5 kennismanagementtools die je kunnen helpen je interne communicatie te verbeteren

Als jij je klantenservice serieus neemt en deze graag naar een volgend niveau wilt tillen, dan wordt het tijd om al je kennis samen te bundelen. Dat regel je met kennismanagement. Daarvoor heb je een goede, duidelijke strategie nodig. En de juiste tools, zodat je processen kunt stroomlijnen en iedereen over dezelfde informatie beschikt. Zo kan je klantenservice sneller handelen en de chattijden verbeteren. Maar ook andere afdelingen kunnen er baat bij hebben. Bijvoorbeeld IT, HRM of marketing.

Er zijn speciale kennisbanken te vinden die helemaal op IT gericht zijn. En andere zijn weer speciaal op HRM toegespitst. Internationaal zijn er dan ook verschillende kennisbanktools te vinden. Maar voor ons is het interessanter om te weten wat we in Nederland gemakkelijk kunnen gebruiken voor het managen van onze kennis. En dan het liefst gratis natuurlijk. En wanneer je voor een dienst moet betalen, dan wel graag kwaliteit. In dit artikel geven we je een aantal kennismanagementtools die je helpen bij je interne kennisdeling die door je gehele bedrijf gebruikt kunnen worden.

Tool 1: Google Drive

We beginnen met een tool waar iedereen wel bekend mee is: Google Drive. Deze tool kan door iedereen heel gemakkelijk gebruikt worden en wordt dat waarschijnlijk ook. Als je een Google-account hebt, bijvoorbeeld voor Gmail, heb je automatisch toegang tot de Drive. Je kunt er bijna alle standaard Microsoft-programma’s wel vinden, maar dan onder een eigen naam. Daarnaast zijn er nog een aantal andere opties beschikbaar voor een veel completere ervaring. Een aantal voorbeelden van beschikbare programma’s:

  • Google Docs
  • Google Sheets
  • Google Slides
  • Google Forms
  • Google Drawings
  • Google My Maps
  • Google Sites

Voordelen Google Drive

Het voordeel van Google Drive is dat alles in de cloud wordt bewaard. Je hoeft er zelf dus geen opslag voor te regelen. En zolang je een internetverbinding hebt, heb je toegang tot al je bestanden. Ook kun je bepaalde bestanden offline beschikbaar maken, wat handig is wanneer je er onderweg aan wilt werken. Er kan een groot aantal personen aan een bestand meewerken en je kunt kiezen welke rechten je iemand geeft waarmee je een bestand deelt. Daarnaast worden bestanden automatisch opgeslagen en mocht de stroom uitvallen ben je dus hoogstens een paar woorden of misschien zinnen kwijt.

Abonnementen

Google geeft je automatisch 15GB gratis opslag. Hiermee kun je al een heel eind komen maar wanneer je meer ruimte nodig hebt dan is het gemakkelijk om deze te upgraden. Naast het gratis standaardabonnement van 15GB kun je uit de volgende upgrades kiezen:

100GB – €1,99 per maand

1TB – €9,99 per maand

2TB – €19,99 per maand

10TB – €99,99 per maand

20TB – €199,99 per maand

30TB – €299,99 per maand

Google opslag

De opslag die jij kiest wordt verdeeld over alle Google apps die jij in gebruik hebt op het betreffende account, inclusief je Gmail en Google Photos. Het verschilt welken soorten bestanden wel en geen ruimte innemen, sommige items worden gratis opgeslagen zonder je opslag te gebruiken. Raadpleeg de website van Google voor meer informatie over Google Storage.

Tool 2: Een wiki

Wiki’s bestaan uit verschillende pagina’s die allemaal aan een specifiek onderwerp toegewijd zijn. Deze pagina’s kunnen worden ingedeeld in categorieën en subcategorieën. Een belangrijk kenmerk is dat de artikelen onderling veel gelinkt worden. Zo kun je in één artikel vele woorden met een link vinden. Deze sturen de bezoeker door naar andere artikelen wanneer er over een term of onderwerp meer informatie beschikbaar is. Het beroemdste voorbeeld van een wiki is Wikipedia, de online encyclopedie die door iedereen aangepast kan worden.

Doordat er onder elk woord (indien beschikbaar) naar een ander artikel geplaatst is wordt surfen heel gemakkelijk gemaakt. Om een wiki op te bouwen kunnen vele verschillende gebruikers ingezet worden, wat ook vaak het geval is. Het is echt teamwork en dat maakt het delen van informatie des te gemakkelijker. Vele handen maken immers licht werk.

Snel klaar

Door veel mensen tegelijkertijd artikelen te laten schrijven en toevoegen ben je er eerder mee klaar. Zo kun je de wiki sneller online zetten, of dit nu binnen je bedrijf is of openbaar zodat ook je klanten alle informatie kunnen lezen. Met een wiki kan ook iedereen alle informatie inzien, wat weer handig is omdat het inwerken van nieuw personeel sneller gaat.

Hoe maak je een wiki?

Een wiki kun je zelf opbouwen en zelf hosten, maar er zijn ook wiki-hostingservices te vinden. De laatste optie is gemakkelijk wanneer je zelf niet veel van de techniek afweet en gewoon lekker wil beginnen met schrijven. Je wiki zelf hosten kan echter wel met grote voordelen komen.  Hoewel hostingservices gratis kunnen zijn krijg je slechts een bepaald aantal functies tot je beschikking. Een ’professionele’ wiki bouw je alleen met een premiumversie, waarvoor je wel moet betalen. De prijzen verschillen per aanbieder. Zelf hosten is vaak de goedkoopste optie maar dit ligt natuurlijk helemaal aan wat jij met je wiki wilt kunnen doen.

Tool 3: Intranet

Elk bedrijf heeft baat bij een intranet. Een intranet is eigenlijk een complete website, maar dan afgeschermd van de wereld en enkel en alleen bedoeld voor intern gebruik. Je kunt er mee samenwerken, informatie en nieuwtjes delen en er jaarcijfers en andere rapportages op plaatsen. Ook kun je jouw medewerkers betrokken houden bij de organisatie.

Een wekelijkse blog van het management is daar een goed voorbeeld van. Zo krijgen de medewerkers bepaald nieuws direct van jou zelf of kunnen ze leren hoe jij naar dingen kijkt. Je kunt er een goed voorbeeld mee geven. Een intranet wordt soms ook wel een ‘bedrijfskrant’ genoemd: alle intern te communiceren informatie wordt via dit medium verspreid.

Gevaar van een intranet

Een gevaar bij een intranet is dat er teveel informatie op wordt gezet. Informatie waarin de medewerkers eigenlijk niet echt geïnteresseerd zijn. Het is dan ook belangrijk dat je het gebruik ervan stimuleert en dat je het niet vult met allerlei informatie puur om het te vullen. Zorg ervoor dat je kort en gericht communiceert. Dat je alleen belangrijke informatie deelt. En dat je niet teveel uitwijdt.

Je kunt bijvoorbeeld schrijven zoals een echte krant schrijft: het allerbelangrijkste in het intro (‘wie’, ‘waar’, ‘wat’, ‘wanneer’, ‘waarom’ en, indien relevant, ‘hoe’). De rest komt daarna, waarbij je steeds iets meer uitwijdt en het minst belangrijke en meer gedetailleerde zet je helemaal achteraan. Zo kunnen je medewerkers zelf beslissen wanneer ze afhaken en iets anders gaan lezen.

Een intranet bouwen

Een intranet kun je door een websitebouwer laten bouwen of kun je gemakkelijk zelf doen. Met websitebouwplatformen zoals WordPress kun je al heel veel. Een prijsindicatie is lastig te geven aangezien er vele verschillende mogelijkheden zijn en je het zo duur kunt maken als je zelf wilt. Lees dit Frankwatching-artikel eens voor meer informatie over het succesvol inzetten van een intranet.

Tool 4: MyAnswers

Natuurlijk moeten we onze eigen kennisbank niet vergeten te vermelden. Want wist jij dat je de MyAnswers-kennisbank ook voor privégebruik kunt instellen? Dat is heel handig om je afdelingen sneller samen te laten werken maar heeft nog een voordeel: de kans dat gevoelige informatie per ongeluk openbaar gemaakt wordt is heel klein.

Optie tot openbaarmaking

En wat handig is aan kennisbanksoftware waarvan je gemakkelijk de privacyinstellingen kunt aanpassen, is dat je de kennisbank al helemaal getest is wanneer je alsnog besluit deze met je klanten te delen. Je bent met een echte kennisbank dus helemaal op de toekomst voorbereid. Belangrijk is daarbij wel dat je goed bekijkt welke informatie je deelt. Er zal namelijk ongetwijfeld belangrijke informatie over interne processen in je kennisbank staan waarvan je liever niet hebt dat je klanten daar toegang tot hebben.

Een voordeel van een kennisbank is dat het de meest professioneel ogende optie is van alle kennismanagementtools. Je personeel zal het dan ook heel serieus nemen en waarderen dat je geld en moeite stopt in het aan hen overbrengen van kennis. Kennisbanksoftware is niet gratis, maar wel van goede kwaliteit en dat is precies wat je zoekt als bedrijf zijnde. Wel is er een gratis proefperiode waarin je de software kunt uitproberen. De MyAnswers-kennisbanksoftware is beschikbaar in 4 verschillende pakketten:

  • Start – ideaal voor kleine gebruikers of webshops. Voor €99 per maand kun je een onbeperkt aantal artikelen toevoegen. Je hebt in dit pakket 2GB aan opslagruimte en je kunt maximaal 5 gebruikers instellen.
  • Groei – in dit pakket van €299 per maand krijg je 5GB opslagruimte en kun je de kennisbank helemaal op je merk aanpassen. Je kunt hierbij 20 gebruikers toevoegen.
  • Super – wanneer je bedrijf wat groter is en Groei niet voldoet is het handig om te kiezen voor Super. Hierbij heb je 10GB opslagruimte en kun je 50 gebruikers toevoegen. Super kost €799 per maand.
  • Enterprise – dit pakket is bedoeld voor de echt grote bedrijven die een pakket op maat nodig hebben. De prijs hangt af van jouw behoeften en je krijgt sowieso een onbeperkt aantal toe te voegen gebruikers, onbeperkte opslagruimte, professionelere diensten en enterprise support.

Tool 5: Skype

Een tool die je misschien niet zou verwachten in deze lijst maar die we toch moeten noemen is Skype. Dit programma wordt vaak binnen kantoren gebruikt om snel en direct korte informatie te kunnen uitwisselen. Een groot voordeel van Skype is dat het gratis is. En er kunnen groepchats mee worden aangemaakt. Bijvoorbeeld voor één specifieke afdeling en/of voor de leidinggevenden binnen die afdeling. De kans dat mensen in meerdere groepen zitten is dan ook groot.

Pas op met grote groepen

Een nadeel van Skype is dat het heel erg gericht is op tweerichtingscommunicatie, wat heel fijn is voor 1-op-1 gesprekken of kleine groepen. Maar wanneer je een redactie of klantenserviceteam van 30 man hebt raakt de chat al gauw verzadigd met antwoorden, grapjes en anekdotes. Maar met de juiste strategie en groepsleden die zich daar ook echt aan houden, is Skype een onmisbaar hulpmiddel voor het snel en effectief uitwisselen van snelveranderende informatie.

Handig voor kortetermijnoplossingen

Een voorbeeld: je hebt een nieuw artikel waar plotseling problemen mee ontstaan. Je hebt nog geen duidelijke procedure over wat er gedaan kan worden om het probleem op te lossen. Dat kan zijn omdat je de omvang van de problemen nog niet goed kan inschatten en wat meer tijd nodig hebt totdat je een beter idee hebt van wat de oorzaak ervan is. Dan moet je oplossingen bedenken voor de korte termijn.

Iedere wijziging die gedaan wordt kun je heel goed via Skype communiceren naar iedereen op de afdeling, totdat je een definitieve oplossing hebt. En die definitieve oplossing zet je op je intranet of in je kennisbank, waarvan je het artikel natuurlijk via Skype deelt met je personeel zodat zij ook weten dat er inmiddels een definitieve oplossing bestaat waarmee ze aan de slag kunnen.

We hopen dat er tussen de vijf bovengenoemde oplossingen voor jou iets bij zit. Wil jij meer weten oven kennisdeling op kantoor? Lees dan eens ons artikel Hoe moedig je kennisdeling aan op kantoor?

Gerelateerde berichten

laat een reactie achter

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over kennismanagement
Dit venster nooit meer tonen