisbankartikel begint met een korte uitleg over waar het artikel over gaat en voor wie het is bestemd. Leg in een paar zinnen uit wat de functie van het artikel is.
  5. Een artikel geeft altijd antwoord op een vraag. Laat daarom altijd een derde partij (die niet aan de kennisbankinformatie heeft meegewerkt) de artikelen nalezen om te kijken of de vraag wordt beantwoord.
  6. Een goed kennisbankartikel bevat links naar andere kennisbankartikelen. Op die manier kan de lezer goed tussen de artikelen heen navigeren en kun je hem volledigere informatie bieden.
  7. Beeldmateriaal helpt informatie over te brengen en dingen uit te leggen, vooral bij (technisch) ingewikkelde onderwerpen. Voeg dus foto’s en video’s toe, maar alleen als dit werkelijk nodig is. Teveel beeldmateriaal waar dit niet direct noodzakelijk is leidt af en maakt daarom je artikel slecht leesbaar.

Hou je kennisbankartikelen actueel

Een kennisbank moet altijd actueel zijn, anders hebben je lezers (klanten) er niets aan. Daarom moet je elke verandering of ontwikkeling altijd meenemen in de gerelateerde kennisbankartikelen. Bijvoorbeeld bij aanpassingen aan je producten of diensten of nieuwe ontwikkelingen op dat gebied.

Zorg voor aanvullende informatie

Om ervoor te zorgen dat de lezer altijd aanvullende informatie bij de hand heeft, is het belangrijk om aan het einde van ieder artikel een aantal extra links te plaatsen. Bijvoorbeeld naar verwante informatie, meer diepgaande informatie over hetzelfde onderwerp of de volgende stap wanneer het een stappenplan betreft.

Voor uitgebreide informatie over het schrijven van een goed kennisbankartikel lees je ons artikel Hoe schrijf je het perfecte kennisbankartikel? We hebben ook een apart artikel geschreven over het schrijven van een goede handleiding. Hierbij komen andere vereisten kijken, zoals de technische indeling (titelpagina en inhoudsopgave) en hoe je producten uitlegt.

Een goede kennisbank kan de klantervaring enorm verbeteren. Zorg er daarom altijd voor dat ‘ie goed georganiseerd is. Misschien zet je wel meerdere klantcontactkanalen in. Een kennisbank is een belangrijk en handig onderdeel van deze mix. Lees daarom ons artikel over het effectief stroomlijnen van meerdere klantcontactkanalen eens of neem contact met ons op om samen te bekijken wat de mogelijkheden voor jou zijn.

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen